标准服务销售用语

2017-06-03

标准服务销售用语

说听方法的基本技巧

一、七项基本的说话方法

1、用明朗、清晰、愉快的声音说话

2、发音正确、吐词清楚地说话

3、少用冷僻的字句，如“嗯?.”“这个嘛?.”等无意义的话

4、以短句简洁的说，多使用文章中的句点“。”来说话

5、说话时，句中保持适当间隔

6、使用正确的标准普通话

7、以适当的速度说话

二、七项基本听话方法

1、关心话题，愉快地听

2、2、确认不易了解之处

3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧

4、4、了解顾客语言和内心

5、把话听到最后，不要中途插嘴

6、6、消除动作上的恶习

7、单纯地听，不要有先入为主的观念

注意，不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话。

三、共同原则

1、以正确的姿势说话、听话

2、看着对方的眼睛，但不要总盯着看

3、以明朗的笑脸说话、听话

效果

1、说要说到对方想听

2、听要听到对方想说

标准服务礼貌用语规范

语言销售技巧是一种艺术，而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。须面带笑容，身体微躬，保持与顾客目光接触，谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻受重视的心理感觉。

“欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临”是使用率最高的七大应对用语。其他常见用语如：“请您稍等一下好吗?” “您好，有什么需要帮忙的吗?” “您要试一下吗?” “我觉得这类产品很适合您的爱车。” “对不起，我们没有这样的产品，但有类似的，可能适合您。”

以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入情感用语如：“有机会常来转转!” “天这么冷，十分感谢您” “您真有眼光，这款产品最近很多人选用!”

1、服务礼貌用语之五声

顾客进门有迎声：“您好、早上好、中午好、晚上好、您好吗、欢迎光临、很高兴见到您、好久没见到您了、有什么需要帮助的吗、您需要什么、??”

顾客离店有送声：“您慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE??”

顾客帮忙有谢声：“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、万分感谢、??”

照顾不周有谦声：“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、多谢指点、请多指教、请您批评??”

顾客询问有答声：“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、往那边、是的，没有、当然可以、??”

2、接、打电话的礼貌

*电话铃响不超过三声，电话就应接起，并用普通话说“您好，温州广华，有什么可以帮您”。不可出现“喂!您好，”等不规范的用语。如主管或经理不能接听电话时，提议对方留下口讯和联系方式，如对方在等候时，不要挂断电话。

如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，再稍等一下”，或替对方留下口讯。

如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请主管或经理来接听您的电话。”

打电话时应说“您好，我是温州广华某某”

3、礼貌用语注意事项

① 回答问题要用肯定型，不可用否定型。如：“这款产品有别的颜色吗?”回答：“没有”是错的，应回答：“我们只有底色;对不起，这颜色已售完了，我们有别的颜色，您要看一下吗; 这个颜色也很

适合，您不如试一下?”

② 征求意见时要请求式语气，不可用命令的语气。如：“您试一下这款产品”应为“您不妨试下这款产品。”

③ 语尾应表示尊重。如：“你选这个产品不错”，就不如“这款产品非常适合您那的爱车”要来得委婉。

④ 拒绝的场合多说对不起。如：“有打折吗?”回答：“对不起。” ⑤ 多说赞美的、感谢的语气。这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需要，当然，这种赞赏因人而异，需根据具体情况把握适度。以下是一些赞赏顾客的内容和词语。如男性顾客，可以用：“高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等”来称赞客户;女性顾客可以用：“清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、苗条、皮肤好、声音好、发型好等”。

⑥ 遇事不断言，应由顾客发表意见。“这款产品比较好”就不如“我觉得这款产品比较适合您那边的市场。”

⑦ 收银员在收顾客钱后说“谢谢”。

⑧ 顾客走出门应说：“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”等。 ⑨ 不可在顾客面前大呼小叫。

⑩ 下班后对进店来的顾客不可直接说“先生/小姐已经下班了”应说“对不起，我们已经下班了，欢迎下次光临”。

标准服务实战应对用语

1、顾客进店时：

服务人员应面带微笑，目视顾客，精神饱满。

1) 接待第一次来的顾客时可以说“您好，欢迎光临温州广华”

2) 遇到以前的顾客时可以说“您好，您的爱车使用得还好吧?”

3) 遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最近还好吗?生意还好吧等;

2、顾客询问维修项目的情况时：

服务顾问应根据问题的内容，事实求是，温和有礼貌的回答，常用语 “。。。。，就是这些，您还有什么要问的吗?”“是的，是这样的。。。”“您稍等，我拿给您”

3、顾客选购产品时

服务顾问应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语“您看这款怎么样?”“您看一下”

4、顾客犹豫不决时

服务顾问要报理解的态度，分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气，常用语“告诉我您想要怎么维修，我可以帮您参谋”“我觉得这些项目您应该及时进行维修。。。”“您是否再考虑一下”

5、顾客多时，业务繁忙时

服务顾问要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位先生的车辆处理好就来帮您”

7、备件(产品)没有时：

“对不起，您要的产品刚用完了，您看这款产品也不错。

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