itil基础知识
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，以下是由小编整理关于itil知识的内容，希望大家喜欢!
ITIL使用功能
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组.
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持?“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在几年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在当前市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。
2001年英国标准协会(British Standard Institute，BSI)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上，正式发布了基于ITIL的英国国家标准BS15000。2002年，BS15000为国际标准化组织(ISO)所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。2001 年以后，ITSM领域正成为全球IT厂商、政府、企业和业界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。其内容描述的是IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系。 ITIL的核心内容包括服务支持和服务交付，共11个流程。
ITIL包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践--无论这些组织的规模如何，以及使用的是什么技术。事实上，这15年来的发展，ITIL在全球，尤其是欧美地区一直是如火如荼。它已经被全球近20,000多家在不同领域和行业领先的组织不同程度上所使用。
需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是普遍实行的"事实"上的标准。
ITIL最新版本是V3.0，它包含5个生命周期：
一、战略阶段(Service Strategy);
二、设计阶段(Service Design);
三、转换阶段(Service Transition);
四、运营阶段(Service Operation);
五、改进阶段(Service Improvement);
ITIL管理流程
1、事件管理(Incident Management)
2、问题管理(Problem Management)
3、配置管理(Configuration Management)
4、变更管理(Change Management)
5、发布管理(Release Management)
事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。
问题管理是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，一起提供的服务中可能存在的故障。
配置管理的目标是：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。
变更管理的目标是：以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。
发布管理的目标是：在实际运行环境的发布中，交付、分发并跟踪一个或多个变更。
ITIL基本特点
公共框架 ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，它也可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。
最佳实践框架ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。
事实上的国际标准虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。
质量管理方法和标准ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。