旅行社的经营管理

2017-06-09

旅行社的经营管理

1、中国旅行社的划分：国内旅行社和国际旅行社;

欧美旅行社的划分：旅游批发商、经营商和旅游零售商、代理商。

2、旅行社的概念：制造旅游产品和提供旅游中介服务的独立性经济组织。指有营利目的，从事旅游业务的企业。性质：服务性，营利性，中介性。

共同特征：(1)提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能;

(2)以营利为目的决定了旅行社的企业性质

3、旅行社的基本业务：产品开发业务、旅游服务的采购业务、产品销售业务、旅游接待业务、(产品促销业务)。

旅行社主要职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能。

4、导游人员：是指根据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游人员的分类：按使用语言：外语导游和中文导游;按业务区域：领队、全陪、地陪、景区导游;按职业性质：专职导游和兼职导游;按导游等级：初级、中级、高级。

5、个性化原则包括：针对性原则，计划性原则，灵活性原则。

规范化原则包括：规范化，程序化。坚持按规定的程序提供服务。

6、服务传递系统：旅行社产品的生产和传递过程以及旅游者对这些过程的感知。

服务传递系统有二要素：一是人，二是有形展示

服务过程有三要素：服务的易接近性，顾客与企业的交换过程，顾客的参与

7、旅行社的品牌的四个特征：独特性，恰当性，可记性，灵活性。

8、团体旅游接待：是指旅行社根据旅行社同旅游中间商达成的销售合同规定的内容，向其招徕的旅游团提供服务的过程。

9、旅行社售后服务：是指在旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供一系列服务，旨在加强同客人的联系和主动解决客人遇到的问题。

售后服务主要方式：问候电话、意见征询单、书信往来、问候性明信片、促销性明信片、游客招徕会、节日祝贺、影印材料、旅行社报、旅行社开放日。

10、旅游服务采购：是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及旅游业相关行业和部门购买相关服务项目的的行为。

主要采购内容：交通部、住宿部、餐饮部、参观游览部、

购物商店、娱乐部、保险公司、相关旅行社。

11、旅行社促销：是旅行社把有关本企业的产品信息通过各种方式和手段传递给旅游消费者，促进其了解熟悉信赖并接受和购买，从而达到扩大销售的目的。

促销方式：媒体广告，营销公关，销售推广，直接营销，现场传播。

12、旅游批发商：也叫批发旅游经营商，主要从事组织和批发包价旅游业务。

13、旅行社产品设计的原则：市场原则、经济原则、旅游点结构合理原则、交通安排合理原则、服务设施确有保障的原则、内容丰富多彩原则

14、旅行社主要目标市场策略：无差异目标市场策略，差异性目标市场策略，密集性目标市场策略

15、旅行社二种分工体系：垂直分工体系和水平分工体系

16、旅游咨询业务类型：电话咨询业务，信函咨询业务，人员咨询服务

17、团体旅游接待业务共同特点：计划性强，技能要求高，协调工作多

散客旅游接待业务的特点：批量小，批次多，预定期短，要求多，变化多。

旅行社的权利义务

简介

旅行社在进行旅游经营活动中，根据我国现行的法律法规和旅游政策规定，有其相应的权利和义务。

权利

(一)旅行社有进行旅游广告宣传促销和组织旅游招徕活动的权利。旅行社可根据特许经营的业务范围充分利用各种宣传媒体进行旅游广告宣传和开展旅游业务促销活动，组织招徕和接待旅游者，但所有这些旅游信息必须真实可靠，不得做虚假旅游广告，不能以任何欺诈手段骗取旅游者。

(二)旅行社有权与任何旅游团体和个人签订旅游合同，约定旅游服务项目。旅行社与旅游者双方应本着公平、自愿、合情、合理、合法的原则，共同协商并签订旅游合同。旅游合同一经签订，对双方都具有约束力，旅行社要按照双方签订旅游合同所约定的项目为旅游者提供相应的服务。

(三)旅行社有权向被提供服务的旅游者收取合理的服务费。旅行社为旅游者提供综合配套的各项服务，有权按双方合同约定收取相应的报酬，提供质价相符的旅游产品和旅游服务。

(四)旅行社有权按照双方签订的旅游合同安排旅游活动，确定旅游时间、旅游线路及游览方式等。

(五)旅行社有权向因未按旅游合同约定参加旅游活动的旅游者收取违约金，有权向因旅游者自身行为造成旅行社损失的旅游者提出索赔要求。

义务

(一)旅行社最基本的义务是保障旅游者人身、财产的安全。旅行社所提供的旅游产品和旅游服务必须符合相应的国家安全标准，有责任和义务在旅游活动期间保护旅游者的人身、财产不受侵害。

(二)旅行社有义务按旅游合同的约定向旅游者提供相应的旅游产品和服务，所提供的旅游产品和服务必须价质相符。

(三)旅行社有义务对由于自身的过失造成旅游者合法权益受损害承担赔偿责任。除因不可抗力或法律特别规定外，因旅行社自身原因造成旅游者合法权益受损害的，旅行社应给予赔偿。

(四)旅行社有义务在旅游活动期间尊重旅游者的民族习惯。

旅行社的中国分类

中国旅行社最初分为：一类社、二类社、三类社;分管于：国家旅游局和各地旅游局;

在2000年以后国家旅游局不再具体管理旅行社的事务，全交由当地的旅游局;

旅行社又在2000年以后分为：国内社、国际社(国际社又分为有出境权和无出境权两种);

目前国内各地的旅行社从业务上又分为：组团社、办事处(也可以称为：批发商、分销商、代理商、同行)、地接社;

组团社：是指在出发地并与客人签订旅游合同的旅行社;

地接社：是指旅游目的地接待出发地组团社游客的旅行社;

办事处：是指地接社设在出发地城市的办事机构或者代理，此类办事机构并没有经营权不合法;

当然还有一些俱乐部及不合法的旅游机构，他们更没有相关的资质。

旅行社的经营管理

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