医患纠纷的原因

2017-06-21

医患纠纷的原因及策略

1疗纠纷产生的原因

医疗纠纷是客观存在的,并且是难以完全避免的。要切实有效地防范医疗纠纷,首先应深刻分析医疗纠纷产生的原因。

2.1社会因素。

(1)国家对医疗卫生行业的投入不足。在市场经济条件下,国家对医疗卫生事业的拨款不足,公共医疗卫生机构公益性质日渐淡化,医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决。

(2)基本医疗保障制度不健全。多年来,因政府忽视了基本卫生保健制度的建设,医疗保障制度不健全、不完善,保障力度低,特别是一些重大疾病的医疗费用,自付比例过高,造成患者医疗花费与期望疗效。

(3)媒体的负面炒作。在医疗纠纷的高额赔偿的案例处理过程中,由于医学的专业性很强,有些报道难免有失偏颇,加深了社会公众对医疗行业的不理解及不信任对医患关系紧张起到了推波助澜的作用。

2.2医疗机构因素。近年来,随着医改工作的不断深入,卫生事业得到了快速发展,与此同时,医患关系紧张、医疗纠纷日益增加,也成为不争的社会现实。

(1)医护人员的素质有待提高。医患纠纷的一个重要的原因就是部分医务人员的技术水平低,误诊、漏诊、治疗效果不理想,并且无视患者由于疾病而带来的心理和身体的痛苦。从而致使医患之间出现矛盾,最终导致医患纠纷的发生。

(2)医院管理存在薄弱环节。医院管理制度的时代局限性,现代医院因日常经费支出及自身建设的需要,在救死扶伤的同时很大程度地考虑着医疗活动的经济效益问题。行风建设方面存在着违纪违规现象。

(3)医疗机构不合理收费。合理收取医疗服务费用,是关系到医院生存及维护人民群众利益的重大问题。医疗机构收费不合理是目前引发医患纠纷的重要原因之一,大致包括由于医师缺乏责任心和爱心为了提高成绩给患者增加检查项目、增加药量以及高昂的检查费用和诊疗费用[2],从而引发医患纠纷。

(4)医护人员法制观念淡薄。部分医务人员由于法制观念淡薄,缺少对相关法律法规的学习,工作中缺乏自我保护意识,对病历书写和相关医疗文书的记录不重视,不尊重病人的人格及应该享有的选择权、知情权、参与权等权力,造成医疗纠纷日益增多的现象。

2.3患者及其亲属原因。

2.3.1患者对健康的期望值过高。随着生活水平的提高,人们越来越重视自己的健康状况,对疾病的早发现、早治疗和治疗效果都抱有很高的期望。对医疗效果的期望值过高,对病情的发展过于乐观,如果治疗效果与患者所期望的结果有所背离时就难以接受,从而导致医疗纠纷的发生。

2.3.2患者对医院过高的期望值与经济承受能力之间的矛盾。患者来就医时对医院怀有很高的期望,一旦治病效果不理想,就误以为医院没有尽心尽职,就要求医院承担责任。有的个别患者及家属素质太差,恶意敲诈医院,以获取不正当利益。

2患纠纷防范对策

医疗纠纷的不断增加及医疗风险的日益增高,防御性医疗行为已经普遍存在于医疗行为中,并成为束缚医务人员诊疗思想和技术创新与发展的原因之一。因此,有效防范医疗纠纷刻不容缓。

3.1保证卫生事业的公益性,增加对医疗卫生事业的投入。随着国民生产总值的提高,政府应该适当的增加公共卫生财政支出,减轻公民个人医疗费用负担,让广大患者看得起病,同时也要兼顾医院的发展和医护人员的利益。

3.2加强医院管理,建立健全各项规章制度。医院管理中的首要问题就是要加强医务人员的医德医风教育增强工作责任心,重视患者的权利,转变医疗作风。医院管理还需要增加医疗机构之间互相学习交流的机会,增强医院相关部门处理类似事件的能力,并且在重要场合安装必要的录像、录音设备[3]

3.3建立规范化、人文化的医患沟通机制。建立医患沟通的相关制度,让医患沟通有恰当的沟通,使医患双方相互理解、相互信任。良好的医患沟通可以缓解医患之间的紧张状态,促进医患关系和谐化[4]

3.4强化法律意识,运用法律武器保护自己。医护人员日常工作中要有自我保护意识,病历是医护人员诊疗过程中的原始记录,是进行医疗事故鉴定的重要依据。因此,规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。

3.5建立完善的社会保险保障机制。改善目前落后的保险体系:建立政府、医疗机构、患者三方投保的医疗责任赔偿保险制度。

3.6重视舆论宣传引导作用。正确的舆论宣传引导是构建和谐医患关系的重要手段,医疗机构要主动加强与新闻媒体的沟通联系,加强正面宣传,正确引导舆论,客观公正的评价医疗机构和医务人员,用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转化的不可预见性。在经济社会迅速发展的今天,医疗纠纷已成为影响社会稳定的因素之一,应引起社会高度关注,并下大力予以解决,为构建和谐医患关系,维护社会稳定作出应有贡献。

3纠纷现状

1.1涉及人员多,持续时间长。对于患方,他们大多数认为在人数多、规模大的情况之下能够在一定程度上给院方带来压力使问题更容易解决[1]

1.2表现形式多样。医疗纠纷出现后,患者家属通常采取不鉴定、不尸检,通过在医院或公共场所停尸、纠缠医护人员、围堵医院大门、拉横幅等方法,以此给院方施加压力来满足自身利益要求的目的。

1.3社会影响恶劣。医疗纠纷破坏了医院的正常工作秩序和人民群众良好的就医环境,医护人员人人自危、工作中规避正常的医疗风险的行为,社会影响极其恶劣。

医患纠纷的成因及对策

一、医疗纠纷产生的成因

(一)医疗体制方面的原因

当前，医患关系紧张，医疗纠纷愈演愈烈，追本溯源，与我国现行的医疗体制有关。

1、政府财政对医院补助严重不足。自医改以来，由于政府部门对社会主义市场经济条件下卫生事业的公益性质和社会保障作用认识不足、投入不足、监管不力，导致医院的消耗得不到及时和足够的补偿。从某市近三年对卫生行业的投入与实际支出的比例看(2004年为13.5%、2005年14.48%、2006年14.5%)，两者差距较大，公共医疗卫生机构的公益性质淡化，医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决，导致患者所需承担的医疗费用过高、负担过重，患者因病致贫、因病返贫的现象还比较明显。

2、医疗保障制度不健全。多年来，因政府忽视了基本卫生保健制度建设，没有及时为城乡居民办理医疗保险，群众的公共卫生服务和基本医疗服务需求缺乏制度保障，从而导致公立医疗机构运行机制不合理，人员经费、运行经费和发展资金基本上依靠医疗服务收费。另外，我国现行的医疗保障水平不高，医疗救助政策不完善等等，这些都加重了患者负担，一旦治疗效果不佳必然造成医患之间纠纷。据卫生部2003年组织开展的第三次国家卫生服务调查显示：群众有病时，有48.9%的人应就诊而不去就诊，29.6%的人应住院而不住院，群众看不起病的现象还比较严重。

3、现行的收费政策不合理。由于政府投入不足，而医疗收费标准又过低，医院的消耗得不到足够的补偿，诱发了不合理的药品消耗和过度利用医疗仪器设备进行检查等，增加医院收入。现行的“以药养医、利益挂钩”是导致群众看病难、看病贵的重要原因之一，其弊端日益显现,直接影响了卫生事业的健康发展，损害了人民群众利益，使社会公众对医疗行业总体满意度下降、信任度降低，并导致医患关系紧张和医疗纠纷的产生。因此，医疗纠纷发生率升高和处理难度加大的问题，不是医院单层面所能完全解决的。

(二)患者及其亲属原因

1、缺乏科学的认识性。患者及其亲属对医疗行为的成功与否缺乏科学的认识。医学是门自然科学，也是一门实验性学科。当前，医学方面尚存许多未知领域，人体密码尚有许多方面没有被完全破译。况且，人体也存在个体差异和药物不良反应等难以预知的客观因素。因此，有些药物即使正常使用，并在严密的医学观察下，也会出现不可抗拒的医疗意外。但患者很难理解医疗行为的高科技、高风险以及医学领域尚存的诸多未知和变数。当患者对医务人员所采取的医疗行为不理解甚至怀疑时，就可能造成患方对医务人员的不满意，甚至怀疑其不负责任，一旦医疗效果不尽如人意，就会导致纠纷的发生。

2、法制观念淡漠，动则打砸闹。部分患者及其亲属法律意识差，法制观念淡漠，发生医疗纠纷后，拒绝尸体解剖和医学鉴定，不走法律途径依法解决，而是借助家族势力和亲戚朋友人多力量，到医院打砸闹、围攻殴打医务人员和医院领导，非法限制他人人身自由。有的甚至发展到拦门、堵路，尽力扩大负面影响，给政府和院方施加压力，从而达到个人赔偿的目的,严重干扰了医院的正常工作秩序，社会影响极坏。另外，有的患者及其亲属私下记录病人每天的状况、用药和医生就诊等详细情况，这虽然可以加强对医疗过程的监督，但也容易造成医务人员精神高度紧张，情绪严重压抑，诊疗过程中难免畏首畏尾，从而影响诊疗效果。

3、对医疗服务存在过高要求。有的患者及其亲属不但要求诊断治疗结果过于理想完美，而且还要求医院提供方便快捷的各项服务、精良的硬件设施、良好的休养环境、舒适的食宿条件、可口的饭菜、贴心的看护等。如果上述要求不能完全达到的话，一旦诊疗效果不尽如人意，就有可能引发纠纷。

4、对正常医疗费用存有疑虑。当前，随着各种高精尖大型医疗设备和高端药品的广泛应用，相应的医疗收费也随之攀升，并且医疗保障制度规定的个人自付比例也有所提高，还有的患者不享受任何的医疗保障，完全自费，加上有的家庭经济困难，负担不起医药费，从而导致患者及其亲属对院方的医疗费用和治疗措施存有疑虑。另外，也有的少数患者把其它问题带入医院，把就医当作解决自身困境的途径，故意对医疗过程百般挑剔，寻找各种借口，提出各种苛刻要求，从而引发医疗纠纷。

(三)医疗机构和医务人员的原因

1、医疗机构管理需进一步加强。对医疗纠纷深入分析，可发现医院在管理过程中也存在一些问题和漏洞。如从某市一所综合型大医院2003年至2005年所发生的10余起医疗纠纷看，部分院方是有一定过错的。它反映出在当前医疗体制下，医院为了生存和发展，过分追求经济收益。有的医生可能从经济角度，过度采用诊疗措施，使医疗费用提高;也有的医院缺乏更为有效的质量保证体系，对各项制度的执行监控不严，医疗流程、科室布局还不够科学合理，影响了医院服务质量。另外对医务人员的医疗风险和医疗安全等继续教育落实不够，少数医务人员缺乏依法行医的意识，这些在诊疗过程中都会对患者造成这样或那样的身心伤害。

2、医务人员的综合素质有待进一步提高。分析医疗纠纷产生的原因，发现有的是医务人员自身存在的问题。其主要表现在：少数医务人员素质不高，临床经验不足，在利益驱动下，看病收“红包”，对医患双方的权利义务认识不清，忽视患者的合法权益，不严格遵守诊疗和操作常规及规范，服务意识差，对患者和家属态度冷漠、言语简单生硬等，这些都会对患者心理产生不良刺激。以上种种问题，可以影响到医疗过程的各个方面，可能导致误诊误治、漏诊漏治等重大医疗差错，给患者身心带来严重损害，医疗纠纷的发生也就在所难免。

3、部分医务人员存在职业倦怠。医务人员的职业倦怠是影响医疗质量、引发医疗纠纷的重要因素之一，但这个问题长期以来并未得到社会包括医疗行业自身的重视。所谓职业倦怠是指个体因不能有效地应对工作上长期不断的各种压力，而产生的心理反应。职业倦怠主要从情绪衰竭、情感疏远和个人成就感降低这三个方面来衡量。医务工作者由于工作性质，一方面长期处于高风险、高强度、超负荷的工作状态，另一方面，面对巨大的社会压力和较差的公众评价，心理压力得不到舒解，是职业倦怠的高发人群。据有关部门在2003年对218名医护人员职业倦怠调查显示：42.1%的被调查者有一定程度情绪衰竭现象，有22.7%的被调查者有一定程度情感疏远现象，有48.6%的被调查者缺乏个人成就感。另据北京市精神卫生保健所对市内10所医院4000多名医务工作者的心理卫生现状及其有关因素调查显示：2.32%的人有药物依赖，4.52%的人患有神经症，20.63%的人患有心身疾病，0.12%的人有酒依赖，0.024%的人患有精神分裂症，其中药物依赖情况是正常人群的7.5倍。由此可以看出，医务人员的职业倦怠问题比较严重，表现在工作中就是自我降低工作标准，工作马马虎虎，不愿与患者及同事交流，对工作满意度低，常伴有挫折感，工作绩效差，从而影响医疗质量，极易导致医疗纠纷。

(四)社会消极因素和舆论不当导向

近几年，在一些医疗纠纷中发现有部分社会闲杂人员介入。他们为从中分得利益，直接参与并预谋帮助患者家属到医院“打、砸、闹”，想尽办法将事件闹大，给政府和院方施压，从而迫使院方答应其过高的赔偿要求。另外，当前医疗纠纷不仅是医疗行业面临的难题，也是社会的热点问题，受到了各方面的极大关注，频频成为新闻热点。由于医学的专业性很强，新闻媒体对医院的工作性质和工作流程又不甚了解，有些报道难免有失偏颇，加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意，为医疗纠纷的顺利解决增加了障碍。

二、医患纠纷处理的难点

在医疗纠纷处理过程中，医疗机构大多会经历一个困难的过程，平均每例纠纷需接待5次以上，纠纷最长时间达一年多，来访者最多达200余人，部分还表现为暴力倾向。医疗机构在处理医疗纠纷过程中难度越来越大，具体表现为以下几点：

(一)协商解决缺乏公正、客观性。发生了医疗事故可以按《医疗事故处理条例》进行处理，而任何纠纷或争议未经鉴定程序的确定，都不应称为医疗事故，理论上不能把《条例》作为处理依据。目前，大量的医疗纠纷都通过协商解决，比如某市一所大医院近三年所发生的16起医疗纠纷中，有10起通过协商解决。但是，由于协商方式不能对纠纷进行定性，患方往往将某些正常存在的合并症、不能避免的并发症或医疗意外认定是医疗事故或医疗伤害，不接受医方的分析解释，向院方提出过高赔偿要求。当其要求难于满足时，可能导致无限上访或双方僵持，最终还得医院花钱了事。因此，协商解决纠纷很难达到公正、客观的目的。

(二)医疗机构在纠纷中的合法权利受到限制。医患双方在纠纷解决过程中都应平等地享有权利，可以对途径进行选择。医院在纠纷处理难的情况下，希望选择医疗诉讼或医学鉴定的方式，但患方认为诉讼程序复杂、用时较长，医学鉴定需要等待，又是医界同行鉴定恐有坦护之嫌，所以极少选择此途径。这就限制了医院的选择权和在法庭抗辩的机会，不能正当主张权利。

(三)医疗纠纷可能转换为治安事件。许多医疗纠纷都有可能转化为治安事件，患方表现出过激行为，可能使医院和医务人员受到伤害。在此情况下，医院往往不能应对。在寻求公安机关保护时，公安机关也会因为“没有相关法律依据”而不能发挥强有力的作用。

三、医疗纠纷处理意见和建议

面对比较紧张的医患关系，除医院不断加强与患者的沟通、严格规范医疗行为、做好对医疗纠纷的防范与控制以外，还应重点做好以下几点。

(一)建立健全处置领导机构，完善医疗纠纷处理规定。成立各级政府重大医疗纠纷处置领导机构，加强相关部门间的联合协调，专门制定针对“医疗纠纷处理”的程序和具体规定，加大处理力度，缩短处理时效。并明确规定相关法律保障措施，为公安机关及时处置转化型治安事件提供法律依据，以保证纠纷发生以后不会影响医疗秩序。

(二)继续深入开展“质量管理年”和“平安医院”创建活动。深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”以“群众满意医院”建设活动为载体的医院管理年活动，把开展“医院管理年”活动作为推动医院建设与长远发展的大事抓紧抓好，积极推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。认真落实医院管理的各项制度和措施，积极开展“平安医院”创建活动，全面提高各级医院的管理水平和医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗与护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。进一步转变服务理念，提高服务意识，注重诚信服务，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，积极构建和谐的医患关系。

(三)公正处理纠纷，严格事故责任追究。对已经满足医疗事故定义条件的争议，医疗机构应本着诚信原则主动认定、承担责任。并诚恳按照《医疗事故处理条例》的相关条款予以补偿，若还不能达成和解，亦可将司法诉讼与医学鉴定的成本纳入赔偿额以求解决，不使矛盾激化。同时，要强化事故责任追究制，做到事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。不仅要对直接责任人依法给予行政纪律处分和相应的经济处罚，也要追究主管院领导和业务管理人员的责任，做到“谁领导、谁负责，谁出错、谁受罚”，切实抓好奖惩措施的落实。

(四)加大资金投入，增强医疗服务能力。加大对医疗行业的资金投入，将其列入民生工程之一，并关注医务人员的健康权益。加快更新医院的医疗设施设备，积极改善病人的就医环境，为病人就医提供良好的医疗条件和技术力量。同时，加强医务人员的政治思想教育和专业技能培训，强化医务人员的职业道德和医德医风建设，严格医务人员的考核考评标准，不断提高他们的专业技术水平。相关部门也要进一步加强对医疗机构的监管和指导，形成一级抓一级、层层抓落实的监管机制，尽快提高医疗机构的业务素质和诊疗水平。

(五)强化法纪教育，加大依法惩治力度。继续抓好社会和单位的普法教育工作，严格按照省卫生厅、省公安厅联合下发的《关于维护医疗机构正常医疗秩序的通告》要求，加大对“医闹”人员、患者及其家属违法行为的惩治力度。相关部门也要切实加强协调，增强处置力度，对违法违纪人员形成高压打击态势。对无理取闹、打砸医院、围攻殴打医务人员和院领导及封门、堵路、破坏公共秩序等违法违纪行为，公安部门要尽快介入，并依法给予严惩，坚决遏制无理取闹、闹后有利可得的势头。

(六)加强正面舆论宣传，充分发挥新闻媒体导向作用。新闻媒体应谨慎、客观地报道医疗纠纷信息，加强依法有序地反映合理诉求和严厉打击“医闹”等违法行为的宣传报道，积极引导患者及其家属按正当法律途径依法解决医疗纠纷，使全社会都关注和参与到构建和谐的医患关系中。

(七)积极倡导仲裁制度，增强纠纷调处成效。仲裁机构是民间性质，具有时间快捷性，又遵循先调后裁的程序，并一裁终局，裁决以后即发生法律效力，并可申请法院强制执行，从而保证其权威性。另外，仲裁无需多审级收费，充分体现了仲裁方式快捷、经济的优点，如被认同可以克服医疗纠纷处理中的一些不合理现象。

近年来，医疗纠纷不断增加，医疗风险日益增高，致使防御性医疗行为普遍存在于医疗行为中，并已经成为束缚医务人员诊疗思想和技术创新与发展的原因之一。另外，当前医疗纠纷也成为了影响社会稳定的因素之一，应引起社会高度关注，并下大力予以解决，为构建和谐医患关系，维护社会稳定作出应有贡献。

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