有关保险客户服务与管理论文
随着世界经济一体化步伐的加快、国际国内保险行业的发展日益活跃，我国保险行业的国内与国外保险企业竞争也日趋激烈。下面是小编为大家整理的有关保险客户服务与管理论文，供大家参考。
有关保险客户服务与管理论文篇一
《 浅谈银行客户服务质量管理与控制 》
一、研究背景：
1978年我国实行经济体制改革和对外开放，在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间，我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革，中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行，如4家全国性商业银行，即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行，如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等，借以推动我国银行体系的市场化建设。在此期间，在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社。我国从1978年开始实施改革开放政策，自1979年起，金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间，以日本东京银行北京代表处设立为开端，陆续有31家外资金融机构在华设立代表处。在1982-85年间，我国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点，允许它们从事各项外汇金融业务。
国有银行，商业银行，外资银行以及非银行金融机构的数量日益增加，在中国的市场上竞争日益激烈， 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争，只会打乱金融秩序，致使整个行业利润的降低。因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来，在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争力
二、商业银行实施客户服务质量管理的意义
首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点，针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。
其次可以为银行的长期管理考评提供依据。1998年的金融危席卷了全球，这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致，深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准以短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标，金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评价指标.
再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度，为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长.
最后金融企业是国家的命脉，除了企业责任也担负了很多企业社会责任，提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。
三、商业银行客户服务质量管理的差距
差距1：管理者认识的差距
这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因主要有：对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
改善这五种原因的措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。
差距2：质量标准差距
这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。差生的原因主要如下：计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
差距3：服务交易差距
这个差距指的是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，主要因为：标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为;标准与现有的企业文化发生冲突;服务生产管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
差距4：营销沟通的差距
这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来;二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。
四、银行客户的服务质量评价与流程控制
1、私人银行客户的服务质量测评
私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面
首先是私人银行业务的品种
银行对于私人银行提供的业务品种是不同的，各银行业有自己比较擅长的业务种类，但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利，因此会更加得到客户的青睐。
其次是私人银行服务人员的素质
私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，对于服务人员的素质要求很高，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景，往往具备工商管理硕士、法律博士等学位，注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业资格，及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历，甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。 只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。
最后是私人银行服务提供的技术手段
当今是信息化电子化的社会，对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系，对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现，网上银行，电话银行，手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。 五、私人银行客户服务的流程与质量控制
1 私人银行客户服务的核心流程
为了实现业务长期可持续增长需遵循以下核心流程
参与模式：适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求，合规经营，诚信可靠，在业务领域锐意创新，在投资领域则引领客户放眼全球市场，
以客户为中心：包含友善快捷精准的服务，为客户提供满足金融需求的解决方案，认同并激励客户与银行全面长期的金融关系，积极的回馈客户。
为客户提供优质服务的流程：私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。
私人银行各分支行的理财中心为平台，凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理，致力于实现客户的财富增长与安全，同时重视客户的家庭需求和事业发展。
2私人银行客户服务质量的控制与管理
神秘人暗访机制：各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制，对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下，由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等，规范记录并分析报告。
暗访目标及标准：了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法，从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验;将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标;建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。
暗访人、暗访范围及频率：为确保暗访的独立性和公正性，银行通常委托第三方调查公司，例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。
暗访重点：迎接顾客;产品知识;销售合规;后续服务
暗访报告及后续反馈机制：在完成每季度神秘人暗访后，尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告，并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。
参考文献
[1]胡旺盛等.顾客价值与营销创新[M].合肥：合肥工业大学出版社，2006
[2]景奉杰.经济全球化背景下的服务营销[M].北京：中国财政经济出版社，2005
有关保险客户服务与管理论文篇二
《 企业内部客户服务与人力资源经营管理 》
企业 内部客户服务与人力资源经营 管理是个崭新的话题，在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与 实践，遂成此文，与各位读者分享心得 体会，也希冀大家不吝赐教。
何为内部客户服务
内部客户(INTERNAL CUSTOMER)，相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户;如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。
过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在八十年代发生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。
瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级，员工服务领导，不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。
我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务。内部客户满意了，内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。
最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。
如何服务好内部客户
首先是要转变观念。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。同样，不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺。 中国 平安 保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。
其次，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs )：关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。
国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY著)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用，检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀 文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么?
我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。
美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂，是著名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人，是该市的重要企业，后来因管理不善，屡屡出现质量问题，次品率达10%，陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后，先后办了三件事，令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时，日本经理对大家说，厂里灰尘满地，脏乱不堪，大家怎么能在这样的 环境中生产呢?于是，由日本管理人员带头，大家一起动手清扫厂房，还把整个工厂粉刷得焕然一新。①
内部客户服务与人力资源经营管理
谈内部客户服务与人力资源经营管理，就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段，即近代人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。
有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称，这不是最重要的。
过去在中国大陆，人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事 工作者也自认为如此)，所以管、卡、压的现象时有发生。其实，在国外，企业人力资源部门不是权力部门，而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好：“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②
人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。
人力资源部门的内部客户是谁呢?
每位员工：上至总经理、下至业务员。在一个大企业里，各级人力资源部门都有各自的服务对象，不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。
内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下：
为高层管理层提供：人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。
为一线部门：提供优秀人才。
为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。
人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务
首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度，从我做起，从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。
大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过，你就感受到什么是优质服务。那里的服务员，在你刚抽出香烟，她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶，他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装，而且为你讲解、示范，更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板，他们在进门前立即在脚上套上一个布套。
中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后，人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务，就会收到事半功倍的效果。具体做法是：不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数)，明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分 管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见，应当场回收)。
高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。
其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进 工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ，特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。
再者，要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初，ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时，人力资源部谁都没有电脑，所有业务都是手工操作。GROVER于1995年 组织实施把灵活的福利项目输进内部网，实现电脑化处理，大受欢迎。
第四，要正确对待投诉，在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业)，工会不是很健全， 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。
下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪：
1990年2月，GE公司 机械工程师伯涅特领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。
三天后，他们补发了伯涅特的工资，事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费。最后向著名《华尔街日报》披露这一事情的全过程，在美国企业界引起了不小轰动。③
注：
①《哈佛商学院MBA最新案例训练》(下)p580(欧阳云等主编， 经济 日报出版社1997年出版 )
②"利润中心，HR部门新角色"(程德俊、王浩 文，《中国人力资源开发》2000年第9期)
③《哈佛商学院MBA最新案例训练》(下)p563 (欧阳云等主编，经济日报出版社1997年出版 )
有关保险客户服务与管理论文篇三
《 保险企业客户关系管理分析 》
摘要:客户关系管理(CRM)是旨在有效改善 企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了简要概述,其中包括:客户关系管理产生的 经济背景,客户关系管理的定义、内涵、核心思想和基本功能。然后本文通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内 电子商务等 发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性。
关键词:保险企业 客户关系管理 电子商务
一、客户关系管理概述
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用数据挖掘等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标。
CRM是一种新的经营管理 哲学,内涵丰富,可以从三方面进行理解:首先,CRM是一种管理理念,将客户看作是企业最重要的资源,以周到完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。其次,CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域,通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系,从而可以提供更为快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引新客户,同时留住老客户,最终增加营业额。最后,CRM也是一种管理技术,它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的 现代企业模式的转变。理念、机制、技术三层构成了CRM的完整内容,三者缺一不可,三个层次必须互相支撑、协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功。
二、我国保险企业应用客户关系管理的必要性分析
CRM的出现,不仅体现了企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移,还表明了企业视角由“内视型”向“外视型”的转变。企业间的竞争不再只局限于传统生产要素上的竞争,而是越来越多地体现再吸收新技术和创新能力上。保险业属于数字密集型行业,由于利率、投资资产和股价的频繁变动,有关保单具有极强的时效性。
(一)应用CRM是保险行业自身特性的需要
1.保险产品的多样性与同质性
人们对保险产品的需求非常个性化,导致了保险产品需求的多样性,但保险产品同质化现象很严重,保险企业很难借产品质量上的优势在竞争中取得领先。实施CRM使得保险公司能够及时准确的把握客户需求,抢先一步开发推广新产品,赢取竞争主动权。
2.保险合同定价的悬殊性
保险合同无法直接体现等价交换原则,因为保险人收取保险费与出险所需承担的赔偿责任相比微乎其微,保险成本的不确定性,使保险商品的定价异于普通商品,保险定价不是根据生产和销售成本进行 计算,而是按照概率统计的大数法则进行。保险企业掌握的客户数据越丰富,越正确,它的定价也就越趋于合理,产品竞争力也越强。
3.保险行为的诚信要求
由于信息不对称,客户诚信与否,对保险公司的影响重大。因此在对诚信度的要求上,保险合同比一般的经济合同更为严格。通过客户分类和 历史纪录的分析,区分有价值的客户和危险客户,进行“欺诈检测”有利于保险公司的稳健运营。 (二)应用CRM是我国保险 企业适应当前经营环境的需要
1.市场 经济地位的确立
随着我国经济体制改革的深入,原有的计划经济基本只在很狭小的范围发生作用,市场在整个经济中处于支配地位传统的依靠行政命令进行保险展业失去生存的基础。于是,市场的生存的需要使得保险公司意识到树立以客户为中心理念的重要性。
2.保险中介市场快速成长
保险理人机制被引入我国以来,以代理人为代表的保险中介市场获得了迅猛的 发展。由于直接业务的萎缩,各国保险公司的业务拓展越来越依赖于中介市场,中介机构对客户资源具有相当的控制力。在这种情形下,作为保险公司必须借助新的战略来维持、控制优质客户资源。
3.卖方市场向买方市场的转变
随着保险市场对外开放力度的加大,保险市场参与主体的增多,保险市场已经完成了从卖方市场向买方市场的转变。另一方面,客户主体意识也不断增强。随着社会经济发展,人们的生活水平得到提高,客户对保险需求的差异性加大,个性化需求呈增多趋势。保险公司如何继续在买方市场中确保自己的竞争优势,利用CRM对客户尤其是优质客户进行分析挖掘,成为致胜法宝。
三、我国保险企业应用客户关系管理的可行性分析
(一)市场驱动
CRM兴起的最直接原因是竞争加剧。随着 中国保险市场总量的跳跃式增长和保险企业数量的不断增多,使保险企业间的竞争愈演愈烈,而竞争的核心就是对客户资源的管理。面对这种竞争态势,保险企业普遍产生了对CRM的需求。外资保险企业在国外保险市场已积累了CRM应用经验,理所当然在拓展中国保险市场时也会采用CRM软件。为了避免在竞争中处于劣势,中资保险企业也希望外资保险企业一样拥有自己的CRM系统。
(二) 电子商务驱动
有关统计显示,2007年我国的上网人数已经达到了2.1亿,一年增长了7300万,年增长率高达53.3%。同时,研究表明互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性,预计这个重叠比列将在10年超过70%。这一切揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔。 网络保险是保险信息技术的应用之一。
参考 文献:
[1]粟芳,保险信息管理[M].上海:上海财经大学出版社,2007.
[2]杨宏长, 保险业CRM实施及持续运营管理[J]. 中国 金融电脑 , 2005,(8).
[3]樊治平、郭清、王建宇, 论中资保险公司客户关系管理的应用[J]. 保险研究 , 2004,(2).
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