接电话办公礼仪规范,办公室礼仪规范

2017-03-01

电话办公已经成了现在的一种办公方式,那么你们知道接电话办公室礼仪规范是这样的吗?下面是小编为大家整理的接电话办公礼仪规范,希望能够帮到大家哦!

接电话办公礼仪规范

一、及时接听

如果电话铃声一响起,就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时,就会反映出一个人散漫的态度,而且应该亲自接听电话,轻易不要让他人代劳,尤其是不要让小孩干代接。

在接电话时,我们提倡“铃响不过三”:接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久,才姗姗来迟。也不要铃响过一次,就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊,如有持殊原

因,致使铃响许久后才接,要在和刘方通话时向对方说明情况,棱示歉意。

正常情况下,不允许不接听来电,特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门,就会让对方吓一跳,而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如

果门被敲了很多省还没有回答,又会被认为没有人在,或者是不想理。

二、确认对方

一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话,没有主动介绍自己或者自己没有听清楚,你就应该主动问;“请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯性的做法是,拿起电话听筒后便会向对方盘问:“喂:哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远,缺少人情昧。

接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍::“您好,我是某某某”

三、非常规电话的处理

如果接到打错的电话,不要发怒更不能出口伤人,正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话,问候多声却听不见对方说话,这时绝对不可以不外青红皂白,认为是恶

意骚扰电话而破门大骂。因为,这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音,但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级,听到你在这端破口大骂,会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话,应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦,更不应该说脏话;如果问题严重,可以考虑报警解决。

四、分清主次

1.接听电话要专心,与其他人交谈,边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为,吃东西边是失礼。

2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话,可向其歉意地说明不能立即通话的原因,并求诺稍后再联系。

3.接听电话时如果有别的电话打进来,千万不要不理睬,因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻,并对其讲明原因,然后立即去接另一个电话,问清情况后先访对方稍候,或晚会儿再打进来,之后再继续和前者通话。

4.不能因为图清净随便拨下电话线。

五、规范地代接电话

代别人接电话时。要特别住意讲话顺序,首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人,所为何事,但不要询问对方和所找人的关系。

1.尊重别人隐私。代接电话时,忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。

2.记忆准确要点:如果对方要找的人不在,应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿,应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容,如对方姓名、单位、电话、通话要点等,以免事后忘记,对方讲完后,应再与其验证一遍,避免不必要的遗漏。

3.及时传达内容。代接电话时,要先弄清对方要找谁,如果对方不愿问答自已是谁,也不要勉强。如果对方要找的人不在,要如实相告,然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容,托他人转告。

六、录音电话

1.留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项:问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

2.如非很必要,尽量少使用录音电话,要及时处理录音电话上打进来的电话。

办公室礼仪规范

形象礼仪

仪表要求

适体性:服装、修饰要与容貌、体形、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内在素养。

整体性:各部位的修饰要与整体协调一致。

适度性:无论在修饰程度,还是饰品的数量和修饰技巧上,都要自然适度,把握分寸。

仪表细节

女士着装要求:保持衣服平整,不要过于华丽,着裙装时,袜子的颜色要与服装协调,搭配得当为好,饰品要适量,应尽量选择同一色系,注意与整体的服饰搭配协调,忌穿暴露服装, 如短裤、低胸衫、背心、拖鞋(包括时装凉拖)均不要在上班时间穿着。

男士着装要求:男士着装稳重大方,穿长裤,不要穿露趾鞋或方便凉鞋,不可不穿袜子。

仪容要求

大方整洁 商务休闲

仪容细节

头发勤理、勤洗,并梳理整齐,不要有头皮屑。

勤剪指甲,不要留长,不留污垢。

体味严重者要想办法除味,香水的味道不宜浓烈。

不要戴墨镜或变色镜。

上班期间需化淡妆。

仪态要求

应举止文明、亲切有礼、恭敬谦卑,并善于控制自己的情绪,塑造自己的仪态美。

仪态细节

站姿

头正、颈直、收下额、闭嘴

挺胸、双肩平、微向后张,使上体自然挺拔,上身肌肉微微放松

收腹,两腿挺直,膝盖相碰,身体重心落在两腿中间

两臂自然下垂,双手垂于体侧,女士可右手搭在左手上,贴放于腹部

两眼平视前方,表情自然明朗,面带微笑,谈话时要面向对方并保持一定的距离,眼光不游离

坐姿

坐下之前应轻轻用双手抬起座椅,切忌拉出大声响;坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻,应大方自然、不卑不亢、轻轻落座

坐下后身体正直,不要前倾或后仰,双肩齐平,上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3,不要只坐一个边或深陷椅中。腿、膝并拢,脚自然着地,一般不要翘腿两脚踝内侧互相并拢,两足尖约距10cm左右,坐着与人交谈时双眼应平视对方,但时间不易过长或过短;使用手势时,但不可过多或动作幅度过大。

走姿

头正颈直,两眼平视前方,面色爽朗

两臂收紧,自然前后摆动,前摆稍向里折约35度,后摆向后约15度

脚步应稳重、大方、用力适度

靠道路的右侧行走,遇到同事要主动问好;上下楼梯时,应让尊者先行

手势礼仪要求

手势的上界一般不应超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围不要太宽,应在人的胸前或右方进行。一般场合,手势动作幅度不宜过大,次数不宜过多和重复

多用曲线柔和的手势,少用生硬的直线条手势,以求拉近心理距离

在给客人指引方向、介绍时,手指自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标,同时眼神要看着目标

手势礼仪要求——避免不良手势

与人交谈时,讲到自己不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口上

谈到别人时, 不可用手指别人,更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势

避免交谈时指手画脚,手势动作过大、幅度过大

不可在接待客人时做抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等不雅的手势动作

递接物品要求

递物时,须用双手,表示对对方的尊重,例如递交购买的物品,要把物品正面(能看见说明的地方)朝上

接物时,要身体前倾一步,用双手接住,并表明谢意

语言礼仪

言语必谨

少说抱怨的话 , 多说宽容的话 ;

抱怨带来记恨 , 宽容乃是智慧。

少说讽刺的话 , 多说尊重的话 ;

讽刺显得轻視 , 尊重增加了解。

少说伤害的话 , 多说关怀的话 ;

伤害形成对立 , 关怀获得友谊。

少说命令的话 , 多说商量的话 ;

命令只是接受 , 商量才是领导。

少说批评的话 , 多说鼓励的话 ;

批评造成隔阂 , 鼓励激发潜能。

与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。正面对着客人,表情自然大方,眼神需定,态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感

正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语

谈话中不向人呵欠、舒伸、喷嚏、咳嗽、吐痰,如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住

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