关于打电话的礼仪技巧要领

2017-06-08

打电话时,我们需要注意的礼节主要有三个方面:选择好通话时间。应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。下面是小编给大家搜集整理的关于打电话的礼仪技巧要领文章内容。

关于打电话的礼仪技巧要领

打电话时,我们需要注意的礼节主要有三个方面:选择好通话时间。应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。

比如,白天宜在早晨8 点以后,节假日应在9 点以后,晚间则应在22 点以前,以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况,不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话,以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时,应避开刚上班或快下班两段时间,还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话,还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。

讲究通话语言艺术。话如其人,不管是在公司还是在其他地方,凭双方在电话里的讲话方式,就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术,不仅要坚持用“您好”开头,“请”字在中,“谢谢”结尾,更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人(可视电话除外) ,双方的声音是一个重要的社交因素,声音往往代表自己的或组织的形象。因此,在通话时要态度和蔼,声调温和而富有表现力,语气适中,语言简洁;口齿清晰,要抱着对方就在眼前的感觉来打电话,让对方感到自己在微笑。特别是有关时间、地点要交待准确,使人感到亲切自然,切不可高声大喊,装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气,更不能粗暴无理。打电话推销产品时,要熟悉产品的特点、性能、价格,通话技巧、措词要因人而异,因事、因时而异,不可千篇一律。放下电话时,务必双手轻放。

拟好通话要点。在电话中应该说些什么,一次电话该打多久,打电话前应有“腹稿” 。如怕遗漏,可拟出通话要点,理顺说话的顺序,备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拨通后,应先向对方问一声“您好!”接着问:“您是× × × 单位吗?”得到明确答复后,再报自己的单位和姓名,然后报出受话人姓名。如受话人不在,可请人转告,或过一会儿再打。如拨错了号码,应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长,每次通话一般以3 分钟~ 5 分钟为宜。说话要简明扼要,长话短说。

接电话的基本礼仪技巧

接听电话的人虽然处于被动的位置,但是,也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级,可能是合作方,也可能是对你很有帮助的友人,因此,受话人在接听电话时,要注意有礼和得体,不能随随便便。

当本人接听打给自己的电话时,应注意及时接听并谦和应对,无论对方地位尊卑,都要待人以礼。

1、及时接听

电话铃声响起,要立即停下自己手头的事,尽快接听。不要等铃声响过很久之后,才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话,也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

一般来说,在电话铃声响过三遍左右,拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则,也是一种体谅拨打电话的人的态度,而且铃声响起很久不接电话,拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时,要道歉,向对方说“抱歉,让您久等了”。

2、谦和应对

在接电话时,首先要问候,然后自报家门,向对方说明自己是谁。向发话人问好,也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时,为了安全起见,可以不必自报家门,或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话,也不要勃然大怒,口出秽语,而要耐心解释。

在接听电话时,要聚精会神,认真领会对方的话,而不要心不在焉,甚至把话筒搁在一旁,任凭通话人“自言自语”而不顾。

3、分清主次

其一,电话铃声一旦响起,接电话就成为最紧急的事情,其他事情都可以先放一边。接听电话时,不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事,在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

其二,有时候确实有无法分身的情况,比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间,不宜与来电话的人深谈,此时可以向来电话的人简单说明原因,表示歉意,并主动约一个具体的双方都方便的时间,由自己主动打电话过去。一般来说,在这种情况下,不应让对方再打过来一次,而应由自己主动打过去,尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间,就要遵守约定,按时打过去,并向对方再次表示歉意。

其三,如果在接听电话的时候,适逢另一个电话打了进来,切忌不要中断通话,而要向来电话的人说明原因,要他不要挂断电话,稍等片刻。去接另一个电话的时候,接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来,或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后,再继续方才正接听的电话。

接电话禁忌用语

在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

说讲是一种命令式的方式,即难让人接受,又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!”

这种行为在公司、企业内部也许还可以理解,由于某种原因工作繁忙,时间紧张,没有太多的时间应对电话,希望对方直截了当,别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼,有一种盛气凌人的气势,好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说,老子没空和你在电话里啰嗦!

有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”,干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息,一听他这口气就不舒服,说了等于白说,这种人懒得理他。

大家每个人都希望别人以礼相待,有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以,在接听电话时,一定要注意应有的礼貌。

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