尚品企业宅配玩转O2O运营

如果你也来过广州市越秀区东风东路767号，参观过东宝大厦三楼的尚品宅配门店，你一定会对门店入口隔断墙上“定制，从服务开始”的六个鲜红色的亚克力板浮雕字印象深刻。洁白的墙面上，亮眼的红色大字，煞是惹眼。

相信很多人来到这儿，站在1500余平米的大厅里，都会心生疑问，尚品宅配区别于其他定制家具厂商的不同在哪里?如果对尚品宅配了解得更多些，可能还会纳闷，又是什么，让这个远离商圈闹市，藏身办公大厦的尚品宅配门店实现了单店年销售额近2亿元?

成立于2004年的尚品宅配，是业内最早提出数码定制的家居企业。跨界创业的尚品宅配两位创始人李连柱和周淑毅，早前经营的圆方软件在家居行业设计软件领域占据了超过70%的市场份额。做IT的他们，介入实业领域的家居行业，有劣势，但优势更为明显。正是依托圆方软件强大的软件开发基础，尚品宅配解决了困扰家居定制行业多时的，效果展示难题。家居用品的消费，在日常家庭开销里属于大宗支出，而高企的房价带来的压力，更让老百姓在选购家居用品时，显得尤为理性与谨慎。而在全屋家具定制的实际销售过程中，不仅实际的产品体验受到消费者的重视，整体的效果搭配更是关注的焦点。有一项调查显示，在对家具购买表示不满的受访者中，近65%源于家具效果搭配不佳。尚品宅配的3D设计软件，不仅能精细还原勾勒出卧室的床位朝向，衣柜的印花拐角，电脑桌上的相框陈设，更有庞大的设计师团队，通过云端服务器，为各地门店提供整合了尚品体系优质设计资源的设计支持，为消费者提前搭建出未来家的模样，打消消费者对搭配效果的疑虑，让他们买得安心。

而作为定制家具品牌，尚品宅配个性化定制的深度也是前所未有的，是支撑尚品C2B模式的关键所在。以往所谓的定制，大多停留在模块化组装的模式上，卖家提供几款产品样式，消费者选择颜色、款式。模块化定制，实质上只是为顾客提供了更多的选择，依旧是厂商单方面提供产品，消费者从中选择。深度定制，则最大限度的满足了消费者的个性化需求。比如，某些高大壮实的消费者，常规尺寸的书桌，坐进去，双腿不是磕到桌面，就是撞到桌脚，统一尺寸的常规书桌显然很难满足他的需求。深度定制则可以根据他的身材和喜好，进行从款式设计到构造尺寸的全方位个性定制。而大部分家具厂商，并不具备深度定制所需的柔性生产能力，小规模深度定制可以实现，大规模工业生产，需要高度智能化的生产加工控制系统，以满足消费者个性化定制所产生的特殊尺寸与构造板材的切削加工需求。否则，生产效率跟不上，生产的差错率也很高，造成的成本损耗是厂商不能承受之重。

尚品宅配通过其强大的3D设计软件及云端设计资源整合能力，在设计端让消费者不仅能体验到单个的产品，甚至因为提供了整体家居设计，并给予高度模拟还原的3D装修效果图，最大限度减轻了消费者家具与家装设计不搭的忧虑。而在生产环节，尚品宅配深度定制的C2B模式，真正响应了用户的个性化需求，获得消费者的偏爱也就顺理成章了。互联网时代，最重要的思维是什么?用户体验至上。企业以往的营销思路都是以我为主，一切为了销售，一切为了业绩，今天，企业依旧有业绩的要求，但业绩的达成是通过提升用户体验来实现的。简单来说，提升用户体验是目的，业绩达成是顺带的结果。

如果说，建筑在过硬的设计软件研发、强大的云端设计资源整合能力以及柔性生产能力之上的C2B模式是尚品宅配与其他家具定制厂商的核心差异，那么让尚品宅配实现单店近2亿销售的商业密码则是O2O模式。

传统的家居门店通常必备有家居顾问，也就是通常意义上的销售，但却不一定有设计师的岗位。早在尚品宅配成立之初，家居顾问和设计师就是尚品的标准配备。而在2009年成立网上商城新居网，为部分门店提供线上用户流量支持后，尚品宅配门店的架构再一次发生变化，这些门店也被称为O店。顺应消费者消费习惯向互联网转移的尚品宅配，主动出击，将家居咨询服务前移到网络，在网上为消费者提供家具选购的咨询，提前拦截网络上有家居用品购买需求的客流。现在，尚品宅配O店通过线上的SNS、论坛、微博、微信等社交媒体与消费者初步沟通确认量尺后，线上推广与运营部门便将消费者转交给线下门店设计师，从而开创了尚品宅配的O2O模式。该模式不仅从业务逻辑上来看是可行的，实际的盈利能力也非常惊人。相关资料显示，依托于强大的网络引流能力，尚品宅配广州O店单店全年销售额接近2个亿!而这仅仅只是尚品宅配体系遍布全国的O店中，其中一家门店的销售情况。

此外，尚品宅配提供的家居设计服务是免费的，而精确的设计模型搭建需要实地勘探房屋以获取准确的家具陈设位置的尺寸数据，也就是尚品体系里所谓的量尺。量尺由设计师上门完成，期间耗费的不仅是人工成本，以及设计师的辛劳，同时，量尺和家居设计方案一样，都是免费的。很多传统企业并不能理解和接受免费量尺和免费设计。他们用的仍是过去一切工作围绕销售开展的老思路，于销售有力的大力为之，对直接销售帮助不大的，不管不顾。尚品宅配集团副总裁新居网总经理胡翊在接受知名自媒体平台虎嗅采访时，曾澄清说：“有人不理解我们为什么将上门量尺免费。其实我们是真的免费吗?在我们上门量尺的时候，消费者要付出至少3个小时的时间成本，而这3个小时是最好的品牌传播，服务传播，产品销售的时间。这还仅仅是量尺，我们量完尺之后，客户到店率是95%，这比简单的价格优惠的到店率要高的多。我们是用专业性很强的，粘性很强的服务来捆绑客户，最后促成成交。O2O是我们的业务模式。上述免费的‘量尺设计’，就是我们在整个购买环节里面找到的一个必需的点，通过它，把线上线下连通起来。”是的，免费意味着你放弃了部分收益，但也给了企业与消费者更多的接触机会，让企业可以通过优质的服务，与消费者建立粘性联系，最终赢得消费者的亲睐。

可以说，尚品宅配的成功本质上是用户体验至上思维转变的成功，是免费策略的成功。而无论是用户体验至上或是免费策略，都是围绕着为顾客提供更优质服务来展开的。尚品宅配企业文化中，有所谓的6个核心行为，首当其冲的一点就是“顾客满意”，C2B也好，O2O也罢，均是顾客满意思维的延续。当一个企业能让它所服务的绝大多数顾客，都能够收获自己心目中的家时，想不成功都很难。再回头想想东宝大厦尚品宅配O店展厅隔断墙上的“定制，从服务开始”，原来家居行业迅速崛起的全屋家具品牌，早已把它的核心竞争力写在了墙上。