顺丰如何管理员工
导语：无论是谷歌、西南航空，通用电气，还是华为和海底捞，包括我们今天提到的顺丰，其中的管理都包含一条规律，那就是如何重视人性，如何把他们的成就导向，价值观，信念调动起来，并让多数人的信念产生共鸣，从而形成一股合力，这才是一个企业高绩效的源泉所在。
顺丰如何管理员工
一、在意客户，真的非常在意
作为客户，我每个月至少要用两次顺丰;作为讲师，我给顺丰讲过三次课，有了三次近距离接触顺丰客服团队的机会。从我的角度来看，顺丰是一个非常在意客户感受的公司。
证据有：
浓厚的客户文化。
我曾经写过一篇文章《顺丰呼叫中心的客户文化》(在“杨萍”公众号里播出)。在这篇文章中我重点描述了顺丰客服管理人员看事情的角度：当遇到任何问题时，他们思考的路径是：
1、这件事情会给客户带来什么样的感受?
2、这件事情会影响到公司的成本吗?
3、员工会有什么样的感受?
4、如果以上三方面有问题，那是不是我们的管理有些地方是需要提升的?
我见过大量的管理层看问题的起点是员工的人品问题、招聘的问题、90后员工的问题，很少有看问题的第一个着眼点直接落到客户感知方面的。当我问起他们是怎么形成客户文化的时候，他们的回答是：我们从进公司起每天听到的最多的就是客户感受、客户满意度，时间长了，自然而然就养成了这样的思维**惯。
员工的服务意识
第二次给顺丰讲课的时候员工告诉我：我们的员工都很喜欢接听客户的投诉电话，因为我们都想知道客户为什么对我们不满意，我们怎么做才能够让客户满意。还有很多快递小哥的故事：一个快递小哥将客户的地址贴错了，自己花钱买机票给客户把邮件送过去了，又自己买机票回来了。-----员工有这种服务意识的公司，中国能有几个?
个人的服务感知
我常年用顺丰，从未出现过任何问题。快递小哥总是能够在我要求的时间内达到。且从IVR开始，顺丰的每个环节的服务感知都不错。应该说，顺丰是一个真正把客户放到心上，而不单单是放到嘴边的公司;顺丰也是一个真正愿意从客户的角度出发，从而建立整体运作体系的公司;顺丰更是一个已经形成了良好的服务氛围，从上至下愿意为客户服务的公司。
二、当员工与客户发生矛盾时，看员工是否有错
经常去我家收件的顺丰快递小哥讲了一个真实的故事：一个客户要寄东西，问快递小哥要多少钱。小哥用脚踢了一下说：“大概80多块钱吧。”客户说，“你用脚踢了一下就知道80多，你什么态度啊。”当客户将员工投诉后，顺丰直接将员工开了。
三、员工受委屈，公司来扛
顺丰有那么多的员工，每天那么多的顺丰身影穿行在全国各地的大街小巷。作为一个大企业的创始人，王卫可以根本就不知道这件事，王卫也可以知道但是交由其他人负责;王卫还可以训斥员工惹事，不注意工作安全，王卫更应该无视这件事情。但是，王卫怒了，并且扬言要追究。
对比我们常见的管理情形：员工被客户责骂，或者客户咄咄逼人问一个员工不知道的问题，还或者客户坚称要找领导解决问题。但是员工只能一遍遍的解释着“很抱歉。”员工知道领导不会来接电话，员工也知道在没有任何帮助的情况下只能死扛着，员工更知道说不定这个录音还要被扣分，甚至挂了电话后还要被教训“你就不应该那么说。”
员工在工作中必然要受委屈，每份工作都如此。但是虽然员工的这份委屈是工作内容的一部分，但是是为公司承受的。快递小哥是被客户打了，但是员工是因为工作而被打的。无论任何情况员工受了委屈都希望得到来自于背后那个强大的集体的支持和帮助。就像一个孩子在学校受了委屈需要回家得到家长的温暖一样，当员工个体无法对抗强大的社会或者不公平事件的时候，员工希望看到背后的那个团队在关心自己帮助自己。王卫给了。
在正常情况下如果因为我们的产品问题，因为我们的服务问题，或者因为我们的流程问题，客户发泄情绪甚至失去理智其实我们真的很难做到强硬。所以，员工会有很多抱怨，但那是没有办法的事。但是，就像媳妇和婆婆吵架，媳妇最看重的不是婆婆怎么样，而是在对待这个矛盾上老公站了什么立场。
顺丰如何管理员工
态度决定一切
很多人都知道我是有宗教信仰的人——信仰佛教。为什么会有这个信仰，这个信仰给我带来了什么，了解了这些之后，相信你对我王卫和顺丰的所作所为，以及顺丰未来的发展会有更好的理解。
首先我简单地描述一下我自己的成长经历。我22岁开始创办顺丰，25岁公司初具规模，算是赚得了第一桶金。可能有人会说王卫很难得，年轻得志，却没有头脑发热变成「土豪」。
其实，我25岁的时候也曾经是一副标准的暴发户做派。不过这一切都是有背景和原因的：我们全家1976年从中国内地移居香港，当时面临的境况是一穷二白，一切都要重新开始。我父母之前在内地是大学教授，但是去到香港学历不被承认，就只能去做工人，收入微薄。所以我穷过，相当清楚贫穷和被人歧视的滋味。
所幸，这个过程没有持续多久，主要原因有三：
第一、随着事业不断迈上新台阶，个人的眼界和心胸不一样了;
第二、得感谢我的太太，她在我得意忘形的时候，不断泼我冷水，让我保持清醒和冷静;
第三、是找到了精神依托，信了佛教。
佛教让人内心平静，并且读懂了里面的因果关系能够让人醍醐灌顶。人这一辈子的成就、际遇，是跟上辈子积下来的福报有关联的，不管你权力多大、财富多少，很多东西你都掌控不了，比如说你是男是女，什么地方出生，长相什么样，家庭是否富裕等等，你更加控制不了的是今天运气好坏，明天成功与否……人生有百分之九十九的东西你都控制不了，只有一个百分点你可以掌控，那就是做事的态度。这个态度都有两面，究竟是采取积极的态度还是消极的态度，是接受正念还是邪念，由你自己来决定。如果你在这方面做出了正确的选择，就会把这一个点又放大成一百个点，弥补很多其他方面的不足。
正知、正念、正行
佛教中有很多「法」故事，这些故事的宗旨都是帮助世人「正知、正念、正行」。虽然都是一些形而上的道理，但是能够给人一个正念，一个积极的人生观、价值观，同时还能够通过接受者的一言一行传播开来，比直接授人以鱼、予人钱财，功德更大。而企业文化做得好，也具有这样的功能。现在每年公司都有很多人进进出出。为什么有些员工满怀憧憬地进入公司，过一段时间却走掉了?原因很简单，要么是受到了不公平待遇，要么是不能满足他的需求(包括物质的，也包括职业发展的)。
但这里面可能存在一个问题：那就是很多离职员工所需要的东西并非公司给不了，而是公司并不知道他想要什么。这就很可怕。人留在公司，才可以做企业文化，才能有针对性的培养，人来了两三个月就走了，再对一个新来的人讲企业文化，如此恶性循环，是没有用的。这就好比我们培养自己的孩子，当他两三岁的时候你跟他说要爱爸爸妈妈，要好学习，他才懒得理你，就知道伸手要吃的;然后他进入青春期了，就学会了反叛。我有三个孩子，现在老大十四五岁，开始「造反」，老二看见老大「造反」很痛快，自己也跃跃欲试。这很正常，我们小时候也这样。在这个过程中我们必须有耐心，关心他、包容他，等他到了十七八岁，慢慢成熟了，就会知道家庭的温暖，再等到他结婚有了孩子之后，就更能体会父母的伟大了。
任何人的成长都有这么一个过程，对于企业员工也是一样。首先你要让他能在企业呆得下去，然后才能通过企业文化、制度、培训、激励等方式方法，让他真正融入整个团队，找到归属感，获得荣誉感。同时，在这一过程中，我们针对不同的人群，在不同的时期，也要提供不一样的东西。打个比方，在管理上我们针对不同年龄段的人，就应该讲不同的话。年轻人、90后，你跟他讲太多枯燥的大道理，他根本听不进去，有时候可能还会适得其反。
我们每个人都曾经年轻过，大家想想自己年轻时的心态——在想些什么，想要些什么，最反感什么……因此我们应该学会将心比心，用年轻人熟悉的语气、方式去和他平等的对话，不要有居高留下，不要有颐指气使，更不要有太多命令指责。除了不同年龄段，不同级别的人需要的东西也不一样——有一定物质基础的人和完全要解决生存的人，追求不一样，日常的需求和着眼点也不一样。
对待公司高层要以什么样的方式，对待刚进公司一年的同事要采取什么样的方式，对待服务公司超过十年的老员工要以什么样的方式……不同级别、不同年龄、不同工龄，甚至不同性别都要有不同的应对之策。在这里千万不要采取所谓的以不变应万变，眉毛胡子一把抓，工作必须做细，方式方法必须系统科学。未来市场、政策、经济环境会有什么变化，没有人知道，顺丰在面对这些变化时会积极去尝试很多新的模式，同时内部也会不断进行调整。不过不管怎么变，有一样东西是不变的，那就是公司对待所有员工的心，依然很正、很真、很纯。
我们做任何事情，包括内部改组，都会优先考虑到我们的员工。当然，这个「员工」是有条件的，前提就是你也是真心为公司付出，同时能顺应公司发展积极去迎接变化。这样的员工不用担心自己在公司的变革调整中会被边缘化，相反会获得更多机会。至于那些心术不正、不愿意付出、惯于浑水摸鱼的人，我们是坚决打击的。在变化过程中，我们设计任何东西都是双向考虑的，既要照顾到员工的利益又要考虑到公司的发展，绝不会只顾公司不管员工。只要我王卫在顺丰一天，都是会持这种原则去推动公司未来的战略规划以及日常管理。
有德才有威
今天这个社会，经济大发展了，但人心却更浮躁了，很多人有意无意地都在追求「威」(广东话「威水」的简称，意指炫耀，傲慢)。但是在什么基础上才可以去威，威的基础是什么，很多人都没有搞清楚。有人觉得有钱有权就威，我认为这个观念是完全错误的。威不是建立在金钱或权力的基础之上，而是建立在道德的基础之上。一个人可以昂首挺胸地走在路上，并且收获的都是尊敬且乐于亲近(而不是羡慕嫉妒恨)的眼神，这才叫威。
在这里我想告诉你，要正确理解威的内涵，关于社会上对它的「迷信」一定要彻底打破。很多人喜欢在穷人面前炫富，在平民老百姓面前炫耀权力，在我看来这是一种很幼稚的表现，他们错误理解了财富和权力的涵义。这几年报章媒体都在讨论，说我们的国人出国被外界歧视，是因为现在中国人有钱了，他们妒忌，心理不平衡。对此我想说的是，这方面的原因不能说没有，但更多的恐怕还是看不惯我们种种愚昧以及缺乏教养或素质的行为。一个人所拥有的财富和他的品格、素养不成正比的话，是一件相当可悲的事。
我们走出去后，要想别人尊重我们，首先我们自己必须有道德有修养，并且学会尊重别人。怎样才算尊重别人呢?首先你要尊重人家的环境，不随地吐痰，不乱扔垃圾;其次你要尊重人家的生活习惯，公共场所不大声喧哗，乘车购物时自觉排队;最后要尊重人家的文化，不同的宗教信仰，不同的制度法规你得了解，避免在日常行为中构成挑衅或冒犯。
关于尊重我还有一个自己的衡量标准，那就是要让为你提供服务的人也因为服务你而感到开心。去饭店吃饭，上至经理下至服务员，我都会主动跟他们打招呼，服务过我的服务员，也都很享受服务我用餐的工作过程，因为我会很礼貌很平和地去跟他交流，我要让这个服务员因为服务我而感到很开心，这叫尊重。相反，有些人一进到饭店就是一副不可一世的做派，对服务员呼呼喝喝，态度相当恶劣，这样的人是很难收获真正的尊重的。你服务的客户是什么样的人，首先你自己就得是什么样的人。这叫德、这叫威，而不是开豪车住豪宅，出手阔绰，每天鱼翅漱口叫威。如果大家都能这么想，那我们这个社会也就离大同社会不远了。
我的性格
我是一个危机意识很重的人。为什么去拼一些创新的东西?最主要是因为，我意识到未来会有风险。不是说等到穷的时候，再去考虑变。在还有本钱，还可以任性的时候，就是要去试错，去尝试。在这个过程里面，10样东西里有1样成功了，可能这就是规避未来风险的重要业务。积极乐观，敢于去尝试，敢于去学习，这才是迎接危机的正确态度。你既想马上去改变，又想完全准备好，不犯半点错，对不起，这个快速发展的时代不会给任何人这样的机会。坦白说，在一些新业务领域，创始人有时候都是半桶水。能力不够没关系，积极去做，努力去学嘛!
就拿我自己来说，难道这20多年一路下来我是接受了大公司的熏陶锻炼才做成顺丰的吗?我最开始是在外面做印染生意的，然后才转行做快递。每一年公司的体量都在增长，你认为是有外面其他大企业的CEO提供了借鉴或帮助我们才做好管理的吗?真有这样的好事我也乐得清闲。恰恰相反，这些年完全是由我们自己独立操刀来完成的。这么一路，我们都是通过「边走边看，边看边学」来不断提升自己的。
所以我认为，不要老是在那问有没有准备好，是否完全具备某项能力，对于公司发展和变革来说，时不我待。现在的企业都是边走边看，边看边学，边错边改，这就是迭代。不是说一下子就要你拿出一个完美的方案或产品来，而是要有敏锐的嗅觉和快速纠错的能力。互联网思维我相信你听得耳朵都要快起茧了，以前没有迭代这个概念，推出一个新东西就要做出最终的完美版，所以几年才能出一个产品。现在不是了，几个月就出一个产品，但是在它的基础上可以迭代，不断更新，快速完善。如果一款产品你要等研究到完美状态再推向市场，可能属于它的时代已经过去了，其面世已经变得毫无意义了。