销售口才：顺应顾客

都说顾客是上帝，的确，多数顾客都会有一种权威感，在买卖和交易时，不希望自己被忤逆和驳斥。在销售中，我们应该怎样去顺应顾客，赢得他们的支持和配合，从而推动营销的成功呢?

顺着提供的信息说话

张斌是某家用电器的销售员。一天，店里来了一位中年男子：“我要买一个×牌×型号的洗衣机。”张斌反问：“您为什么一定要选那款洗衣机呢?”“这款洗衣机，我已经用了几十年，它的性能很好，不仅省水省电，而且一般洗衣机洗不干净的袖口、领子都能洗得很干净!”张斌说：“您喜欢的那款洗衣机确实不错，不过它在两年前已经停产了。要不我给您介绍一款洗衣机吧!这款洗衣机不仅省水、省电，而且衣领袖口洗完之后没有任何污渍的残留，就像新的一样，最主要的是噪音很小，在我们这里卖得非常好，很多顾客之所以选择并信赖这个产品，是因为这些优质的性能打动了他们，还有好多顾客用了之后推荐朋友来买呢!”中年男子笑了笑，没有作答。张斌说：“要不您买回去试试，如果不喜欢，一个月之内可以来调换。”张斌真诚地推荐，中年男子说：“好吧，我就买一台试试。”

有的顾客喜欢某种产品，就难以割舍。张斌顺着顾客提供的信息说话，肯定顾客的喜好和洗衣机的质量，并顺势抛出功能品质更优的产品，同时表示不满意可以调换，最终打动顾客，营销之初，我们往往不了解顾客的需求和品性，所以需要顺着顾客提供的信息说话，如果他喜欢的那种产品售罄，可以顺着他提供的信息，投其所好，推荐新的类似的产品，让顾客感到我们一直想方设法地满足他的需求，才会给他们留下好印象，从而促使营销谈成。 营销中，在“上帝”面前，我们要多站在顾客一边，顺情说好话，巧妙地顺应，努力地争取，才会建立融洽的关系，从而促使营销取得成功。

顺着他人的思路说话

哈伯向顾客介绍一种不锈钢锅，这种锅非常结实耐用，顾客对锅的质量非常满意，但是他说：“价钱太高了，比起一般的锅，它起码要贵两百美元”。“的确如此，”哈伯说，“我们的锅比一般的锅就是贵一些。先生，一分钱一分货，你认为这种稍微贵一些的锅可以用十年、二十年、三十年吗?”“我想它能够用那么久。”“那么，”哈伯说，“我们假设你能够用十年，也就说，它每年多花二十美元。是这样吗?”“是的。”“那么每个月就是一美元七十五美分”。哈 伯接着说，“请问你太太一天做几次饭呢?”“一般来说，两三次。”“一个月至少六十次，是吗?这样一来就很清楚了。在每顿饭上，你只不过多花了三美分而已。三美分对质量如此好的锅来说，应该不算是太多吧?”“一点儿没错。”顾客不再犹豫，当即掏钱买锅。 尽管锅的质量上乘，但顾客却因为锅的价格而内心纠结，迟迟没有下单。哈伯很快理解了顾客的顾虑，并顺应对方的思考方向，和对方积极沟通，经过哈伯的引导，顾客认识到，与锅的质量相比，价格并不重要，交易就此成功。销售时，当顾客心怀顾虑而迟迟不肯出手时，我们要敏锐地去捕捉顾客的思维方向，并因势利导，顺着他人的思路去交流，帮助对方衡量利弊得失，才会促使营销的成功。

顺着他人的心情说话

1864年10月，时任浙江巡抚的左宗棠奉旨创建福州船局，他按照传统福船的样式建造了一艘小型蒸汽机船模。试航那天，陪同左宗棠观看轮船试船的洋人中间，有法国军官德克碑和宁波税务司的日意格。左宗棠询问他俩的观感，见识多广的德克碑虽然对这艘所谓的船嗤之以鼻，但想到左宗棠对建船的执著和热爱，还是很真诚地说：“虽然没有高级专家的技术指导，也没有熟练工人的加入，但左大人能在这么短时间内，取得如此成绩，也着实令我等佩服。如假以时日，左大人定可以造出世界顶级的舰船。”左宗棠听了很高兴，趁此机会，德克碑建议从西洋购买轮机，可提高船速，并拿出法国造船图册给左宗棠看。左宗棠当即答应购买请求，并聘请德克碑为监督，负责建造轮船。

左宗棠的处女作开始试船，蹒跚在海面上。面对对方的询问，德克碑没有“实话实说”，而是充分照顾到左宗棠的心情，说了一些肯定和鼓励的话。并趁对方信心满满之际，提出为他承担进一步发展的任务，自然得到左宗棠的首肯。和对方交易时，一定要“浇油”，而不是“泼水”，顺着他人的心情说好话，才能赢得对方的好感和关注，进而获得一拍即合的营销机会。

顺着事理说话

王成海是一位广告艺术家，一次，刚完成一位艺术编辑安排的急活，就被催交了过去——活儿出错了。被指责了一通后，王成海没有为自己辩解，而是说：“郭先生，如果你的话不错，我的失误一定不可原谅。我为你工作了这么多年，实在应该知道怎么画才对。我觉得惭愧。”谁知，郭编辑开始为他辩护起来：“虽然这样，不过毕竟这不是一个严重的错误……”“不管什么错误，代价可能都很大，都会叫人不舒服，我应该更小心一点才对。”王成海继续说：“你给了我那么多的工作机会，照理应该使你满意，因此我打算重新再来。”“不!不!”郭编辑反对起来，“我不想那样麻烦你，你的作品很优秀，不过是需要一点小小的修改，而且这点小错不会花他公司多少钱，你不值得担心。”分手前，郭编辑给他开了一张支票，并交代了另一件工作。

自己担负的工作出现纰漏，面对编辑的一力指责，王成海并没有找各种理由为自己辩解，而是依据事理，道歉、认错，把责任都揽到自己身上，从而消除了郭编辑的怒火和埋怨，并主动安慰他、鼓励他，更是用支票和业务表达对他的欣赏和信任。和顾客交往时，过分强调客观理由只会让对方对你失去信任，只有明白事理，积极顺应事理所在，勇于担责，才会激起对方和你合作的欲望。