酒店服务营销策略论文

随着市场经济的发展,服务在社会经济生活中的作用尤为重要,服务的发展促进了服务业的迅速增长,也带来了酒店业的蓬勃发展。下面是小编为大家整理的酒店服务营销策略论文，供大家参考。

酒店服务营销策略论文范文一：经济型酒店服务营销策略探析

摘 要： 本文就我国经济型酒店发展过程中存在的问题进行了分析，并对此提出了经济型酒店实施服务营销的有效策略。

关键词： 经济型酒店 服务营销 营销策略

一、引言

当下人们的消费观念已越来越理性了，在外出旅游时更倾向于选择价格经济、设施安全、服务优质和能满足自己需求的非豪华酒店，因而经济型酒店便成为出游旅客的首选。随着旅游业的快速发展，我国经济型酒店业在获得了发展机会的同时竞争也越来越激烈。传统的竞争体现在酒店的有形产品上，由于有形产品的可替代性和可复制性，竞争的关键在于酒店所提供的无形产品“服务”上，因此，搞好服务营销，采取正确的服务营销策略直接关系到我国经济型酒店的生存与发展。

二、经济型酒店特征分析

经济型酒店是指以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉(300元人民币以下)，服务标准，环境舒适，突出房间的使用功能，性价比高的现代酒店业态。我国学者邹统钎在其发表的《经济型酒店关键成功因素与经营模式》中指出经济型酒店是指以大众可以支付的价格为顾客提供专业化服务的酒店，定位于普通消费大众，价格适中，基本设施齐全、干净、方便、舒适。由此分析经济型酒店的特征主要体现在三个方面：一是相对于星级酒店全服务的有限服务，以满足消费者基本住宿要求为目的;二是定位于价格敏感的普通消费群体，消费经济实惠;三是经营活动低成本运营。

三、我国经济型酒店发展的基本状况

我国经济型酒店最初的发展始于1996年上海锦江集团旗下的“锦江之星”，规模最大、历史最久。进入本世纪，各种经济型酒店品牌发展迅速，有首旅酒店集团和携程网于2002年共同投资设立的如家快捷，还有一些区域性的经济型酒店品牌如上海地区的莫泰168等。据国内经济型酒店权威网站盈蝶网统计资料显示，截止到2009年4月，酒店数量已达到2000年的131.6倍，客房数104.7倍。经济型酒店的快速发展，完善了地方的接待设施，满足了人们的消费需求，促进了地方经济的发展。由于我国经济型酒店的发展历史较短，加上对其社会功能的认识不足，因此酒店提供的服务内容主要是住宿服务及简单的餐饮、会议和娱乐服务。由此看出，我国经济型酒店的发展尚处于探索阶段。

四、我国经济型酒店存在问题分析

(一)单体经营，竞争力弱。

锦江之星、如家客栈等以连锁经营或以集团化经营的经济型酒店其数量不到我国经济型酒店总量的1%，大部分酒店是单体经营模式。单体经营的经济型酒店由于盲目套用高星级酒店管理和运作模式，其市场运作机制根本不符合市场实际情况，因此这些酒店在经营过程中自身存在经营不规范、品牌意识差和管理观念落后等一系列问题。再加上近年来国外品牌酒店如美国的“速8”、法国的“宜必思”等以其在国际上成功运作的经验，通过独资、联营、特许经营加盟等方式迅猛拓展我国市场，使得这些经济型酒店缺乏市场拓展能力，从而导致市场竞争力弱，抗风险能力低。

(二)从业人员整体素质不高。

具体表现在管理人员的培养大多是借鉴星级酒店的模式，能适应经济型酒店经营管理的“经济型”人才稀缺;一般服务人员除了最初的上岗培训外，根本没有后续培训，培训机构对经济型酒店和星级酒店采用的是统一的培训模式，忽略了经济型酒店的实际，这就造成了没有培训的酒店服务质量差，经过培训的经济型酒店服务人员的素质和专业技能也不高的现象。

(三)市场定位雷同。

国外如“ROADWAYINN”经济型酒店，是专门满足老年人需求的经济型酒店，其住宿接待设施非常人性化，房间明亮，配置防滑扶手，较大的电视电话按钮等，市场定位明晰、服务对象明确。我国经济型酒店大都针对观光旅游者和商务旅游者这个目标客户群，提供的酒店产品都是简单的住宿接待业务，市场定位雷同，产品同质化严重，缺乏统一的行业操作流程、管理标准和服务规范，由此导致竞争加剧，效益差，社会关注度低。

(四)市场价格定价不规范。

一方面由于地区经济发展的不平衡带来市场价格的不等，另一方面一些新兴酒店以其高昂的成本入市带来经济型酒店价格的“不经济”，这不利于经济型酒店行业的未来发展。

(五)营销手段单一。

相对于高星级酒店较为完善的营销模式来说，目前我国经济型酒店在营销手段上还比较单一化，大多数酒店仅仅以价格作为主要竞争手段，缺乏有力的营销举措，社会及市场受众关注程度低。

五、经济型酒店服务营销策略

(一)连锁经营策略。

连锁经营是指经营同类商品或服务的若干行业，以一定的形式组成一个联合体。通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理活动的规范化和管理手段的现代化，使复杂的商业活动在智能分工的基础上实行相对的简单化，把独立的经营活动组成整体的规模经营，从而提高规模效益。单体经营的经济型酒店资源有限、规模小、客源不稳，要得以生存与发展，只有走连锁经营之路，才能降低经营成本，增强抗风险的能力。

(二)培养从业人员顾客导向的服务意识。

一是加大酒店内部员工的岗前培训、岗位培训和职业素养培训力度，帮助他们树立“顾客导向”的服务理念、进行职业生涯规划，完善员工考评和绩效考核体制，让他们肯干、愿干、能干，留住这些人才并吸引社会上的有识之士;二是走校企合作之路，与高校酒店专业合作，采取“订单式”培养酒店专门人才，与专业教师一起制定人才培养方案，市场需要什么样的人才就培养什么样的人才。这些学生系统地学习了专业理论知识，掌握了酒店管理的专业技能，起点高、素质高、能力强，能为顾客提供优质的服务，进而提升酒店的社会形象，树立品牌。

(三)经济型酒店服务产品的营销策略。

酒店产品包括有形产品和无形产品两大部分，有形产品包括客房、餐饮、酒水和各种设备设施，无形产品就是指酒店向顾客提供的服务。酒店要避免产品的同质化，必须在充分考虑顾客需求和自身条件的前提下，优化服务产品的内容，推出自己独特的服务产品，并改进服务标准，塑造服务的品牌，以此来吸引消费者，提高竞争力。如酒店可以将目标群体按年龄、出游方式、收入水平、教育程度等分为学生市场、老年人市场、商务型市场、自驾游市场、白领市场等若干个细分市场，在分析顾客需求的基础上，结合自身的资源条件，针对性地选出目标群体，推出个性化的软件服务，从而增强酒店的核心竞争力。

(四)经济型酒店服务的价格策略。

分析不同群体消费者的实际需求，满足他们的需求并充分考虑顾客的承受能力及他们对价格的敏感度，制定出既让顾客感到实惠又给酒店带来长期效益的价格策略，提高顾客价格满意度。

(五)维护与消费者的良好关系。

一方面要建立有效的沟通渠道，高效处理顾客抱怨，用服务质量取信于顾客，获得更多顾客的信赖。另一方面要建立有效的顾客关系数据库，把每一位顾客都作为酒店的长期服务和促销的对象，稳定客源，提高老顾客的忠诚度和满意度，以吸引更多的顾客。

(六)多举措拓宽营销渠道。

多举措拓宽营销渠道，让更多的顾客了解酒店，选择酒店。如发挥广告的作用，通过网络营销、VIP会员制度等多渠道、多手段展示酒店的良好形象，创造机会让更多的顾客了解酒店的特色与文化，并利用他们的良好口碑进行传播，从而取得更大的社会效益和经济效益。

酒店服务营销策略论文范文二：蓝海酒店营销策略分析

摘要：中央新政策出台后，蓝海大饭店市中店经营遇冷，营业额下降。受大环境影响，餐饮行业特别是高档酒店正经历一场考验。作为山东餐饮界的领军企业，蓝海大饭店应在逆境中调整经营定位，调整营销策略，以在新形势下谋得出路。

关键词：餐饮业;蓝海大饭店;营销策略

一、蓝海大饭店市中店现状及问题分析

(一)现状

因受中央新政策的影响，饭店营业额降低。面对新形势饭店及时对菜品价格进行下调，调整主要客源市场。菜品价格在原有基础上下调30%左右。推出多款家常菜品、平价酒水。酒店推出酒水、礼盒等商品主要是店外客户拜访销售、店内推销。蔬菜种植基地和生态养殖基地保证了菜品质量不受价格影响。政策出台前以政务客户、部队为主，私企、国企、商务和家庭消费为辅。

(二)问题

1.产品大同小异，新产品少

就餐饮来说，菜品多以经典、传统的菜品为主，创新力不强，新菜品推出缓慢，且有些菜品较之其他酒店没有特色。

2.销售渠道单一

饭店主要依靠政府、会议等，对商务、朋友、家庭宴注重较少。餐饮行业由高档消费向大众消费转型，不仅是中共出台的政策所主导的消费趋势，更是国人应进行的理性消费。饭店与其他企业的合作较少，网络营销较为薄弱。

3.成本可进一步控制

酒店转型的同时，价格的变动也将是造成利润变动的重要因素。饭店虽然在成本上一直控制的较好，但仍有浪费现象时有发生。成本控制仍存在很大的空间。因此，在调整产品价格的基础上，控制成本也成为重中之重。

二、营销对策

面对新形势，蓝海酒店应及时调整营销策略，改变营销主体调整客源市场，才能在政策面前稳步求发展。

(一)产品差异化

面对新形势对产品进行调整与创新，且适时推出新产品。顾客需求多样性必然产生市场需求差异性。营销的灵魂就在于新产品开发。如，推出适合白领的工作套餐，让上班族在短暂的午餐期吃到丰盛且实惠的午餐，并且可享受熟识的环境与优质的服务;以套餐的方式制定不同价位、可调换菜品标准。

(二)销售渠道多样化

高档消费渐渐淡化，中低档市场相对会得到更好的发展，因此，高档酒店向大众型消费转型是必然。所以一定要保障自身渠道的多样化，获取更多的竞争优势，保持市场占有率。

1.拓宽门路，寻找新增长点

积极拓宽盈利门路，如：厨师可联系上门服务;房务部PA人员等可外联其他公司的保洁业务等。酒店周边写字楼和居民住宅众多，可将一间会议厅改造为女性白领和家庭主妇的“会所”，以会员制管理，为入会者准备专享套餐和定期活动。给女性放松和社交的场所。

2.与其他行业建立合作

饭店位于泉城济南，泉水汩汩，景色宜人，吸引了众多旅游团。与多家旅行社建立合作，增加收入且建立口碑，使品牌形象深入人心。当下婚纱摄影、婚庆礼仪愈来愈重要。人们追求高品质同时也希望得到经济实惠。饭店可与影楼或婚庆公司建立合作，拍婚纱照赠酒店全程婚礼包办(不含菜金、酒金)，或打折活动。

3.加强网络营销

蓝海集团每家店应设计独立网络主页，涵盖顾客所需普遍信息，且精致方便。酒店可利用电脑和互联网高科技营造“虚拟客房”，让顾客对将预订客房有全方位了解，还可在“虚拟客房”内设计自己喜爱的客房，从而使酒店客房有形和无形产品及无形服务达到最佳结合。

(三)控制商品成本价格

1.酒店淡季开展员工培训

政府接待的减少和会议模式逐渐节俭，使得饭店的经营比较冷清。饭店应借此机会对员工进行培训，如：厨房废料利用及清洁用品使用均可表格形式记录，明确标示物品用量。

2.营造绿色旅游饭店

中央八项规定对政府部门就餐标准和行为的要求，与当前国家旅游局正在行业加紧推行的绿色旅游饭店评定工作具有相同的效应。“绿色旅游饭店”也要求，无论是会议还是宴请，会场布置及宴请标准力求减少包装和浪费。

3.降低成本，削减费用

高档酒店进货渠道冗杂，保证经营利润前提下降价空间较窄。减少中间环节在源头节约。蓝海集团建立的蔬菜基地降低了成本，高档原料利润无法再让利。利用政策影响，对高档原材料相对滞销的情况下进行压价采购，就可让利给客户。

(四)促销多元化

1.特价促销活动按照一周来计算，每天推出一款特价高档菜品，周一至周四是工作日，普遍客人相对较少，可推出相对折扣低的高档菜品，借此来吸引普通的消费者进行消费，同时增加客流量。而周五至周日顾客较多，可将折扣定高一些。

2.“节俭式”营销历来消费者崇尚各种活动所带来的新鲜感和刺激感，因此蓝海酒店可就此新形势下开展“节俭”活动。如：对吃完所点饭菜的顾客推出限量礼品的活动，礼品可为时令果蔬或优惠券;针对零点餐厅可开展“光盘”行动，当消费者吃完餐点设立计数领奖活动，可是优惠券或各类特色菜。同时打包服务应落实到位。

三、总结

餐饮行业与其它行业一样是以营利为目标。对饭店来说，优良的服务就是优良的营销。市场需要重新定位，增加散客比例将成为饭店营销的重点。针对现况，饭店的第一步是将家庭、朋友聚会、婚宴继续进行，老客户正常消费如旧，日常经营中做出符合顾客口味餐点且做到让顾客满意，引领顾客进行理性消费，这是饭店面对市场低迷自我调整营销战略的第一步。(作者单位：山东工商学院)

参考文献

[1]郑红.《酒店市场营销》[M].广州：广东旅游出版社.2004.

[2]宋雪鸣.《饭店创新经营与策划》[M].北京：中国旅游出版社.2004.

[3]蒋晓川.《论酒店企业营销竞争新策略》[J]中国科技信息.2005.

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