有关银行服务质量影响论文
随着网络经济的飞速发展,网上银行在现代商业银行经营与发展中越发占居突出的地位。下面是小编为大家整理的有关银行服务质量影响论文，供大家参考。
有关银行服务质量影响论文篇一
《 网上银行服务质量影响因素 》
内容提要
本文以陕西省银行客户为调查对象，结合商业银行服务的特点，选取六个维度分析网上银行服务质量的影响因素，并通过结构方程模型对各影响因素的作用及其路径进行验证。研究结果发现网上银行服务质量受客户性、保障性、有形性、信赖性、创新性、效率性六个因素依次对网上银行服务质量产生正向促进作用。进一步的分析表明:有形性、效率性和信赖性对网上银行服务质量有直接促进作用，而保障性、信赖性和效率性对网上银行服务质量产生间接促进作用。最后本文针对这些研究结果提出了针对性的建议以提高商业银行网上银行的服务质量。
关键词
网上银行;服务质量;影响因素
一、引言
网上银行是典型的传统金融业务互联网化的金融模式，以其跨越时空限制、高效、支付便捷、成本低廉的特点占据一定的市场优势。截至2015年第2季度，我国网上银行客户交易规模达353.5万亿元，同比增长21.4%。①而在用户规模上，截至2015年第2季度，我国个人网上银行用户为3.82亿、企业用户为1729.5万户，同比增长分别达12.6%和27.7%。②伴随着互联网金融的不断发展，网上银行的功能、产品种类、服务模式等不断创新，在市场中拥有的用户数量急剧上升，这些都显示网上银行将是未来银行业提供经营服务的主流模式。银行的服务质量是影响银行发展的重要因素之一，现有的国内外研究中，主要是从银行的服务质量与银行的利润关系、满意度、使用意愿以及再使用行为等方面研究网上银行的服务质量。比如Duncan通过对银行的收益与服务质量的研究发现，银行的盈利状况显著正相关于银行的服务质量。③Heskett等的研究证明顾客对银行的忠诚度是影响银行利润率的主要桥梁。④Smith发现顾客满意度受网上银行的安全性和便利性的影响非常显著。①Akinci等通过研究发现，有效性、可用性、履行性以及私密性是影响网上银行服务质量的关键维度。②国内研究主要集中于传统银行服务质量的满意度研究，比如郝金磊、胡强认为业务能力和环境特征是影响银行客户满意度的主要因素。③廖闯对影响银行服务满意度的影响因素进行了排序，其重要程度依次是保障性、实用性、便捷性、移情性。④在网络银行的使用意愿方面，曹玉枝、鲁耀斌、杨水清研究证明创新性、使用习惯和收益性显著影响了网下银行向网上银行转移的使用意愿。⑤甘瑁琴、袁玉辉通过创新扩散理论发现，网上银行使用意愿的主要影响因素包括相容性、复杂性、相对优势、感知风险和信任。⑥张圣亮、王爱霞证明经济性、易用性、履行性和安全性与网上银行的服务质量显著正相关。⑦
总之，现有研究对于服务质量的衡量指标都有不同的划定，其研究的角度及范围都集中在传统银行业务或网上银行的满意度和使用意愿上，对于网上银行服务质量的研究不是很多，指标也缺乏全面性和统一性。结合前人的研究，本文以陕西省的商业银行客户为例，结合前人研究及区域特点，选取客户性、保障性、有形性、效率性、创新性以及信赖性六个指标作为网上银行服务质量的影响因子，运用结构方程模型对影响网上银行服务质量的因素进行研究。
二、问卷调查及实证分析
1.问卷调查与数据预处理本文在文献分析的基础上，结合我国商业银行业业务发展的特点，最终选取有形性、保障性、效率性、创新性、信赖性以及客户性六个指标，作为影响网上银行服务质量的六个维度。调查问卷分为三个部分:①个人信息情况，包括年龄、性别、学历、职业、网上银行使用年限以及网上银行使用频率六个问题;②服务质量评价;③忠诚度调查，问题评价采用Likert5级量表，从“完全不同意”到“完全同意”，对应的值为1～5。此次问卷调查以西安、咸阳、榆林、渭南、宝鸡、商洛六个市的100多家商业银行分支机构的用户为对象，随机发放问卷，每个地区发放120份，总共发放问卷720份，回收704份，其中有效问卷658份，问卷有效率91.39%。对调查数据进行整理统计后，为确保实证分析的结果是真实有效的，首先对问卷的可信度与有效性进行分析，主要包括效度分析和信度分析。对调查问卷总体进行的KMO值检验和Bartlett球形检验结果显示问卷的KMO值为0.745>0.7，Bartlett球形检验的显著性sig.为0.000，KMO值检验与Bartlett球形检验的结果皆显示，此次调查问卷所收集的数据操作性相对较高。
2.实证检验本文将问卷中所涉及的问题概括为六个影响网上银行服务质量的指标，结合指标具体解释和商业银行客户使用行为的表现，对网上银行服务质量的影响因素的作用方向、大小等进行初步判断，运用结构模型进行检验。对网上银行服务质量影响效应的分布做了计算分析，如表1所示。
三、网上银行服务质量影响因素分析
1.影响网上银行服务质量的因素分析路径系数反映了各指标间的影响方向以及大小，从结果可知，除了效率性对忠诚度、忠诚度对服务质量的影响不显著外，有形性、保障性、客户性、信赖性、效率性和创新性六种因素对网上银行服务质量的影响都是正向的。效率性对忠诚度的正向影响效应不存在，原因在于从技术手段上说，各家银行在这方面投入较大精力，导致网上银行的技术差距并不大，对客户选择行为影响很小。忠诚度对网上银行服务质量的促进作用不显著，可能受到问卷调查所获得的数据中顾客网上银行使用年限和使用频率较低的影响，导致忠诚度在网上银行服务质量中的特征不明显。其他六个影响网上银行服务质量的维度里面:有形性代表了银行的基础设施、员工服务态度等要素，有形性的完善与提高，明显提高了网上银行的服务质量;保障性和客户性是指以客户的利益为中心，在保护客户资金安全性以及合法权益方面的能力，这两个方面水平的提高，意味着客户权益的保护机制越完善，咨询、投诉问题的解决机制越高效，这些都可以促进网上银行服务质量的提高;信赖性方面，客户对银行的信赖度越高，为维护原有的客户和吸引新的客户，银行更倾向于不断提高网上银行服务质量;创新性是对网上银行不完善的地方加以改进，不断探索高效、便捷、优质的服务渠道与方式，它能正向反映银行的服务质量;效率性代表了银行员工业务能力的娴熟程度和对顾客意愿的了解程度，对网上银行服务质量水平起到优化作用。同时从分析结果中还可以看出，信赖性、有形性以及客户性对忠诚度的直接影响是显著的，说明提升网上银行的服务质量，不仅可以拓展网上银行的市场空间，对于维持原有的客户基础也是有促进作用的。
2.影响网上银行服务质量的效应比较从影响效应的比较来看，客户性、保障性、有形性、信赖性，创新性、效率性对网上银行服务质量的影响程度依次减弱。客户之所以选择网上银行，是因为可以带来服务效用的增加，而且客户性对于保障性有较强的促进作用，网上银行的整体服务质量与顾客选择是高度相关的，因此客户性是网上银行服务质量的首要影响因素。保障性是影响网上银行服务制度的次要影响因素。
有形性是银行给予客户的第一印象，这种直观判断是客户选择网上银行服务的直接参考，其影响效应仅次于保障性。信赖性、创新性和效率性对服务质量的影响相对较小，主要原因在于银行在这三个方面尽管都致力于不断提升自己，但目前的现实情况是银行金融产品在效率和创新程度上的差距较小，无法对网上银行服务质量产生显著的影响。
进一步区分直接效应和间接效应，保障性对于网上银行服务质量影响的直接效应大于间接效应，而客户性和创新性对网上银行服务质量的影响则是间接效应大于直接效应。保障性对网上银行服务质量直接效应的路径系数最大，这说明网上银行客户最关注的问题就是资金以及信息的安全性，面对诸多潜在威胁和漏洞，网上银行的安全系数以及保障机制成为影响客户选择行为的重要因素。与此相对应，创新性对网上银行服务质量影响的路径系数最小，显著性也不明显。在本次调查中，大多数受访者也认为网上银行在创新性方面差别不大，对服务质量的直接影响较小。
其他几个影响维度方面，效率性对网上银行服务质量的效应较小，原因可能在于此次调查受访者的网上银行使用频率大多在3～5次/月，使用期限也相对较短，导致受访者对于网上银行服务效率的关注度并不高。加上有形性和忠诚度对网上银行服务质量的影响也不显著，效率性就无法通过影响有形性和忠诚度进一步影响服务质量，从而不存在间接效应。但客户性和创新性间接影响效应较大，分别通过保障性和效率性间接影响服务质量，这说明客户性可以通过影响保障性的传递作用，对服务质量的影响作用得以加强;各银行在创新性方面的差距很小，因此尽管创新性对于网上银行服务质量的直接影响较小，但可以通过效率性进一步优化网上银行服务质量。
3.影响网上银行服务质量的路径分析从表1指标间的影响路径关系的分析结果看，影响网上银行服务质量的六个维度中，除有形性、效率性和信赖性对网上银行服务质量仅有直接促进作用以外，客户性、保障性以及创新性对网上银行服务质量有直接促进作用，还分别通过保障性、信赖性和效率性对网上银行服务质量产生间接促进作用。这种间接效应存在的现象说明客户性、保障性以及创新性本身与其他影响因素之间具有一定的相关性，这些因素的改善能够直接影响其他因素。客户性是银行秉持以客户为中心的理念，对银行各项服务进行优化，对可能侵害客户权益的漏洞进行完善，这些措施使得银行的保障机制更加全面，这样通过以保障性为桥梁，客户性的影响作用进一步加强。保障性是对网上银行客户利益保护程度的反映，这种保护越全面及时，客户在使用过程中的满足感越高，客户对于网上银行的信赖程度也就越高，因此保障性以信赖性为桥梁可以发挥间接影响作用。而创新的金融产品能够促进网上银行的不足之处得到改进，通过效率性的中间传递，创新性对服务质量的影响得以提升。
四、结论与政策建议
本文以陕西省网上银行使用客户为调查对象，通过问卷调查获取数据，分析了影响网上银行服务质量的因素，以及这些影响的相互作用路径。通过结构方程模型检验，本文主要得出以下结论:(1)客户性、保障性、有形性、信赖性、创新性和效率性依次影响着网上银行服务质量，这种影响效应是显著正向的，但信赖性、创新性和效率性对网上银行服务质量的影响程度相对较弱;(2)进一步区分直接效应和间接效应，除信赖性、有形性和效率性对网上银行服务质量仅有直接影响外，保障性、客户性和创新性则对网上银行服务质量既有直接效应又有间接效应，且客户性和创新性对网上银行服务质量的间接效应要比直接效应大得多。
基于上述研究结论，为提高商业银行网上银行服务质量，本文提出以下建议:(1)牢固树立“以客户为中心”的理念，优化网上银行的服务，比如可考虑为中老年人开通语音网上银行服务等功能，提供人性化服务。同时对网上银行的服务进行动态改进，增强客户对服务过程的满足感。
(2)加强网上银行的保障机制。保障性是网上银行服务质量的第二大影响因素，而且客户性和创新性等因素还会间接通过保障性影响服务质量。因此需要健全网上银行的保障措施，其中包括加强征信系统、信息审核系统的建设，拓宽信息咨询渠道和投诉渠道，为顾客提供更全面的资金和信息保护。
(3)加强网上银行的有形性设计。外形与软硬件设施是网上银行给予顾客的第一印象，是顾客选择网上银行服务的第一感官标准。现有网上银行业务在效率性、创新性方面的差别不大，无法对服务质量产生显著的影响。但有形性会极大提高客户选择网上银行的概率，可以通过美化网上银行外形设计，提高软硬件设施配置，拓宽网上银行服务设施的分布等措施，提高网上银行的服务质量。
有关银行服务质量影响论文篇二
《 商业银行服务营销策略思考 》
摘要：
改革开放以来，我国社会主义市场经济飞速发展，经济体制也在逐步完善，其中服务业在国民经济发展中的地位越来越重要。它不仅为国民经济的增长做出了贡献，还是经济全球化下比较先进的管理理念。所以，我国农村商业银行服务营销想要更快、更好地发展，就必须制定与发展环境相符的时代战略，这是在经济全球化中的立足之本，也是现阶段最为棘手的问题。
关键词：
农村;商业银行;服务营销;方法
一、农村商业银行服务营销目前的状况
目前，我国农村商业银行服务意识薄弱，发展根基不稳，尤其是在服务营销方面，处于被动状态，金融产品严重同质化，缺乏创新，市场调查方式较为原始，数据信息准确度较低，无法准确扑捉到市场信息，在竞争日益加大的市场环境中处于劣势。
1.经验不足，产品比较单一在计划体制中逐步发展的农村商业银行，发展时间较短，经验不足，且在计划体制中存在诸多问题，如比较看重计划，实践力度却不够;看重行政管理，却忽视服务管理等顽疾。从目前看，金融市场发展迅速，竞争激烈，管理制度也不断完善，但发展水平参次不齐，各有利弊。首先，商业银行产品相似度极高，没有特色，更没有针对性，导致客户流动性较强，客户满意度不较低，难以留住客户。
加上国家金融制度不完善，在存贷款利率方面国家实行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消贷款利率下限，使得小型企业和农户的享受利益较少，但又不可忽视小型企业和农户，所以在价格竞争上比较激烈。其次，“三农”问题逐渐成为社会各界关注的焦点，农村金融更是重中之重。农村商业银行的改革已迫在眉睫，如何推陈出新，是紧要任务。最后，经济全球化，对商业银行来说既是一种机遇，又是挑战，如何在动荡不安的金融市场中涅槃重生，是一个值得深思的问题。
2.营销服务意识较弱，服务水平低金融产品是较为特殊的一种商品，具有服务产品的基本特性。在我国，银行赚取利润的主要途径是通过存储、贷款及提供其他金融服务。在市场经济中，商业银行原有的经营模式已满足不了小型企业和农户的需要，与时代发展趋势相冲突，且服务过程僵硬，影响顾客对产品好坏的判断，直接影响银行的收益。服务不到位主要体现在以下几个方面。首先，服务流程分配不合理，在服务客户过程中，工作人员较为慌乱，分配不均，忽略细节，后台与前台配合度不够，效导致率低下，客户等待时间较长。
其次，员工没有接受边准化服务培训，没有统一的规范，企业形象难以突出。最后，农村工作人员老龄化严重，接受新型知识较慢，思想陈旧，没有营销服务的意识，模式单一落后，影响年轻工作人员的工作进度，使其整个团队两极化严重，不利于银行发展。
3.信息建设较弱，员工专业技能较差随着信息科学技术的飞速发展，银行交易方式也突破了传统的模式，出现了网上电子银行、手机银行、自助银行等服务，这些新型的交易方式，给客户提供了方便，也缓解了银行人手不足的压力。而且，随着电子商务贸易迅速普及，交易时都需绑定银行卡，这样不仅增加了银行的交易量和用户，促进互联网与银行相互融合，使其做到缺一不可，还可以在无形之中加强品牌的建立。
但是，由于农村商业银行的宣传力度不足，让农户意识不到互联网的便利，银行业务模式无法突破，会导致在金融市场化中的差距越来越大，发展前景不容乐观。其次，农村商业银行服务人员的专业技能跟不上时代发展的节奏，无法满足银行现阶段的需求，服务质量也就无法提高，难以落实银行改革发展、推陈出新的策略，达不到宣传目的，导致先进投资方式难以说服农户，使其收益方式较为单一，资金流动较慢，信息普及片面，发展速度较慢，政策实施困难，发展水平日益拉大。
二、农村商业银行服务营销发展的对策
1.注重网上电子银行的应用和创新电子银行业务是信息时代化的产物，也是未来商业银行发展不可阻挡的趋势。银行通过使用信息科学技术，不仅能让客户感受到既方便又快捷的服务，还可以提高企业形象，增加银行收益，减少客户的流动性。农村商业银行想要进行电子银行的应用和创新，首先就必须建立完善和安全的信息化体系，保护客户和系统的安全。规范业务渠道和服务流程，结合原有的服务规范，推陈出新，制定具有特色的服务流程，加强市场推广度。可以从以下几点入手。第一，只要用户办理了银行业务，可以采取捆绑赠送手段，让用户对金融产品有所了解，这样既提高了工作效率，又达到了宣传金融产品的效果。其次，可以加强操作流程统一性，减少失误。
挑选业绩精英，先集中培训，然后再分批次培训，提高工作技能和工作效率，避免电子安全问题的发生，赢得用户百分百的信赖，增加用户应用电子的频率，提高银行信赖度。第二，增强客户对电子产品的体验过程。只有用户亲身体验过，并对其有所了解，才可以提出建设性建议。银行才可以对产品进行调整，来满足用户的需求。第三，增加对小型企业和农户的扶持力度，加大贷款投放面积，不断开发潜在客户，与多重企业联合推出便民活动，提高企业形象。其次，加强网络营销力度。网络营销手段是时下传播范围最广和最快的媒介手段，根据不同的金融产品进行创新。最后，不断开发新型产品，依据客户的需求不断创新。
2.制定明确的市场定位，提高服务水平服务业在我国民经济占据的比重越来越大，且我国也在大力度推进服务行业改革。因此，我们要学习和借鉴国外先进的服务管理理念，结合我国农村商业银行的实际情况，“吸其精华，弃其糟粕”，制定符合实际情况的战略方针，提升服务质量，提高在银行行业内的竞争力。
在金融市场化的新格局中，服务质量已成为各个银行之间竞争的核心，而已不是人力、物力之间的单纯比拼。提升服务质量可以从以下几点展开。首先，无形性、同步性是其本身的特性，服务不是商品，无法储存，每个人的服务情况是不相同的，用户的感受也不一样。所以，要统一服务流程，统一问候语，把服务作为一种精神面貌，永远给客户展现最好的自己，诚心为每一位客户解决问题，了解客户的需求，真真切切地站在客户的角度看待问题，创造良好的服务环境，还要及时反应客户建议，给予解决方法。其次，农村商业银行服务的主体明确，面对的客户群体主要是小型企业和农户。所以，要根据实际情况制定相应的优惠政策，做到针对每一位客户，都有相对应的产品。
小型企业在贷款过程中常会出现较高的不良率，银行应针对这种情况采取合理的对策，使其以传统企业良性发展。最后，可以加强互联网合作，开通支付宝，购物折扣券，积分换购等促进消费的活动，扩大互联网发展面积，开发潜在客户群体，使农村商业银行紧紧跟随时代发展潮流。
3.完善信息化建设随着信息技术飞速发展，虚拟交易在人们日常生活中应用中日益普遍，网上银行、手机银行、自助银行等交易方式也让人们感受到信息化带来的快感，电子商务贸易已成为一种新型的消费方式，让人们足不出户，就可以购尽天下物，知全球潮流发展趋势，在本质上给各行各业带来了机遇和挑战。农村商业银行也是如此。首先，要改革和完善信息化建设体系，保护用户和系统的安全，让人们在消费过程中无后顾之忧，放心消费，绿色消费，保障用户的利益。与多家商家进行商业活动合作，扩大消费覆盖面积，为广大群众提供便利。其次，做好信息宣传工作，定时更新宣传单页，找准企业形象定位，投放各种媒体广告等方式，加大宣传量，增加信息覆盖面积，提高竞争力。
不断给银行企业注入新鲜血液，让客户感受到朝气蓬勃，充满活力的氛围，让其更容易接受金融产品，对其以往落后思想有所冲击，给百姓的生活增添乐趣，让其感受到经济快速发展的时代潮流，提升企业形象。还要维护好老客户，利用老客户的口碑进行形象宣传，传播社会正能量，吸引社会各个群体的关注，从而达到信息宣传的效果，吸引新顾客。最后，强化服务流程。在营业过程中，细分服务流程。主要体现在以下两方面，一是大堂经理对客户进行判断，将其引导到适合窗口办理业务，减少扎堆情况，让整体配合井然有序，提高工作效率的同时也增加顾客对银行的好感度。
另一方面，职责分工明确，细分业务流程后，客户可以迅速找到相应的服务窗口，设立特殊窗口业务办理，将贴心的服务融入其中，做到服务具有自身特色，并且统一服务规范，第一时间解决客户问题。例如，当客人进入营业厅时，要向顾客亲切问好，然后询问客户需要办理何种业务，指导其正确填写资料，引领到相应窗口办理业务，发放最新宣传单页让客户阅览，了解最新活动。最后，客人走时有声，欢迎下次光临，请慢走。让用户感受到宾至如归，办理业务时快速而又温馨，这样可以起到稳定客户，减少流动性，树立企业形象的作用，更好地落实服务营销战略。
三、结语
在经济全球化化的潮流中，农村商业银行也在我国经济深入改革中逐步发展，在农村金融中占据主导地位。由于起步较晚，经验不足，发展水平也参差不齐，服务意识薄弱，为使银行在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须有效结合当地的实际情况推行改革，在产品上推陈出新，以客户的需求为宗旨，发展具有自身特色的银行体系。在服务上尽心尽力，打造温暖舒适的环境，塑造银行的企业形象，提升竞争力。在政策上，多扶持小型企业和个体农户的发展，提出利于其发展的策略，促进当地经济发展。总之，服务营销在国民经济中的地位日益重要，想要更好的发展，就必须重视服务营销理念，制定相关的条例，提升竞争力。
参考文献：
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