商场服务的礼仪

创造良好的购物环境

这里所说的购物环境，不仅是指商场的地理位置、房屋的建筑等，而且还指在这些硬件基础上所设计的商场整体风格，营业场所的布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间效果。购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境，可使顾客一走进商场就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中，感受到服务礼仪的存在。

置身于这样的环境，欣赏着琳琅满目的商品，体验着和谐优雅的气氛，尽情地选购自己喜欢的商品，并随时可以得到满意的服务，这不能不说是一种享受。

商场服务的礼仪

当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。

购物环境的整体设计

购物环境的设计，首先要考虑建筑物的外观形象。商场的外观给顾客以“第一印象” ，这个印象的优劣会影响顾客的购买心理和行为。良好的外观形象，能够引导顾客由表及里地去了解企业，增强对企业的惠顾感，激发顾客的购买欲望。现代化的商场，应当有独特的建筑风格，使人在较远的距离内就能获得鲜明的印象。简洁大方、色彩明快的外部建筑，给人以庄重典雅、豪华的感觉;巧妙的橱窗设计，不仅可以使顾客赏心悦目，还可以增强宣传效果;夜晚的霓虹灯，各色彩灯，可以在夜色中映出商场的外观，表现出商场的文明、繁荣和现代气派。

一走进商场，就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业大厅的装饰，很容易产生这样的效果。有些大型商场，迎门布置电视屏幕墙，不仅映出“欢迎光临”等礼貌用语，还会交替出现商品介绍、时装表演等图像。大厅中，有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假山下的池塘、鲜花摆成的美丽的花坛… … 俨然一座独具匠心的庭园。

置身其中，仿佛在游园中购物。集游乐和购物于一体，是现代化商场的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动，而将成为一种惬意的享受。小型市场虽不宜摆花坛、装喷泉，却可以用铺大理石地板、墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式，创造出体现小商场特色的现代化风格。

商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。传统的日光照明，不利于光线的调节，而且日光直接照在商品上，有损于商品质量。用灯光照明，可按照设计者的意图使用光线，利用灯光，设计出一种柔和、舒适的购物环境。灯光能够起到调节顾客感觉和视觉的作用，使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置不应平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把灯光重点集中射向各种商品，这样既可以使商品更加鲜明夺目，又可以引导顾客观赏和选购，激发顾客的购买欲望。商场的灯光不宜过亮或

过暗，灯光过亮会使人感到紧张、刺眼;灯光过暗，会使人感到沉闷、

压抑。有的商场从购物大厅中，还不时传来阵阵轻松、优美和悠扬的

音乐，更能创造出一种舒适、愉快的购物气氛。