呼叫中心的互联网思维

呼叫中心行业的互联网思维

互联网思维，就是自由、平等、开放，又说另外一个话题，互联网其实他的企业，把的开始时间还会早一些。之前呼叫中心来没有感觉到互联网带来这么大的压力，又牵扯到另外一个问题。互联网因为他的自由、平等、开放带来一个很大的特征，就是大家的参与度非常高。大家通过自己碎片化的时间，不断给互联网做贡献。网上搜索的时候，你搜到很多信息，可能就是零散的贡献。过去爆发的原因是什么?每个人上网都是用电脑，现在移动互联网你随时拿手机参与去奉献。人人都参与，人人都享受其中，他带来这种贡献就会更高。参与度高的时候，这时候我们发现原来这些媒体对新兴事物对呼叫中心的改变压力越来越大，促使我们在做改变。

刚才黄健还有各位都讲到了我们自己建呼叫中心，我们有这个DNA，其实不是冬天，春天也来了，这点我很认同。其实我们很陌生，陌生在哪里?我通过小i机器人交互的时候，他给我回答问题的时候不是原来严肃的回答我的问题，而是幽默化的。所以我们需要学习互联网的特点，尽管我们还是在做客户服务的能力，进入平台营销。但是我们需要去看到互联网的特点，去顺应他。

呼叫中心互联网管理要树立移动互联网思维

当前，移动互联网发展之快、波及面之广、影响力之大，远远超出人们的想象。据中国互联网络信息中心(CNNIC)2014年7月在京发布第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中,手机网民规模5.27亿，互联网普及率达到46.9%。网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越传统PC整体80.9%的使用率，手机作为第一大上网终端的地位更加巩固。2014上半年，网民对各项网络应用的使用程度更为深入。这些数据表明，中国已经大步迈入了“移动互联网时代”。

“移动互联网时代”的到来，给网民的理念与思维带来极大的冲击与改变，具体表现为：平台思维，追求工作方式方法的开放、共享、共赢;平等思维，去权威化、去中心化，网络面前没有权威，任何人对任何事可以质疑和批评;去媒介化思维，借助微信、微博、微视频等自媒体平台查找相关信息，发表自己的观点，对传统媒体的依赖程度逐渐减弱。这些特征给网民的思想理念带来了极大的改变，而这种思想意识形态的改变更给党委政府管理互联网带来挑战，因此党委政府在互联网管理上，要树立起移动互联网思维，更好地为公众服务，切实解决好践行群众路线“最后一公里”的问题。

呼叫中心互联网思维

一是要有主动的态度。移动互联网更具有的双向互动性和言论随意性等特点，容易导致网民产生非理性情绪，而这种情绪一旦扩展，将会给社会稳定和经济发展带来困扰。所以各级党委政府要有“谁首发谁占先机”的理念，改变以往舆情疲于应对状况，以积极主动的态度来应对，只有直面舆情风暴，快速作出回应，将真相公之于众，才能有效化解负面舆情。各级党委政府要把及时回应网民意见、及时说明事实真相、及时解决实际问题，作为网络舆情应对的重中之重。要通过制定并完善相关制度，强化对舆情主体责任单位的协调督导力度，设置专人进行舆情监督，定时梳理网络舆情，舆情主体责任单位及时线下处理、及时回复。对已经发生的网络舆情事件，要以积极、公平、公正的态度，第一时间回应网民关切，严肃处理相关责任人，通过传播理性观点防止事态扩大。当然，在实际处置工作中，主动回应的原则要灵活运用。网上舆论热点反映的事实虚实不明，影响的烈度强弱不一，有的需要及时、主动回应，有的需要等待观察，这就要求必须对舆情做出准确研判后再作出回应。

二是要有平等的理念。国家互联网信息办公室副主任彭波指出，移动互联网就是“人”的互联网。在移动互联网上面，特别是移动舆论场上面没有子民，只有用户，而用户是我们的“上帝”。因此，在移动互联网时代应对互联网管理要有平等的意识。首先在主动发声之前，要学会“倾听”，以平等对话的方式，加强与网络民众的交流互通。通过利用微博、微信等网络平台广泛听取民意，强化问题导向和问题意识，更好更快地解决群众反映的各种问题。其次要去除优越感，特别是党委政府各级领导、工作人员在处理网络舆情时，要主动放低身段，加强沟通，确保信息畅通，以理性、平和的态度对待非理性情绪、对待一些特殊情况下的过激行为。在舆情处理时期，要处理好、把握好法治与舆论、民意、情绪的关系。一定要控制好舆情事件，不要轻易将一般舆情事件定性为对抗性矛盾事件，一定不能因为处置不当而使舆情事件发生性质变化，用理性的、非暴力的说服手段对待小范围的暴力冲突。

三是要有服务的意识。随着移动互联网时代的到来，各级党委政府更要有服务意识。要充分运用“三微一端”做好服务，为公众提供各种政策信息、公共服务信息，加强公众之间的沟通理解。可图、文、声并茂，使得宣传更为直观、生动、形象;可将群众的意见和建议即时反馈给管理部门，以便管理部门不断进行修改和完善;还可以用群众喜闻乐见的形式开展思想政治工作，加强沟通和理解，为社会和谐打下坚实的基础。其次，可以充分利用移动互联网拓宽社会公众的诉求渠道，完善诉求表达机制，让群众有苦有地方说，有不满有地方宣泄。对于群众反映的经济民生问题，要反省在制度设计上或工作中的不足，即时加以改正，不断提高群众的满意度。对于群众反映的政务行风问题，要抱着“宁可信其有”的态度，及时查清和处理，并在网上公布处理结果，防止不良影响被不良用心者利用、炒作。只有民意早期受到尊重，才不会演变成为中期的民议，更不会累积成为后期的民怨。就是要充分利用移动互联网时代的快捷透明、便于社会监督的特性，“倒逼”职能部门不仅要承担起自身的职责，而且还要再造行政流程，不断提高服务效率。

四是要利用好大数据。随着移动互联网的迅速发展，人类进入数据时代，应对网络舆情，就要用好大数据。要充分认识到网络舆情本质上是社情民意的体现，加强网络舆情管理就是加强社会治理。要运用大数据强大的“关联分析”能力，构建网络舆情数据“立方体”，把网上网下各方面数据整合起来，进行分析，挖掘网络舆情和社会动态背后的深层次关系，实现网络舆情管理和社会治理的紧密联动、同步推进。要运用大数据突破传统舆情管理的狭窄视域，建立网络舆情大数据台账系统，实时记录网站、博客、微博、微信、论坛等各个网络平台数据，全面分析舆情传播动态，从瞬息万变的舆情数据中找准管理重点、合理配置资源，提高管理效能。当前,宜宾正在大力创新社会治理方式，推进网格化服务管理工作，可以考虑结合“三微一端”为核心渠道，探索走向“网络问政、网络行政、网络监督”的三位一体的“三网融合”格局。利用统一的网络统一“入口”、统一分办、统一反馈，做到“痕迹管理”，打造全方位、常态化、便民化的政民互动体系，形成“群众全呼叫，政府零距离”的良好局面，切实解决好践行群众路线“最后一公里”的问题，将网络舆情消弭于无形之中。

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