保险服务质量的理解和影响因素

什么是保险服务质量呢?为保险服务质量下定义是一件困难的事情，下面通过几个方面跟着小编一起来理解什么是保险服务质量。

保险服务质量的理解

1、感知服务质量。即顾客感觉到的服务质量与他们所期望的服务质量对比，如果顾客对服务感知符合或高于其预期水平，则他们获得了较高的满意度，从而会认为保险服务的质量比较高;反之则认为保险服务质量比较低。

2、项目质量与职能质量。如果一项服务自身的职能不能发挥，无法提供给顾客所需要的实质性服务，即使服务人员的态度再好、交流技巧再高也于事无补。反之，即使通过服务提供给了顾客所需要的东西，而由于服务态度恶劣、交往笨拙，也可能会给顾客留下服务质量太差的印象。

3、企业形象与质量判断。企业形象在保险服务过程中不可避免地影响到客户对于服务质量的评价，如果事先有比较好的企业形象认同，可能在接受服务的过程中会强化这一感觉，从而觉得服务质量很好，如果事先对保险企业形象不认同，不能会强化另一种感觉，即认为这家保险公司果然不行，即使服务质量实际上比较好，但是客户的评价会很低。

4、体验质量与预期质量。顾客对服务质量的判断取决于预期质量与实际感知质量的差。如果预期太高，则很有可能会“失望”，从而形成对该保险公司服务质量“不好”的评价。

保险服务质量的影响因素

(一)保险公司外部因素

1、顾客对服务的期望与对保险公司感觉的差距。顾客到保险公司投保总是抱有一定的期望，例如服务的项目多、服务态度好、保险范围广、手续简便等。而保险公司对于客户的这些期望很难准确进行预测，例如有保险理赔中，客户普遍比较低调，但是保险公司往往会借机炒作，导致客户反感，而保险公司还茫然不知。

2、保险公司对顾客期望的认识与所能提供服务质量的差距。有时，保险公司可能认识到了顾客的期望，但是受到各种条件制约，很难使这些期望得以实现。

3、提供服务过程与外部沟通之间的差距。保险公司在广告宣传时不可避免地会提升客户对于保险公司服务的期望，但是实际上保险公司在广告宣传中的很多服务项目实际上很难长期保持正如广告宣传般令人满意，从而使客户产生不满情绪。

(二)保险公司内部因素

保险公司的服务质量最终取决于顾客的评价，而顾客的评价则取决于保险员工的表现。

1、管理者的原因

1)是否对顾客的愿望真正了解。管理者很难再与客户打交道，自然也就无法掌握客户最新的信息了。

2)是否把对顾客期望充分体现在所制定的服务质量标准上。

3)对员工的要求是否恰当，例如着装要求。

4)员工对管理者的要求不清楚。

2、员工素质

1)团队精神，员工是否将个人利益放在集体利益之下，是否团结一致，真诚相待。

2)员工是否胜任，有否接受持续培训，有否掌握新的工作技术。

3)员工控制力，保险公司的员工应该学会控制自己的情绪，创造愉快的工作环境，让顾客得到满意的服务。

3、服务项目和手段

更多的服务项目和手段选择一般会提升客户的满意度。