危机公共关系管理的论文_企业公共关系危机论文
在当今社会里,任何一个组织都面临着极其复杂的环境,组织出现公共关系危机的可能也在不断增大。下面是小编为大家整理的危机公共关系管理的论文，供大家参考。
危机公共关系管理的论文篇一
《 医院危机公共关系管理研究 》
摘 要：近年来我国经济快速发展、民主法制快速进步、信息科技大爆炸，公众地位也大大加强，医院危机公共关系管理也逐渐引起了相关部门的重视和思考。论文从我国医院公共关系现状出发，探寻医院危机公共关系存在的原因及对策。
关键词：医院 危机公共关系 管理 研究
当前，我国医疗卫生事业改革在向纵深发展，在市场经济的条件下，医疗市场的竞争日趋激烈。医院作为社会公众服务行业，通过与广大人民群众的双向沟通，争取公众的信任与支持，进而更好地开展各项医疗服务工作。
一、医院危机公共关系基本理论概述
医院公共关系指医院为其自身事业发展，实现医院的组织目标，取得内部员工和外部公众的信任与支持，创造医院的最佳社会关系环境，在处理自身面对的各种问题时，所采取的一系列科学的原则、政策与行动。医院危机公共关系是医院公共关系特殊表现形式，是基于突发公共卫生事件、医患纠纷等负面事件，给医院带来信任危机，对其声誉造成重大影响，医院针对危机所采取的一系列应急补救行动，具有敏感性、专业性、紧迫性的突出特点。
二、我国医院危机公共关系现状
近年来，我国各地医院深入开展的医疗服务体制改革取得较大成效，但看病难、看病贵的现象依然存在，医患关系时常处于紧张状态。多数医院危机公共关系也因水平低下，阻碍了医患关系的改善，有“危机”无“公关”的现象比比皆是。主要表现有：一是缺乏危机意识。许多医院对危机公共关系的认识不够，危机意识较差。一些医院为了节省开支，没有设立公共关系部，当医院接到投诉、发生了较大危害医院声誉的事故时，没有专门人负责接待处理，导致医患持续发酵、不良影响扩大。二是不敢担当责任。一旦发生医患纠纷，特别是发生严重医疗事故时，不敢直接面对公众的质疑，将责任推给患者，甚至伪造相关检验报告，为自己推卸责任，致使患者对医院失去信任，将医院告上法庭，最终使医院形象受到巨大损害。三是不善于与媒体沟通。发生危机事件后，未能及时将事件进展状况及时通知给媒体并通过媒体强化与公众的沟通，很多医院甚至对媒体的介入调查采取抵制态度。
三、我国医院危机公共关系的原因分析
(一)医患矛盾加剧导致医院形象危机
社会转型阶段引发的医患矛盾是医院危机公共关系的客观原因。随着公民社会的日益成熟，群众社会生活水平不断提高，社会公众的自我权益保护意识越来越强。随着就医需求增加，社会公众对医院服务态度、医疗技术等方面提出了更高要求。人们维权意识、就医需求的快速增长，与社会医疗资源尤其是公共医疗资源发展的相对滞后之间的矛盾日益加剧，医患纠纷日渐增多，给医院日常营运造成了严重的负面影响。
(二)医院缺乏危机公共关系管理意识
对危机公共关系管理思想认识不到位是导致医院危机公共关系的重要原因。具体而言，主要体现在以下三个方面：一是管理层存在把医疗技术作为维护和提高医院声誉的唯一渠道的思想误区，领导对危机公共关系管理的重要性、必要性和紧迫性认识不足。二是“突发事件”靠“应急解决”的老观念依然存在，靠老经验办事无法适应瞬息万变的新危机，危机公共关系管理规范化建设普遍缺乏。三是“专人”办“专案”的错误思想仍占主导，多数医院的危机公共关系管理职责、培训对象仅局限于相关行政职能部门，对一线临床医生护士基本不作要求，培训也严重不足。
(三)医院危机公共关系管理水平低下
医院危机公共关系管理水平低下是导致医院公共关系危机的关键原因。主要表现在：一是在组织上缺乏支持力度。公共关系部门地位不高，工作经费、人员没有保障，许多医院甚至未设立公共关系行政管理机构。二是在机制上缺乏协调配合。未建立主要领导负责、行政主管部门统筹、临床一线配合的危机公关领导体制，在日常工作中没有形成跨部门联动的长效工作机制，危机管理工作不成体系、缺乏协调。三是在实践上缺乏正确方法。工作缺乏预见性、前瞻性，多数未建立公共关系危机预警应急预案;主动设置并引导舆论议程的能力低下，信息化条件下应对多元化媒体能力不足;危机公关管理日常化、规范化、科学化、制度化水平不高，临时抱佛脚现象大量存在。医院危机公共关系管理水平差异根本上取决于各医院经济收入与思想认识，此外医院性质也是影响管理水平的又一重要因素。对于公立医院来讲，人们对其信任度要远高于私立医院，其对危机管理的难度也会低于私立医院。
四、我国医院危机公共关系管理策略
随着医疗市场竞争日益激烈，医院与社会公众的关系也发生了翻天覆地的变化。危机公共关系的处理是否得当，直接关系到医院未来的发展。我们应该对医院危机公共关系管理给予高度重视，根据医院实际情况，真正做到有效预防和处理危机公共关系。本人结合自己工作经验，认为提高医院危机公共关系管理应该从以下四个方面做起：
(一)加强组织建设，做好预防和处理
第一，成立公共关系部，完善部门职能，健全工作制度，配?a href='//www.xx.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽倍游椋杈涯扇朐に悖幼橹斓己陀呗鄯瘴衔补叵挡靠构ぷ鞔丛炝己猛獠炕肪场５诙贫ㄎ；芾碓ぞ桨福橹嗽鄙钊胍搅频谝幌撸蒲гげ夂推拦浪嬖诘奈；菝缤沸远蚣笆钡髡ぐ浮５谌ㄆ诳挂滴衽嘌担炕交と嗽钡奈；馐叮蛊湔莆沾砦；补叵档姆椒ā５谒模莆?ldquo;四个第一”的危机处置原则，即“第一时间”组织应急指挥中心， 指定责任人全面负责危机管理工作;合理选择“第一出场发言人”，既要显示出诚意还要留有余地;斟酌说好“第一句话”，正确选择解释、道歉等语境切入点;医院做出的“第一个行为”至关重要，对危机事件处理方法作表态后要言出必行。
(二)重视投诉建议，构建和谐医患
关系
第一，提高服务质量。构建相互信任的医患关系，医院首先应抓好质量管理，建立全程质量管理制度、全员质量管理机制，并实行有效监督。第二， 加强医德医风建设。服务态度、医德医风等问题是引发医患矛盾的诱因。把医德医风教育列入医院目标管理中， 定期对医务人员进行医德培训，开展有益于医德医风建设、形式多样、内容丰富的活动，不断提高医务人员自身素质。第三，妥善处理投诉。时刻把患者满意作为各部门的行为指南，认真对待病人及其家属的投诉，妥善处理各种医事纠纷和公众来信、来访，将可能出现的危机消灭于萌芽状态。 (三)强化信息化条件下的危机传播管理
根据危机事件生命周期，可将其分为潜伏期、爆发期、扩散期、恢复期四个阶段，采取差异化策略加强信息传播引导是危机公共关系管理的关键环节。在潜伏期，应根据医疗服务负面反映较多的薄弱环节，主动策划新闻事件引导大众媒体报道;在爆发期，采取新闻发布形式，第一时间主动给大众媒体“喂料”，主动邀请有关权威部门参与事件的调查;在扩散期，注重通过博客、播客、微博等网络媒体加强与社会公众平等互动，针对社会大众关切的问题，多渠道发布危机事件的原委、事态的进展、院方处理态度等信息，平息社会恐慌。在恢复期，邀请主流权威媒体进行后续跟踪报道，把宣传重点放在深化医疗服务改革上，以求重塑医院良好形象。在整个危机舆论传播管理中，要把发挥政府、专家、大众的重要性始终贯穿于危机公关全过程，做到危机事件调查中有权威部门的声音、有专家学者的研判、有普通群众的参与。
(四)医院危机公共关系的恢复和
善后
善后工作是危机公共关系管理的最后工作，也关系着医院未来的发展。因此，我们需要开展一系列的善后工作来恢复医院的形象，甚至是提升医院公共形象。例如：对于在危机处理中做出过杰出贡献的工作人员应该给予奖励，对于受伤害的人员应该给予激励和关注，使其恢复信心，提高医院内部凝聚力，增强医院应对危机的免疫力。对外开展有媒体、医院和患者共同参与的公共活动，通过媒体正面宣传医院，重塑消费者信心;也可以召开病员代表座谈会，接受舆论监督，消除患者的顾虑;或者开展多种社区服务活动，开展扶贫活动，帮助支援农村卫生，加强对外学术交流，开发社会公益事业等。危机的背后是机遇，成功应对危机后，要充分抓住危机背后孕育的机遇，变不利为有利，进行公关造势，重树医院形象，进一步提升医院信誉度和美誉度。
(作者单位：福建省医科大学附属第一医院公共关系部)
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危机公共关系管理的论文篇二
《 企业公共关系危机处理对策 》
摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。
关键词:企业;公共关系;处理
中图分类号:D631.12文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)15-0078-02
一、危机公共关系的含义
危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理),就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。
二、危机的原因及预防
1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。
2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。
三、危机处理
(一)公关危机处理的意义
1.妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。1982年,美国麦克唐纳快餐公司,在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后,马上下令撤回所有待售的1 000万只这样的玩具,如果不这样,就会失去公众对它的好感和信任,已占有的市场也会被另外两家快餐公司占领,从而造成巨大的经济损失。
2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。1988年在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事,长沙市电冰箱总厂得知后立即成立危机处理小组,星夜赶赴南京,并包下一个会场专门接待记者,他们向记者表示,一旦把原因弄清楚,一定将所有细节告诉记者,如果属产品质量问题,工厂一定负责,请南京冰箱用户放心,记者对总厂的态度很满意。在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关,明显是由用户使用不当造成,但用户不配合调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱,厂商同意了。厂方的这种态度,感动了南京各家新闻单位和记者,纷纷表示要跟踪报道这一事件,帮助沙松厂查清原因,是用户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误解,并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务。
3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。
(二)危机处理的原则
(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。
(三)危机处理对策
1.深入现场,了解事实。这是危机处理中最重要的一步,当灾难来临时,优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质,首先应该保持镇静,接受既成的事实而不惊慌失措,然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后,组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能力、有诚意解决危机的形象。具体说来,要做好以下几项工作:
(1)组织人员,奔赴现场。在企业得知发生危机事件后,应立即组织有关人员,奔赴现场,开展工作。(2)保护现场,寻求援助。(3)深入细致,了解情况。(4)整理分析,形成报告。要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来,在条件允许的情况下,可用照相机、摄像机拍摄现场情况,用录音机录下重要内容。
2.分析情况,确立对策。(1)对组织内部的对策。1)首先应把事件的发生和组织制定的应急方案告知全体员工,号召大家齐心合力,共渡难关,并要求对外统一口径。2)对不同的危机事件,采取不同的应对策略。如果是不合格产品引起的恶性事故,应立即收回不合格产品,或立即组织力量,对不合格产品逐个检验,通知销售部门立即停止出售这类产品,并追查原因,立即改进。如果是因个别员工恶劣的服务态度引起恶性事件,组织负责人应先稳定顾客情绪,责成当事人向顾客当面赔礼道歉,然后,公关部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉,并从精神和物质上向顾客给予赔偿,以求得顾客谅解。3)制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。4)奖励处理危机事件有功人员,处理有关责任者,并通告各有关方面及事故受害者。(2)对受害公众的对策。面对危机事件,一般的处理方式往往是组织先自我表白,为自己作解释工作,这是危机处理时的大忌,即便你有千万条理由,而此时也应该先安抚受害公众,真心诚意地取得他们的谅解,危机才有可能顺利化解。在制定对受害公众的对策时,应注意以下几个方面:1)无论受害者是组织内部员工还是组织外部的人员,公共部门都应立即通过其家属或亲属,并提供一切条件,满足他们的要求,还要安排周到的医疗和安抚工作。2)如果责任在组织自身,就要公开道歉,认真听取受害者及其家属的意见,主动赔偿受害者的损失,尽量满足受害者的要求;如果责任者在受害者或第三方,也要给予受害者适当的安慰,需要受害者承担责任的话,不要在现场追究,最好等危机事件平息后再妥善处理;如果双方都有责任,组织要尽力避免为自己辩护,要积极地争取受害者的谅解与合作,主动承担自己应负的责任。3)要把事实真相毫不隐瞒地告诉受害者及其亲属。隐瞒真相是危险的,它会增加受害者及其亲属的焦虑和不安,甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。4)要耐心等待受害者及其家属充分宣泄了他们的愤怒、悲伤和不满后,再同他们商谈有关赔偿问题,千万不要在他们怒气为消时就急着谈具体问题。在商谈中要耐心听取他们的意见,最后共同确定赔偿损失的办法。5)在危机事件处理过程中,如无特殊情况,不要更换负责处理问题的人员。(3)对新闻媒介的对策。1)设立临时性记者接待站,确定一位高级负责人作为组织的新闻发言人,统一对新闻媒介的口径;由新闻发言人组织集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威性资料。2)尊重事实,主动向新闻媒介提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和态度,以减少新闻记者的各种猜测,帮助记者作出正确的报道。3)必须谨慎传播,在事实未完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性发布推测性的言论,不轻易地表示赞成或反对态度;不要去推测事故的责任问题等等。4)对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单以“无可奉告“来应对,而应妥善说明理由,以获取记者的同情和理解。5)注意站在公众的立场和角度进行报道,不断提供公众所关心的消息,如补偿方法和善后措施等。6)公关人员应既使注意新闻媒介对有关事件的报道情况,发现不符合事实真相的报道,可以尽快向该媒体提出更正要求,指明失实的地方,并提供全部与事实有关的资料,同时派遣重要发言人接受采访,表明立场,注意避免与媒体发生争执,产生敌意。7)事件处理完后,可通过新闻媒介发表歉意广告,表示对有关公众的歉意并表明组织知错必改的态度,同时感谢有关方面的帮助和支持。
3.标本兼治,重塑形象。(1)确立新的公关目标。从危机开始发生起,公共关系人员就要识别和判断危机的类型,掌握组织形象受损的程度,逐步明确重塑形象的目标和内容,为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。要根据造成危机的原因,全面总结以往组织危机应变工作的问题和经验,分析在危机中与新闻媒介交往的情况,提出标本兼治的方案。(2)加大信息传播力度。危机事件往往是他们向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓住这一良机,采取各种形式,利用各种传播媒介,展示组织能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力,进一步扩大组织的知名度、提高组织的美誉度。(3)诚恳答谢社会各界。组织能够渡过难关,得力于社会各界的协助和支持。不管他们处于何种动机,客观上都对组织有好处。因此,尽管眼下组织资金周转十分困难,但仍然要采取多种形式表示答谢。
“危险”与“机遇”,是现代企业永远离不开的两个永恒命题,但“危险”与“机遇”的并存,并不是所有人都能深刻地认识到,我们只有不断培养危机管理意识,并能够把握住危机发生中潜在的机遇,时刻意识到危机的双面性质,我们才能从容面对危机,在危机中把机遇创造出来。
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