浅谈餐饮服务营销论文
在众多行业中,餐饮业可以说是一种比较热门的行业,而各种各样的餐饮单位也是极其繁多,想要从如此激烈的餐饮业的竞争中脱颖而出,良好的服务营销策略是一个重要的决定因素。下面是小编为大家整理的餐饮服务营销论文，供大家参考。
餐饮服务营销论文范文一：我国餐饮业服务营销探析
提要在经济快速发展、餐饮业品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为提高其持续竞争力最有效的手段。本文以海底捞为例，对我国餐饮业服务营销进行分析，并提出相关的对策建议。
关键词：餐饮业;海底捞;服务营销
中图分类号：F719文献标识码：A
近年来，我国餐饮业飞速发展，呈现出繁荣景象。然而，仔细分析，不难发现，我国本土真正办得好、办得成功的餐饮企业并不多见，究其原因，除了经营管理因素之外，在服务竞争下的时代，服务营销工作也是一个不容忽视的重要因素。
一、相关理论概述
(一)餐饮业服务营销的含义。餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上，因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐饮店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，进而实现企业利润最大化。
(二)餐饮业服务营销的特征。餐饮业在保证饭菜品质的同时，本质上也是一种服务，其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性，是非实体的、无形的、抽象的，如厨师的烹饪活动;二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的;三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动，不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果;四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用，消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时，就餐结束时，生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。
(三)海底捞概况。海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，集各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。它以创新为核心，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额十几亿元，拥有员工10，000多人。在全国火锅餐饮网点已达20万家这个战火纷飞的市场上，海底捞以独特的“服务文化”胜出，成为餐饮业的一朵奇葩。
二、海底捞的服务营销成功之道
(一)情感营销。海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客。因此，所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20分钟小区公寓，房间配有电脑、空调等设施，有专人负责保洁洗衣服，夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400～500元，直接寄给他们的亲人，让员工的家人也分享到这份荣耀。另外，海底捞的服务员都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，当然这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话。服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。
(二)创新营销。在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判，评上的点子会推广到各个分店，员工可以获得200～2，000元不等的奖励。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布，后来在各分店推广，获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。在这样的创新机制下，海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务，如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为，员工离顾客最近，最知道顾客需要什么，因此很多人有很多想法，要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金，既能实现员工自身的价值，也是对员工的尊重，管理者一个人的智慧是不够的，众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。
(三)细致营销。在海底捞，客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候，棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里，热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋;怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困，戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾;洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败，海底捞就是通过这些看似不起眼的细节，来服务消费者、打动消费者、感动消费者。
(四)口碑营销。在海底捞，主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，就是“企业对员工好――员工有干劲――员工对客户好――客户体验良好――忠诚顾客再次消费和口碑推广――企业获利”。研究表明，一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客，而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客，成本几乎可以忽略。调查发现，海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待时间的长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传，而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信，效力比较大，既节省了费用也增强了消费者的信心。所以，海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心，了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心，消费的安心，在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。
三、海底捞对我国餐饮业服务营销的启示
虽然海底捞只是一家火锅店，却已然成为我国餐饮行业的领头羊，其在服务营销方面的成功经验是值得我国整个餐饮业甚至国外餐饮业学习的。
(一)共赢的发展战略。马斯洛需求层次理论认为，人的需求是低到高，从物质到精神不断发展的，所以服务不能为服务而服务，而应满足和超越消费者期望，使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下，不断更好地满足消费者需求，让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产，海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身，没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务，在短短的十几年时间里，海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心，员工满意，企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理，希望许多中国企业家也明白。
(二)良好的管理机制。管理学家蒂芬说：“你希望员工如何对待顾客，就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手，却买不到他的心，而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体，却买不到他的头脑，而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理，关怀员工生活，采取内部晋升制度，树立员工与企业是一体的概念，充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘籍。
(三)严格的生产标准。海底捞在全国的几个配送中心，都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向附近分店输送菜品，到了门店，只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作，标准化了各分店的加工流程。另外，海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定，锅底是在五分钟之内，点的食物是十分钟之内。确切地说，海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。
(四)优秀的企业文化。海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩，连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习，是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家，把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞，感受到的不是老板和雇员的关系，而是一种家的文化，每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力，让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工，员工以心对待顾客，顾客在海底捞享受的不仅是火锅，而是一种全情参与活动的体验文化。
四、结语
在已经进入微利时代的餐饮业，如何更好地满足顾客需求将是餐饮业生存与持续发展不可回避的话题。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业大的变革，餐饮业服务营销将是未来餐饮营销的发展方向。海底捞火锅已经运用服务营销跳出红海找到了自己的蓝海，希望我国其他餐饮企业也能结合自身特点，找到适合自己发展的道路。
(作者单位：西安欧亚学院工商管理学院)
主要参考文献：
[1]熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济，2010.8.72.
[2]陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析[J].市场周刊，2010.03.
[3]祁定江.口碑营销[M].中国经济出版社，2008.1.
餐饮服务营销论文范文二：浅析老字号餐饮业的服务营销
摘要：在 中国 老字号的餐饮 企业 中，许多餐饮企业的生存现状不尽如人意,而拥有百年 历史 的东来顺却不断 发展 壮大。本文从服务营销的角度,在对东来顺进行分析研究的基础上,希望能为一些经营方式、 管理方式等方面有问题的餐饮老字号企业提供一些建议。
关键词：东来顺;老字号;服务;营销
一、东来顺介绍
东来顺建于1903年，距今已有百年的历史。东来顺是京城著名的涉外 旅游 定点清真老字号饭庄，北京市一级餐馆单位，以经营传统风味涮羊肉而驰誉海内外。东来顺着力于以品牌为依托，以餐饮主营为基础，以专业连锁为主线，以产业化 经验发展为链条，继承诚信为本、艰苦创业的优良传统，不断创新，建立具有清真特色、连锁特许经营的东来顺集团化公司。
二、东来顺服务营销策略
(一)餐饮产品的创新
东来顺为了在与 现代 品牌的激烈竞争中取得生存和发展,根据市场需求的变化,适时地调整产品策略,创新产品。
1、新餐饮产品开发
东来顺在餐饮产品的创新除了把前人 总结 出来的经验加以继承发扬,保持原有菜肴的特色风味外,还应围绕核心产品不断开发新的产品,以满足人们多样化的需要。针对顾客在消费就餐时的“营养配餐，求新尝鲜”的心态，东来顺在秉承传统特色的同时，积极开拓能过满足消费者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷结合日本紫菜卷的做法将羊肉的做法翻新，外观优美，味道独特。
2、产品技术创新
在保证餐饮产品特色风味的前提下,东来顺在某些环节引入先进的技术与设备,将一些加工过程定量化、标准化、自动化、连续化,以此提高餐饮产品的提供速度和标准化程度。既可以避免了中餐制作流程长速度慢的劣势,更重要的是可以加深消费者对主流产品的定位,为提升消费者忠诚打下伏笔。东来顺总部制定了一系列标准、规则。在菜品标准上对涮羊肉总结了八大特点，即选料精、刀工美、调料香、火锅旺、底汤鲜、糖蒜脆、配栏细、辅料全。同时作为涮食的八大要素被严格地加以量化对用肉的具体部位、刀工薄厚、摆盘设计和色泽营养分析等也都有严格的标准。
(二)连锁经营,规模经营
在餐饮业,“连锁之风”越刮越猛。连锁已经成为一种默认的 经济 发展趋势,经济连锁的收益也日益明显。特许连锁新思路的形成，为东来顺带来了无限商机。但为了避免发展特许连锁经营的盲目性，东来顺制定了扩大区域占领省会、适度发展、多层次开发连锁的策略。在连锁开发的层次上东来顺采用了新的策略，由原来的总部——单店发展为部分地区实行总部——区域分部—— 单店的营销管理层。为了充分发挥连锁的规模优势，公司在配送中心的营销上也进一步向区域化、 网络 化靠拢。而对于东来顺连锁店的主要配品，东来顺对连锁店采取“统一配送”、“统一质量”、“统一标识”、“统一服装”、“统一宣传”、“统一培训”的六统一政策使得东来顺在各个地方都能力保其原汁原味。依靠各地连锁点扩展当地零售市场，由各店代理总部开发经营品种，使东来顺经营规模不断扩大，经营收益也不断增加。
(三)服务过程创新
东来顺针对顾客对服务的新需求,进行服务过程创新,即根据顾客不断变化和升级的需求,对服务流程和规范进行调整和创新,以满足消费者的需求。比如家庭聚会式的吃饭，东来顺服务人员会根据不同年龄段的人提供不同的服务。对于初次到东来顺吃饭的顾客，服务人员会根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴,对老字号的特色菜还要向客人介绍吃法及菜背后深厚的 文化底蕴,让顾客觉得食有所获。
(四)重视员工培训、建立良好企业管理机制
强化员工的服务意识,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。东来顺通过培训提高员工的服务技巧,强调整个企业文化的个性化和服务的个性化,使得顾客通过这些员工的服务可以真切感受到东来顺的文化底蕴,更好地展现与丰厚历史文化相符的企业的形象。而为了保证连锁店的服务，公司成立了东来顺培训中心为连锁企业培养实用型的技术人员，服务人员和经营管理人员。 三、东来顺对于老字号餐饮 企业 经营的启示
东来顺在服务营销方面的成功 经验是值得其他老字号饭店吸取的。在服务方面东来顺制定了一系列的服务规范，在服务内容、服务方式、服务时间、服务范围都有严格的要求来适应 现代 市场竞争的要求。而我国的一些老字号餐饮企业的服务员的态度比较严肃、恭谨。对于这些老字号企业应当在服务方面制定相应的规范使餐饮服务的标准化,对餐饮企业接触顾客的各个环节应达到的质量标准加以规定, 如对服务人员拉椅、点烟等的每一个服务细节进行统一, 以此提高提高服务质量赢得顾客的认可。
在营销方面“东来顺”采用现代市场营销观念和营销策略，一方面东来顺引入连锁经营方式创建新型的品牌连锁 发展 模式，连锁经营壮大了东来顺，使品牌更加熠增生辉。同时东来顺对于连锁店实施的 管理规范化，营销 网络 化，产品标准化，生产集约化，培训专业化的要求，在操作规范、产品宣传和选址上对连锁店严格控制，同时对冒牌店进行严厉打击，保护加盟商的合法利益，使得“东来顺”的克隆在全国不同地方得到实现。而大多数老字号企业习惯于用传统的观念看待变化的市场,凭长期在商品短缺、卖方市场条件下所形成的商业暴利经营方式来参与激烈的市场竞争,在商品充裕、买方市场、经营微利的条件下,缺乏以市场为导向的现代市场营销观念及相应的营销策略。对于这些老字号餐饮企业应当强化商标意识和经营诀窍意识,尽早完成服务商标和产品商标的注册和登记,尽快 总结 企业的经营经验,并努力将之规范化、标准化,形成相应的经营管理操作规程。同时还可以以区域推进为主,逐步发展全国性甚至跨国连锁经营,在推行连锁经营的初期,实行区域化经营,待条件成熟后再走向全国性或跨国连锁经营。
另一方面在产品上创新，东来顺不只在产品的做法上还在产品的技术上都追求新意。在经营好店铺特色菜的同时，东来顺在菜肴的推陈出新上结合现今消费者的需求推出了一系列新菜。不仅有了市场号召力，市场占有率，而且还会在如林如潮的餐饮企业中脱颖而出。而在技术上引入先进的技术与设备,提高了餐饮产品的提供速度和标准化程度。而大多数老字号为了单纯地追求产品特色,不注重对产品创新和开发,几十年甚至几百年一贯制,无法适应消费者的多样化的需要。此外,老字号餐饮长期以来是手工操作,师徒传艺,无明确质量、技术标准,后人很难得其真谛。这些老字号企业应当根据消费者口味的变化，在保持传统的基础上，注意产品的 科学 性和营养性，适度开发新产品，尤其在核心产品上进行深加工。同时老字号企业应当积极采用先进的技术与设备，不断增加技术含量。改造传统加工设备和生产工艺，引入 工业 化生产方式。促进老字号企业的产业升级，发挥老字号企业在市场竞争中的品牌优势。
四、结论
良好的服务和灵活有效的营销策略是东来顺成功的主要原因。虽然目前很大一部分的老字号餐饮企业仍处在生死边缘徘徊挣扎,但通过对东来顺的分析和研究可以看出,这些拥有丰厚的 文化底蕴老字号企业其发展中所暴露出来的劣势和障碍,可以结合东来顺这样成功老字号企业的经验加以改善。相信这些承载着中华饮食 历史 文化的老字号企业一定能重振雄风,走向世界。
参考 文献 :
[1] K.道格拉斯·霍夫曼, 约翰·E.G.彼得森. 服务营销精要概念、策略和案例[M]. 东北财经大学出版社,2004
[2]仲春妍. 百年老店东来顺[J]. 连锁与特许, 2006,(4)
[3]朱东星. 对北京老字号企业经营策略的探讨[J].商业现代化, 2008,(9)
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