公关危机管理论文
现代企业越来越多的受到突发性危机事件的挑战,企业与特定公众的关系危机,演变为涉及广泛公众的,影响企业整体形象、美誉度的危机,企业已进入高度公关危险期。下面是小编为大家推荐的公关危机管理论文，供大家参考。
公关危机管理论文范文一：企业危机公关管理建设
[摘 要] 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。
一、企业公关危机的形成
公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。
现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌，南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产，巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失„„类似这样的结局每每令人扼腕叹惜，令人深长思之;然而另一方面，类似这样的事件又一而再、再而三地接连发生，成为媒体关注的热点和人们议论的话题：肯德基的“苏丹红一号”事件、雀巢的碘超标事件、宝洁的SK-II事件、华源医药的“欣佛”事件，等等。
二、企业应对公关危机水平参差不一由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失色。
1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象
企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。
2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气
2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。
3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任
2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。
三、企业如何走出公关危机的困扰
中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。
——居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。
——明确权责，建立危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。
——调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺;如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。
——快速反应，认真化解矛盾。“非常时期，非常规矩。”针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果层层请示，注重环节程序，就可能失信于社会，贻误战机。
——公开坦诚，维护公众利益。现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。
——重塑品牌 。危机难以预料,公关危机随时可能到来。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
公关危机管理论文范文二：公共关系学论文-危机处理
摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!3Q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件、金浩茶油致癌物超标事件、真功夫“排骨门”事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精”事件等等„„当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。
关键词：公共关系 公共关系危机处理 企业公共关系
一、危机公共关系的含义
危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理),就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。
二、危机的原因及预防
1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。
2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。
三 危机处理的原则
(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。
三、危机处理
(一)公关危机处理的意义
1.妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。
2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。
3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。
(二)危机处理对策
(1) 控制事态发展
1.认清真相 从容不迫 对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步发展.
2.坦诚公开 表明立场 危机事件突如其来，最明智的办法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，表明企业积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机.
(2) 情况调查 收集信息
社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据.
(3) 成立专门机构 制订对策措施
迅速成立处理事件的专门机构，由本组织一名主要负责人任机构领导，公共关系部门会同有关职能部门人员组成有权威性，有效率的工作班子，对危害特别严重的公共关系危机应由负责人直接指挥，在事处理过程中不随意更换负责处理工作的人员.
(4) 采取策措施
在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象公众确定相应的对策，采取相应的措施，这些对策措施大体上包括以下几个方面：
1) 对组织内部的对策
危机发生后，企业应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取的应付措施，让员工相信企业在努化解危机，增强员工的信息和凝聚力，企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对组织不利的言词.
2) 对受害者的对策
立即组织队伍参与抢救，维持应急服务工作，了解情况承担责任，向受害者表示谦意，了解和满足有关赔偿损失的要求，把握分寸，注意方式，应力戒在事故现场与其发生争辩,有分寸的做出让步.
3) 对新闻界的对策
确定新闻发言人，必要时成立临时的记者接待机构，统一新闻界的口径，由新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在做的种种努力，专人负责发布消息，主动向新闻界提供真实准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要准确无误，简明扼要，以避免误解致使报导失实.
4) 对其他公众的对策
事态发展得到有效控制后，应针对事件的原因和发展情况，采取有效的改革措施，改进对公众的服务，实事求是地及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导，处理结束后，详细报告处理全过程，及预防措施的制订和落实情况等，同时利用新闻媒介消除公共危机造成的影响，刊发谢罪启事，向公众公开致辞谦，及时向新闻界提供公众希望了解的信息，还可组织各界公众到事故现场参观检查，发表受害者可其家属表示谅解的讲话和文章。
四 公共关系危机处理的防范管理对策
一) 灵敏的预警系统
为了预防危机的发生,防患于未然,组织应设立自己的情报信息网络,保持沟通网络,建立预警系统,对公众,竞争对手,政府,有关部门以及自然环境中有可能威胁企业生存和发展的信息优先处理,并做科学的预测,分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的负作用.
二) 完善企业的管理系统
依靠健全的组织机构和完善的管理系统,以使根据预警系统的信息制定应急措施和采取必要的行动.将危机损失降到最低程度,或消灭于萌芽状态,从而保证企业健康顺利地发展,真正做到从各个方面来防范危机的出现.
三) 模拟准备
公共关系部门要对公共关系危机的预测,分析情况应急措施用通俗易懂的方式向组织员式宣传,以提高预防效果.还可进行处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力,积累处理公共关系危机的经验.
(五)、总论
企业的危机处理是一个整体的过程，与企业平常的公共关系管理活动有着密切的关系。企业的公共关系活动为公共危机处理提供人际关系基础，为公共危机发生时提供被公众理解的基础或理由。公共危机处理应本着最真诚、对公众负责的态度对进行处理。在这时候，企业不应以利润为最先考虑目标，更不应以企业短期利益为重。在对待直接或间接由企业造成的公众损害处理中，企业应表现出真诚，承认错误，积极与公众、媒体、政府沟通，寻求了解和解决问题的办法，在这过程中甚至应不记成本得动用一切资源和平常建立的公共关系去寻去理解和支持，以挽回受损的企业形象，以获取更长远的发展。这时候平常所维系的公共关系可以发挥着重要作用，如平常维系的企业形象会使公众相信你是无心的，造成的结果主要过错不在你，而你又是真诚的，尽管这样还是出于为公众着想，承认自己也有错，并会尽力解决。这样，如果把公共危机处理好还可能提高企业形象。
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