电话销售技有什么技巧

2016-11-21

电话销售人员要最终取得成功,其技巧必不可少。下面介绍电话销售中的六个技巧。

一、控制声音

声音在电话销售中起到了至关重要的作用。

如何塑造动听的声音呢?声音是先天的,我们无法改变。但可以通过调整语调、语速来弥补,通常保持中等的语速能使语调也保持在中音,过快的语速会无形提高语调。快语速,使听者有种紧迫感,在结单时我们采用快语速,能帮助客户快下决定。而慢的语速使一切事情都变得那么轻松随意。一般我们在向客户介绍产品、服务和解释条款时,就可以采用较慢的语速,以便让客户听清楚,听明白。

在谈话时,不要保持单一的声调,抑扬顿挫最能提起客户的兴趣,给人热情洋溢的感觉。当然,也不是要求在整段对话中始终保持孙道林朗诵式的韵律,重点是放在开场白的问候语,略微提高音调,加重语气,先"声"夺人,一下就把客户吸引过来。在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。当发现客户对销售代表提及的内容缺乏反馈,保持沉默时,这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听,或持怀疑态度,这时就应该提高声音,在一些关键词上加强语气。适当地给予提问:"促销期到10日(重语气)就结束了。""我们提供的是终身(重语气)的电话免费(重语气)支持。""你觉得这建议如何"……

我们还注意到个人的情绪会影响到声音,一个精力充沛,热情洋溢的电话销售代表的声音一定是活泼、有力,对客户具有感染力的。所以销售代表在工作时,一定要放弃一切私人的不愉快情绪,想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品,别忘了还要带上微笑。不妨在桌上摆上一面镜子,时时提醒自己微笑。

二、建立关系

电话销售代表要树立在客户心目中的信任感,首先要有坦诚的态度,对客户的感受表示认同,对客户所面临的困境报以关切,并显示出积极的态度予以解决。电话销售代表同客户交往过程中建立的关系。可以归纳为如下三种:

商务关系(Business Relationship)

销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订房的客户定位成"商务伙伴"或"策略同盟"或许更为贴切。双方的成长都依赖于对方的发展。在这种关系下,电话销售代表往往扮演着"订房顾问"的角色。当双方熟悉以后,谈话可以轻松随意,不需要太过拘谨,当然礼貌还是要注意的。致电的频率也不需要太高,除非是处理具体的预订项目,否则每周一次的问候足已,以免给客户造成受骚扰的感觉。

个人关系{Personal Relationship}

当客户同销售代表之间成了朋友,那么客户就不再心存戒备,会同销售代表畅所欲言。无论是长期大客户还是一次性住店的客户,都应该保持个人关系。记得一次我们做了一个活动,电话销售代表通过电话拜访,了解到客户领导的生日,在他生日那天寄上了一份小礼物。这个活动很成功,为安排高层拜访打通了道路,许多客户领导都在繁忙的日程表中为我们的销售代表留出了时间。在重点同大客户保持个人关系的同时,也应适当顾及那些小的客户,他们可以间接地给予我们帮助。

业务关系(Transaction Relationship)

有些企业或行业,客户大都是一次性订房,或者电话销售代表是随机接听客户来电的。比如临时接到一个电话,销售员不知道下一个客户会是谁。也不肯定是否还会再次接听某个客户的电话。在这样的情况下,电话销售代表同客户只能建立业务关系。电话销售代表把工作重心放在及时的结单上。往往这样的企业对电话销售代表业绩考评也是以"Close Rate"(结单率)为主要指标(指平均每接听一百个电话,能得到的订房数量)。所以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上,从客户需求了解到作出响应,及时引导客户订单,并且确保准确无误,这绝对是个短平快的操作。

三、有效提问提开放性的问题如:"什么"、"如何"、"怎样","谁"、"哪里"等这样的提问使客户必须回答较长的句子,以便我们了解客户的情况和想法,并且在此基础上把话题扩大、加深,可以留给销售代表更多的发挥空间,引导客户往销售代表所希望的方向发展。尽量避免"是不是"、"好不好"、"对不对"这样的提问。客户的回答通常是"是"、"不是"、"对"、"不对"、"好"、"不好",无法让客户说出更多的内容。

一次只提一个问题

如果同时提多个问题,会使客户回答了一个而忘了另一个,或者客户不知如何回答而产生逆反心理。提问时要讲究循序渐进的方式。我曾听过这样一个新手的电话:"您好,刘主任吗?""我是戴尔公司的销售代表。""我们出了一些新设备,性能比以前更优越,你是否会考虑采购?""您现在用的是什么品牌的产品?""您曾经买过我们的产品吗?""最近有采购计划吗?"从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问题的原则,但是我们发现他的问题没有层层深入,似乎是东一扯西一搭的。还不知道客户是否用过他的产品之前告诉客户性能更优越,客户怎能有可比的参照物?在还不知道采购计划之前推荐产品,怎么知道客户能否购买呢?先说明原因,再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案的先决条件,当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的,将非常愿意配合销售代表。年龄是女人最不愿意泄露的秘密,但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请PARADA的VIP卡,相信没人会拒绝。避免讲:"能否告诉我,贵公司的总经理的名字?"建议说:"我们最近有些促销活动,觉得挺适合贵公司的。能否告诉贵公司负责订房的经理的全名,我们寄些资料供他参考。"与客户分享信息,再问意见

我们都打过乒乓球,首先要发球,然后才有接球的机会。在同客户沟通的时候,首先销售代表要将自己的想法或了解的情况传达给客户,然后再从客户那里问出客户的想法与建议。不要一味只想从客户的嘴里了解情况。而全然不顾及客户的感受。要让客户感觉销售代表是在同他探讨问题,而不仅仅是推销。

听取客户反馈

客户提供信息后,抓住机会提问"为什么",真正达到同客户的互动。

四、学会聆听

电话销售要学会表达自己,让客户听你的"话";同时也要学会聆听,从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历……这些都将帮助我们找到切入点,挖掘采购潜力,迅速赢得定单。以下几点提请注意:

尊重客户

无论对方是专业人士,还是对产品一窍不通;无论是决策人还是基层办事员;无论是来自贫穷落后地区还是来自跨国企业;无论是怒气冲冲还是温文尔雅,作为销售代表都应尊重并且礼貌待客。因为客户所提及的问题,都会直接或间接地影响到我们的生意。准确地了解,及时地给予解决,客户不仅仅会记住销售代表,而且还会对销售代表所服务的企业抱以肯定。

保持耐心

电话销售代表每天平均要处理50-80个电话,有些企业,这个数字甚至更高。很多时候,不同的客户反映的问题是相同或相似的。这时电话销售代表就要怀着高度耐心去聆听,而不能中途打断:"你不用说了,这事情我们已经知道了。"或"你自己可以看说明书,上面全写着呢"。要知道电话销售代表熟悉的产品情况、采购流程和售后服务,作为客户不一定了解,我们应该耐心地接听每个电话,并给予解释和帮助。

专心致志

如果身边确实有必须马上处理的事情,要是时间不长,就应该直接同客户说"对不起,我这有另一个电话进来,给我10秒钟,我告诉他过会再打来,请您稍等。"如果手头的事的确需要一点时间处理,比如紧急销售会议,这时候就要如实告知客户:"我们现在在开会,请留下电话号码,开完会后我立即给您回电话。"相信客户一定会理解的。

纲举目张

要尽量让客户多说话,尽量了解客户产生某个想法的真正原因。不要一听到客户说要台式机,立即就说"好的,要PIII还是PIV的CPU。"只有了解更多的信息,才会有助于挖掘更大的销售潜力。

一次,一个公安局的客户打电话进来,一开口就说要采购数十台台式电脑。我没有急着结单,而是进一步和客户沟通。

"这是个大项目吧?"

"是呀,我们要搬新的办公大楼了。"客户告诉我。

"网络建设采用什么品牌的产品呢?"我追问道。

"还没决定呢,正在选型。"

......

于是,我抓住机会,向客户了解了整个采购方案,发现原来台式电脑只是采购计划中的一小部分,更重要的部分是建设网络的服务器与存储器。只是客户对戴尔的产品不了解,不知道我们也能提供这些设备。于是我由数十台电脑牵出了一个上百万的项目。如果当时仅仅忙着完成台式电脑的定单,那一定会捡了芝麻,丢了西瓜。

聆听"环境"

在聆听客户的谈话时,还要留意客户的背景声音。也许在谈话中听到隐隐约约的音乐声,可以判断客户喜欢音乐,那么在采购电脑设备时可以向客户推荐较高端的声卡和音箱;如果客户周围传来嘈杂的人声,可能客户的办公环境较密集,有限的空间最适合推荐小型设备。当无法直接知道客户的职位时,留意客户周围的同事对他/她的称呼,可能从中就能找到答案。

做好笔记

在同客户谈话时,做好笔记,可以帮助我们在繁杂的日常工作中有条理地安排进程。同时,又为客户数据库收集尽可能多的资料。再者,如果销售代表对客户已提及的需求和意见再次进行询问,会让客户觉得不专业或不重视,这时笔记就会帮我们摆脱这种困境。

认同客户

在聆听客户的同时要认同客户,并且向客户表达感谢。我们可以这么说:

"我很同意您这种方案。"

"对极了,我们也是在朝着这个方向努力。"

"我非常了解你的感受。"

这样使客户觉得被尊重,并且愿意继续谈下去。

五、清晰定位

当向客户推荐产品时,销售代表就要开始对整个销售进行定位。有三件事需要做:

清晰地了解自己的产品线、产品特性,知道能为你的客户提供什么。

通过了解客户的需求,知道怎样用自己的产品为客户打造价值、带来利益。

同客户沟通,增强电话销售代表对客户的说服力,引导客户结单。

在定位阶段,电话销售代表在语言表达上又该注意哪些呢?

条理清楚,遵循从基础向高级发展,循序渐进的方式。以电脑设备为例,先介绍设备的几个基础部件,然后再突出某些革新后部件的功能,在此基础上进一步介绍能给使用者带来的利益。

语言上讲究简短,以便控制通话时间。因为,客户单凭电话很难记住较复杂的技术参数或内容。对每一个内容或技术尽量用一至两句概括即可,除非客户要求更详细地了解具体情况。

使用生动形象的语言,能吸引客户,加速客户结单。作为用户的客户往往对使用产品的效果和结果最关心。在介绍产品时可以给出一些实例,帮助客户理解产品的优点,这比冷冰冰的技术指数更有说服力。我在向客户推荐手提电脑的时候就会搬出那套"魔鬼测试"(戴尔的手提电脑八年连续通过《计算机世界》的硬件性能测试。其中包括:将产品由70公分高处抛下,将可乐、咖啡泼在键盘上,以及在零下三十度的低温下正常工作等),能经受这样的魔鬼测试,还有谁会拒绝呢?

六、时时核对

我们在推荐产品和定位客户需求的同时,时时要记住核对。为什么要核对呢?因为让客户也自然地融进销售的每个环节,每个细节。不要让客户感觉只是销售代表一味在诉说,在推销;要让客户感觉双方是在研究,是为向解决一个共同问题的方向在努力。

在核对的过程中,客户可能会道出更多的想法。要知道,客户所想的远比销售代表说的更重要。

在核对的过程中,销售代表可以更深入地了解,并随时调整方向。

通过核对,销售代表会将客户引导到结单的方向。

什么时候要进行核对呢?

当销售代表回答完一个问题后,就可以简要地将内容概括一遍,问客户是否理解。比如:

"我的解释清楚吗?"

"这样回答了你的问题吗?"

在介绍完一个建议后,进行核对来决定定位的准确与否。比如:

"这个对你有效吗?"

"这能满足你的需求吗?"

在同客户的交谈进行了几分钟后,对所谈内容进行核对,以便谈话的继续。比如:

"你看我们刚才提的几个方案,对你的问题有帮助吗?"

当客户在电话的那头沉默时,用开放式的问话进行核对,以便确认客户是否认真聆听,并且提起客户的注意力。比如:

"你的看法怎样?"

在客户表示出成交的信号时,对所提及的内容进行核对,以便准确结单。

"那我们再把所有内容核对一遍,没问题的话,就可以安排合同签定了。"

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