淘宝客服与卖家的沟通技巧

2016-12-26

淘宝客服与卖家沟通的时候,首先要态度诚恳,再来使用一定的沟通技巧。下面小编整理了淘宝客服与卖家的沟通技巧,供你阅读参考。

淘宝客服与卖家的沟通技巧01

1发货后—告知发货、让买家踏实

可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。

在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。

2签收后

客户签收后,及时回访跟踪信息

问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进,做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦

3好评后

新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的。

在此,也有差好评,什么是差好评呢?

差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答:

我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉。

等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。

对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

沟通没有标准的答案,仅供参考,每个人都有每个人的习惯,只要在情理之中就可以。

在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下,卖家靠什么去吸引顾客?正是今天的主题:服务做好售前沟通,用诚心打动每一个客人!

淘宝客服与卖家的沟通技巧02

一、了解店铺产品

这一点非常重要,无论你是售前还是售后,如果不了解自己店铺的产品特性、型号,怎样想客人推销呢,总不能每个客人问你XXX女装有没有M码,而你却说:请稍等之类的话,因为客人资咨询商品不是向你一间店铺,而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前,她能迅速地回答客人问题,尽最大能力促成这次交易。

二、倾听、询问

首先沟通是一个相互过程,沟通的前提就是倾听,首先就是先倾听买家想要什么,在这个过程中,要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家,不过要特别注意一些词语,不要令到买家反感。

三、换位思考

有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等,但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意,此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息,切身处地站在一个买家的角度,为买家推荐这样这样配搭,看上去年轻几年这一类赞美语言,当然不能太做作。

四、不同类型的买家

售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格,所以客服们应该调整好心态,不要为买家的一些不太好的言语而生气,免得影响一天的心情。总之,根据不同买家的特点,尽可能满足买家,找到共同话题。

五、注意细节

与买家沟通必须拿出诚恳的态度,核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。

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