破解海底捞的成功秘诀
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。以下是小编整理的破解海底捞的成功秘诀,欢迎大家阅读。
不管你的服务多好,如果客户觉得比较贵,客户的总成本高了,这个客户价值就少了,所以价格公道是基础和前提。当然这是对我等普罗大众而言。还能点半分菜?去其他火锅店吃饭都是只能点一份的,我说我们吃不完,点半份。服务员说,不行,没有半份的。吃饱了,还有一份菜没动,我说退了吧。服务员说不行,拿出来了就不能退的。当时,心里只有一个字:郁闷。
海底捞就是敢于突破常规,为客户创造价值。
出去吃饭等位的现象很常见,但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情况,把等待变成一种享受?因为海底捞改变了餐饮业的一些游戏规则,也就是为客户提供更多的价值。
这就让我想起可爱的马云同志。淘宝当时在易趣面前完全是一个刚刚诞生的婴儿。易趣是一家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者,在中国市场上已经获得了90%以上的市场份额,而淘宝仅仅用了两年时间就夺取了超过70%的份额,并迫使前者进行战略重组。这也是奇迹,商业史上的伟大奇迹。因为淘宝改变了游戏规则,为客户提供了更多的价值。易趣是向卖家收费的,可淘宝宣布免费,Free,既然免费那肯定要来的。我们最喜欢免费,所以,海底捞这么多免费项目一定不可以错过。
这些免费的贴心的服务还是容易模仿的,可有些东西真的不容易模仿。
一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来,就主动帮他们喂孩子。餐后,家长一定要让服务员去家里做客。小孩子不吃火锅,要吃混沌。服务员就去外面买来混沌,送给小孩吃,小孩吃完混沌,接着吃火锅。一家人高兴得不得了。要是别的店,可能会想,你吃混沌关我什么事,有这么好的火锅不吃却要吃混沌,我看就是混蛋。
服务员发现客人是给一位孕妇过生日,马上按照家乡的传统准备一个生日礼物:苹果,莲子,花生,大枣,还有宝宝图。客户感动得一塌糊涂。
这就让我们想起了乔•吉拉德的经典案例。一次一个女客户来买车,交谈中得知这个女性客户是想送给自己一个生日礼物。老乔马上叫人准备一束玫瑰,祝女客户生日快乐。客户当时感动得要死。当然车子肯定是买了。这叫感动客户,就是客户价值。
这样的故事太多,很多让你看了不禁泪牛满面。
很多人问海底捞的老板,你这么做成本增加很多,能赚到钱吗?海底捞老板说,第一波客人只够保本,我们是赚后面等待客户的钱。
看来还是一句老话:吃亏是福啊。
表面上是吃亏了,但是不要只看到眼前。马云当时如果只看到眼前利益,跟着收费,那就没有今天的淘宝。如果海底捞面对等待的客户,还是让他们干巴巴滴等,也不会有今天的海底捞。
这就是客户价值,海底捞的客户价值还有很多。客户价值是企业的核心,谁要是把这个做好了,谁就能成就百年老店。
员工价值
客户价值都是员工创造的,员工只有用心工作,才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。
海底捞的老板后来感悟到,其实员工也是“客户”,是公司的“客户”。要让客户满意,就要先让员工满意。
那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。你给员工创造多少价值,员工就会给客户创造多少价值。把员工也看作“客户”,那么员工价值是什么。现在很多人认为,员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。这完全是以企业为中心的立场。这是不厚道的。
同样,我们可以这样认为,员工价值是员工的总价值和总成本之差。员工总成本就是付出的全部劳动,包括体力劳动和脑力劳动,包括时间,体力,精神、情感等。总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人成长、成就感等。当然,成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的,具体怎么交,懒得管它。
海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少,更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。员工觉得价值高了,自然很满意,很忠诚,很用心工作,于是客户价值就创造出来了。
我们看看海底捞为员工提供的衣食住行。国家最关注的是国计民生——衣食住行,这些方面搞好了,国家就稳定了。我们现在吃的行的穿的都没有什么问题,就是住的问题太严重,房子让我等老百姓深感生活鸭梨巨大。
海底捞非常重视员工的衣食住行,关注好每个细节。比如在员工穿的方面,海底捞让员工穿得体面,穿出快乐和荣誉感。
海底捞工装不是几十块钱的衣服,都是100多的。你不要以为100多很便宜,高定基老师作为知名的资深讲师,穿的衬衫也是100多的。据说,海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋,具体什么名牌我没有调查,不过给员工买鞋的确实很少。
海底捞有个谢大姐说,当时去海底捞是因为喜欢那里的工服,那是在四川简阳的时候。当时是最好看的工服,像空姐一样,很漂亮,走到马路上回头率很高。有些海底捞的员工还穿着工服回家相亲。后来才知道,海底捞的工服都是请当地最好的裁缝,按照时装画报上的款式,给员工量身定做的。
有几个老板会这样做?
我们经常去消费,去购物,去一些装修很高档的地方,本来是很好的一个环境,可一进去员工穿的衣服很随意,很难看,连买东西的心思都受到影响。
比如住的,更让员工舒服和感动。
海底捞把员工当成兄弟姐妹,不给员工租地下室,租的都是城里人住的正规住宅,空调、暖气、电视、上网一个都不少,而且离公司的步行时间不超过20分钟。
员工宿舍专门有人服务,打扫卫生,换洗被单,简直就是星级酒店的服务水准。当北京的暖气没有来的时候,公司给每人配发暖气袋,晚上专门有人把热水装进去,提前放到被窝里。在家里,是不是只有妈妈才会这样做?家的温暖,员工感动不已,只好用心工作来报答公司。
当企业把员工的心抚慰好了,员工就会用心滴工作,回报公司。这就是员工价值的意义。要创造客户价值,就先创造好员工价值。