商场服务的礼仪

2017-03-14

创造良好的购物环境

这里所说的购物环境,不仅是指商场的地理位置、房屋的建筑等,而且还指在这些硬件基础上所设计的商场整体风格,营业场所的布局,商品的陈列和灯光、色调、音乐等,以及由此所创造出来的空间效果。购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境,可使顾客一走进商场就感受到和谐、优雅、亲切的气氛,即使是在无人售货的超级市场,顾客仍可以从良好的购物环境中,感受到服务礼仪的存在。

置身于这样的环境,欣赏着琳琅满目的商品,体验着和谐优雅的气氛,尽情地选购自己喜欢的商品,并随时可以得到满意的服务,这不能不说是一种享受。

商场服务的礼仪

当顾客走进商场时,不仅希望买到称心的商品,还希望能够享受到良好的购物环境,得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物的过程中,不仅得到物质上的满足,而且得到心理上、精神上的满足,无形之中增加商品的价值,使企业的经济效益提高。因此,服务礼仪是企业的无形财富,能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大商场,不仅是建筑、设施的现代化,而且要服务现代化,因此,在服务过程中,必须注重礼仪。

购物环境的整体设计

购物环境的设计,首先要考虑建筑物的外观形象。商场的外观给顾客以“第一印象” ,这个印象的优劣会影响顾客的购买心理和行为。良好的外观形象,能够引导顾客由表及里地去了解企业,增强对企业的惠顾感,激发顾客的购买欲望。现代化的商场,应当有独特的建筑风格,使人在较远的距离内就能获得鲜明的印象。简洁大方、色彩明快的外部建筑,给人以庄重典雅、豪华的感觉;巧妙的橱窗设计,不仅可以使顾客赏心悦目,还可以增强宣传效果;夜晚的霓虹灯,各色彩灯,可以在夜色中映出商场的外观,表现出商场的文明、繁荣和现代气派。

一走进商场,就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业大厅的装饰,很容易产生这样的效果。有些大型商场,迎门布置电视屏幕墙,不仅映出“欢迎光临”等礼貌用语,还会交替出现商品介绍、时装表演等图像。大厅中,有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假山下的池塘、鲜花摆成的美丽的花坛… … 俨然一座独具匠心的庭园。

置身其中,仿佛在游园中购物。集游乐和购物于一体,是现代化商场的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动,而将成为一种惬意的享受。小型市场虽不宜摆花坛、装喷泉,却可以用铺大理石地板、墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式,创造出体现小商场特色的现代化风格。

商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。传统的日光照明,不利于光线的调节,而且日光直接照在商品上,有损于商品质量。用灯光照明,可按照设计者的意图使用光线,利用灯光,设计出一种柔和、舒适的购物环境。灯光能够起到调节顾客感觉和视觉的作用,使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置不应平均使用,可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法,把灯光重点集中射向各种商品,这样既可以使商品更加鲜明夺目,又可以引导顾客观赏和选购,激发顾客的购买欲望。商场的灯光不宜过亮或

过暗,灯光过亮会使人感到紧张、刺眼;灯光过暗,会使人感到沉闷、

压抑。有的商场从购物大厅中,还不时传来阵阵轻松、优美和悠扬的

音乐,更能创造出一种舒适、愉快的购物气氛。

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