导致老客户为销售核心的原因是什么

2016-12-22

一个新的时代的到来,那种大出大进的新增驱动型经济已经走向衰退。老客户持续创造价值已经成为一个企业保持发展的关键。那么导致老客户为销售核心的原因是什么呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

导致老客户为销售核心的四个原因:

导致老客户为销售核心的原因一、随着行业越来越成熟

行业的集中度越来越高,巨型企业越来越多,如互联网的腾讯、央企中粮,快餐领域的百胜、PC领域的联想等等。很多客户都已经陪伴了企业走了很多年,很多客户在消费新产品之前都已经是我们老产品的客户。是行业的成熟、企业规模化、产业集中化让越来越多的客户成为企业的老客户,也催生了对老客户价值的重新思考;在大企业时代,老客户是新价值的创造者,在垂直整合的新型合作模式下,客户的价值一般需要通过多个企业协作来进行满足,这时候老客户就成为自己的资源,成为企业创新价值的筹码,就像中国移动的6亿客户,不单单是6亿客户,而是与所有合作伙伴谈判的筹码,是实现客户价值创新的工具,是实现企业可持续发展的依凭。

导致老客户为销售核心的原因二、社会化媒体发展

营销重在沟通、重在口碑、重在体验,老客户的影响力在营销中的作用越来越大。从传播的角度、品牌推广的角度来说,老客户已经成为意见领袖和关键人,是口碑的发源地;不仅如此,老客户还会直接把客户引入了企业的大门;因为电商的发展,购买产品不再那么复杂!因为社交工具的存在,分享推荐只要动动鼠标。而且,老客户还会主动为我们做这些推荐,因为对于老客户来说,选择什么样的产品,就是选择什么样的价值观。给人们做推荐实际上也是在推荐自己,求得同伴的认同,让别人用上自己选择的产品,这是一种快乐的事情,一种很有成就感的事情,是不需要企业发动的。有了互联网的便捷分享,便捷消费,让一切变得简单;

导致老客户为销售核心的原因三、互联网、移动互联网的发展

为老客户的管理和深度价值创造提供了机会。客户运营最核心的工作是沟通,目标是通过沟通为客户创新价值。以前我们通过会员卡制度,都只是单方面的管理,充其量是给老客户再次消费时给到积分和优惠,这种沟通是间断的、零碎的。而现在我们有了包括微博、社区、网站、Q群、LBS定位服务等多种多样的客户维系和沟通手段。我们可以跟客户保持持续的互动和沟通。随时了解和收集客户的意见、需求和对企业未来的期待,更好的为客户创造价值,实现客户的维系。

导致老客户为销售核心的原因四、危机频发

需要依靠老客户才能有效抵抗,目前企业,特别是行业的领导企业遭遇的危机事件越来越多,互联网三大巨头百度、腾讯、阿里巴巴都面临危机困扰,而蒙牛、霸王也笼罩在曾经的危机浓雾之中,最近阿迪达斯也陷入社会责任困境。我们都在为没有很好的危机公关办法而犯难。我在此要告诉大家,一般的危机公关只能治好伤,很难做到不留疤。真正有效的危机公关就是激发老客户的正面传播,唯有老客户的信赖和选择,才会让质疑者闭嘴。因为在危机的时候,客户只相信自己人,相信同路人,不喜欢居高临下的政府,不喜欢带着目的的媒体。只有通过老客户这种平等的沟通群体才是取信于人的最好渠道,也只有老客户才有机会为我们说话,因为我们的产品代表他们的一种选择。

维护老客户的方法:

一、对于买单的老顾客,都要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客,一定要亲自把顾客送到门口,虽然这个过程很短暂,动作也微不足道,只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了,所以很难返单,因此我们就强化培训,重点说明送客到门口,一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同,在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务,慢慢的没有买单的顾客,做了服务的顾客,店员都会送到门口,在送顾客的时候,经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来,顾客在这个时候,是非常容易听得进去的,往往就会经常来,并且带朋友来,因为顾客来得多,业绩就提升得很快!

二、二天内一定要发去问候的信息

顾客在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能觉得给她的感觉很不错,也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求,还可能是因为价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道,顾客在购买的时候,可能是一时的冲动,等回到家里就变得理性起来了,尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌,一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌,把我们的产品闲置了,放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街,买了一大堆衣服,可是很多买回去后,就没怎么穿过,成了衣柜里的陪衬了。

顾客也是一样,从众多产品中把我们的产品买回去了,并不代表就会去使用,因此在她家里,还有另外一个战场,还有这各种各样的品牌与我们的竞争,这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客去使用产品,或者来店里继续做疗程,另一方面,通过与顾客联系,缩短与顾客之间的距离,体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信,则说明这个顾客很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。

三、一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点,我们与顾客之间有了多一层链接,但如果没有后续的动作,前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作,顾客是不会和店员产生更多的感情的,所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息,关注其使用情况,尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品,感受不错的话,短信会强化顾客的服务,可以让顾客回头,促进顾客介绍朋友过来。

四、要常和顾客常保持联系,维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系,就要看他们接触的频率和质量,顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看,平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?

首先,需要店员和顾客保持联系,可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她,因此就要把握好发信息给顾客的频率,既不要太高,以免招来顾客的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。

五、有新品、促销、或导师来店指导时,邀请老顾客来体验购买

要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导,提供更高品质的服务等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导的时候,就一定要把握机会,发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老顾客再次消费的黄金时刻,也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说,邀请一个老顾客回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为呢?

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