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服务管理论文范文一：离退休人员服务管理创新分析
【摘要】新形势下，只有了解院所离退休人员的特点，了解老同志的思想状况，才能更好地探索并创新离退休人员的服务与管理工作，最终使院所离退休工作扎实开展，收到实效。
【关键词】院所离退休人员;服务与管理;创新
继党的十七大报告在“以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程”这部分中提出“全面做好离退休干部工作”后,党的十八大报告“全面提高党的建设科学化水平”中也再次提出“全面做好离退休干部工作”。这说明,一方面是将离退休干部工作视为党的建设工作的重要组成部分,另一方面也是把离退休干部工作作为干部工作的重要组成部分,是一项政治性非常强的工作。在这种形势下，如何做好高龄、高发病期的老同志工作;如何进一步加强离退休老同志党支部建设、改进思想政治工作的内容和形式;如何构建多层面的服务管理体系，进一步提高老同志的幸福感和满意度等,都对我们提出了更新更高的要求。本文通过对中国热带农业科学院椰子研究所的离退休人员特点的分析，旨在探讨新常态下院所离退休人员的服务与管理工作。
一、椰子研究所离退休人员现状与特点
(一)人员结构现状。椰子研究所现有离退休人员162人，占在职人员的114%，且数量还在进一步的增加，离退休人员80岁以上老人16人，70-79岁以上老人64人，51-69岁82人，服务对象年龄跨度36岁;中共党员27人;居住地较为分散。
(二)人员特点。由于历史原因，椰子研究所的离退休人员多，超过142人的在职人员数，而且年龄跨度大，需求多样化，呈现出点多、线长、面广、服务管理难度大等特点。具体表现在以下几方面：
1.群体构成特殊，对组织的依赖性强。离退休人员人数众多，超过在职人员数，且构成较复杂：有的年事已高，70岁以上占一半;有的体弱多病，绝大部分老同志身体没有大病，但都有不同程度的老年病;有的家庭成员变故，空巢或单身;有的不甘于寂寞和孤独，希望多与别人谈心聊天。特别是那些处于高龄期、高发病期的老人对组织的依赖心理更强，更需要得到组织的关怀和社会的温暖，更需要工作人员热情周到的服务。
2.年龄跨度大，需求多样化。从年龄结构上看，离退休人员年龄从51到87岁，跨度达36岁。年龄的差距也决定了他们的“阶梯化”，较大的年龄差距导致他们的志趣也明显不同，由此他们的需求也十分多样化。
3.党员干部占一定比例，社会参与意识强。离退休党员27人，占退休人员总人数的16.7%。他们多是六七十年代入党的老党员，党龄长，思想政治觉悟高。他们关心党和国家的方针政策、关心院所的建设和发展、关心离退休待遇问题，同时他们也愿意表达自己的思想、乐于为院所发展献计献策。
4.居住地较为分散。随着经济条件的好转，以及照顾家庭子女的需要，不少离退休人员分散在市内的各个地方，甚至外市、外省和国外。这造成了不少老同志之间的联系也分散，要想随时掌握离退休人员的状况比较困难，也影响了对离退休人员进行常规化管理和活动的开展。
二、创新院所离退休人员服务与管理工作
我所目前的离退休人员多是建所早期就参加工作的老同志，他们参与了所里从无到有的建设，目睹了所里蒸蒸日上的发展，他们有着比在职人员对研究所更深的一份情愫。特别是离退休科研人员，他们渴望继续发挥余热。因此，在离退休人员的管理上应该更新观念，避免在发放离退休金后，就对他们不管不问，应用心用情用力做好离退休工作，切实努力为离退休人员提供更优质、更周到、更全面的管理与服务。我们认为遵循“老有所依、老有所医、老有所乐、老有所为”的原则，从以下几方面创新开展好离退休人员服务与管理工作。
(一)形成尊重、关爱、重视离退休老同志的氛围。首先，领导重视是关键，要建立健全组织机构。为保证离退休工作的顺利开展，院所应设立专门或兼职的离退休工作机构，配备专兼职工作人员，选派熟悉、热爱老年工作、责任心强、有能力的同志负责离退休工作。其次，制度建设是根本，要制定和完善相关管理制度。研究所要把离退休人员工作纳入单位发展规划，制定离退休人员管理办法和年度工作计划，明确目标任务，保障经费，狠抓落实，认真做好离退休人员服务管理工作，并把离退休人员工作纳入考核体系作为年度考核重要指标之一。第三，舆论宣传是保障，要多组织宣贯离退休管理的相关文件。从政治上、思想上关心老年人，树立“关心今天的老人就是关心明天的自己”的理念，在全所范围内形成“养老、敬老、爱老、助老”的良好氛围。
(二)情真意切开展离退休老同志关怀活动。离退休人员管理工作的主要特点是复杂、繁琐、重复和急迫，只有真情实意地为离退休人员开展工作，从小事入手、从点滴着手，想老同志所想、急老同志所急、帮老同志所需、解老同志所难，才能使退休老同志感受到我们管理工作的真情实意，让他们理解并与院所融为和谐的整体。主要做法有：每逢重大会议和活动，要坚持向离退休老同志代表通报情况;每逢重大节日，班子成员要慰问老同志;切实落实好离退休老同志的生活待遇，积极帮助老同志解决医疗、生活等方面的问题;对生病住院和长期生病在家的老同志，领导要主动带头去看望;对空巢老人，帮助他们联系子女，并经常电话问询关怀等等。针对离退休老同志年龄跨度大、身体状况各不一样的现状，我们离退休管理人员还要注意进行个性化、多样化的关怀和抚慰，采取灵活方式来关怀老同志，使他们感到自己没有被遗忘，组织上还在关心着自己，增加情绪的稳定与增强集体荣誉感。比如，对于行动不便的老同志，可请他们参加座谈会，听取讲座;对因病不能参加任何活动的，以精神慰藉为主，多汇报所情和所里开展的活动，缓解老同志内心空虚;对身体条件好的，多邀请参加所里组织的活动。
(三)从组织党建上提升离退休工作的管理水平。离退休后的党员同志，与在职人员及院所之间的联系都显著少了起来，支部的作用往往被离退休管理人员所忽视，主要存在以下几方面问题：首先，从组织建设方面看，基层党支部的组织工作直接由党委管理，而院所离退休管理部门或老干工作人员，对基层抓离退休人员政治待遇的落实和支部建设工作只起到指导性作用，对离退休党支部组织领导工作不好直接或过多地干涉，组织领导工作难度较大。其次，从党员队伍方面看，不少老党员年龄普遍偏大、健康状况逐年下降，因长年有病行动不便或经常不便参加组织活动的老党员逐年增加，影响了支部整体活动的开展。再次，从思想认识方面看，领导重视程度还有待于提高，部分院所缺乏有效的问责管理机制，存在离退休党支部只交党费而无人召集过组织生活、参加学习的现象，工作上十分被动。而提高离退休党支部的向心力和凝聚力，发挥离退休党员的带头表率作用，完善离退休党建工作机制，对于管理和服务离退休人员将大有裨益。具体可从以下几方面做起：第一，以离退休党支部为载体，通过离退休党员带动其他离退休人员。比如可通过举办学习报告会、座谈会、观看视频文件等方式，使离退休人员及时了解党的路线方针政策和国家形势，在思想上和行动上自觉与院所保持高度一致。第二，积极邀请部分老同志参与院所的重要活动或重要会议，以了解院所的发展现状，提高离退休老同志的归属感。第三，有针对性地开展一些老年党员活动，比如可组织老党员参观游览革命圣地和院所重要试验基地等，激发他们参与的积极性，使离退休党员进一步增强党性观念和树立健康向上的老年生活观。第四，设置支部文体活动日、党费缴纳日及支部学习日等。通过这些方式引导离退休人员积极参与院所日常事务，提升自我管理能力，融入院所的发展建设。
(四)从心理健康上强化对离退休人员的引导。院所部分老同志在退休后，随着角色的转换，告别了往日的忙碌，必然在心理上会产生一定的失落感和生活上的空虚感，甚至出现心态上的不平衡。而这种角色转换，加上身体健康原因诱发的多疑、偏执、孤僻等问题，也容易使得时常和老同志打交道的离退休管理人员产生情感障碍，不愿意与老同志接触，长此以往，自身的工作效率和工作质量也大打折扣。解决以上问题，一要加大对离退休管理人员的关心力度。加强对老干工作者的教育培训力度，增强他们的心理疏导能力。二要加强离退休人员心理健康疏导。针对职位变动引起不适应的退休人员，应积极引导他们尽快适应新的生活节奏，让他们多参与各种公益活动等充实生活;针对子女不在身边的孤独症，应尽可能引导他们多与其他老人交流、多理解儿女，并学习一些与子女沟通的新技术，如视频聊天等。三要加强离退休人员保健知识普及。开展系列老年保健知识普及活动，举办健康知识讲座等，每年按时组织离退休人员健康体检。
(五)从发挥余热方面挖掘离退休人员活动。离退休老同志工作经验丰富，他们中不少人有着继续服务社会的强烈愿望。注意把这部分老同志的要求与开展活动紧密结合起来，让老同志在活动中余热生辉。一是建立离退休人员人才库。创新离退休人员发挥作用的方式，离退休管理人员应深入基层，全面掌握离退休人员的具体情况，将离退休人员的年龄、身体状况、专业特长、技能水平都详细登记在册，根据精力、专长、志趣等因素进行分类，建立完善离退休人员人才库。搭建离退休人员工作平台，并坚持自愿、量力而行的原则，分类组织引导。二是因人而异开展特色活动。可利用退休老同志文化底蕴深厚、专业素质较高的优势，为有书法、绘画特长的老同志举办作品展，通过所网站开辟专栏上传;吸收有精力、有经验、有专长的离退休老专家参与科研课题研究、教材编写、科技咨询等科研工作，让老同志身上蕴藏的能量释放出来。三是发挥离退休人员的传、帮、带作用。充分调动离退休人员，整理出版各类专著，为后人留下无比珍贵与厚重的精神财富;弘扬老一辈科研工作者吃苦耐劳、无私奉献的优良传统，培养青年科技人员爱岗敬业的精神;退休老专家走进青年科技人员和学生中，手把手地传授良好的职业道德、业务技能和为人处世的方法。
(六)从阵地建设上保障离退休人员工作的开展。针对离退休老同志精神文化需求的发展变化。一是开辟报刊阅读室，为老同志订阅各种合适的报刊和提供院所相关的信息资料，使老同志对国家的大政方针和院所的相关事宜有所了解;提供健康保健相关的报刊杂志，让老同志对息息相关的健康问题随时都能找到答案，从精神和生活上都有了航标。二是准备老年活动室，根据老同志的不同爱好、兴趣，在活动室为他们准备麻将、象棋、扑克、乒乓球等文娱活动。
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服务管理论文范文二：药学服务管理强化路径探讨
1我国的药学服务现状和存在问题
1.1现状和存在问题
妨碍药学服务工作开展和水平提高的主要存在问题为：在“以药养医”的医药卫生体制下，医疗机构、医药卫生人员都在以追求经济利益为目的，以不发生医患纠纷为原则，在这种体制下，药学服务质量差，只能做到保障供应足够的药品，确保药品质量，而不能监护合格药品的不合理应用;全社会的合理用药、药学服务意识没有形成;药师药学服务专业技能的整体水平不高;在药学服务中，缺乏配套的法规、制度，没有引入激励机制，不能充分调动有关部门、医师、护师、患者及全社会，特别是药师在药学服务中的积极性等。
1.2切断“以药养医”推进药学服务进程
药学服务，应以合理用药为核心，而合理用药的原则是安全、有效、经济、适宜。因此，药师提供药学服务，可以减少药物资源浪费，节约医药经费，提高疗效，降低药品不良反应发生率。然而，真正意义上的药学服务，在我国总体来说，水平低，发展慢，各地发展不平衡，百姓从药学服务中的获益小等。切断“以药养医”的医疗改革，将为药学服务工作的开展创造一个良好的外部环境。药学服务也是医疗改革的方向，要解决百姓“看病贵”、“看病难”问题，药学服务可以缓解“看病贵”、“看病难”问题。药师提供药学服务，可以有利于医师、药师、护师、患者之间的沟通，互相理解。只有在医师、药师、护师、患者对药物治疗方案形成共识后，患者才能主动参与和配合药物治疗，药疗效果提高，药品不良反应减少，还可以杜绝医患纠纷的发生等。
2让药学服务理念为全社会所接受
2.1更新观念
看病服药找医师，注射找护师;“神医华佗”、“药到病除”等观念，早已在百姓心目中深深扎根。由于存在这些不能正确理解和对待医师、药师、护师、患者的偏面观念，在一些百姓中，过分迷信“神医”、“神药”，“神化”了医师的“回春”能力和夸大药物的“功效”。许多百姓只知道药师是发药的，根本不知道药师可以提供药学服务，造成一些百姓有病乱投医，乱用药等。要让全社会都清楚：在疾病的药物治疗中，患者、医师、药师、护师等各起什么作用。患者是药物治疗方案的实施对象，是主体，其精神、体质、疾病等因素都会影响药物治疗效果，患者应参与自己疾病的检查、诊断和药物治疗，应提醒医师：此药物治疗方案合理吗等?患者有对药物治疗方案的知情权、选择、认可和确定权;医师是疾病诊断专家和药物治疗方案的制定者，是药物治疗团队的负责人，医师应当在正确诊断、精心制定治疗方案的同时，把有关病人的药物治疗问题委托药师处理，并尊重药师的智力劳动;药师负责药物治疗方案安全、有效、经济、适宜的审核，为了患者的利益，药师在审核用药方案发现不合理用药时，应与医师沟通、交流，提醒纠正，并尊重医师。若有少数医师不愿纠正不合理用药方案时，药师有权向医疗机构处方点评专家组和工作小组反映，由专家组及工作小组监督纠正，以保证患者的药疗效果等。药师在医师和患者之间互相沟通，改善医患关系，增加信任度，给患者解释用药方案、指导用药等，对患者用药负责;护师执行医嘱，给患者提供护理服务。药师为了患者的利益，所提供的与药有关的服务，就称为药学服务。如：合理用药知识宣传、咨询、血药浓度监测、个体化给药方案设计和制定、指导用药、药品不良反应监测、用药信息收集等。药师在患者、医师、药师、护师等组成的药物治疗团队中，应发挥着非常重要的作用。药学服务工作可减轻医师目前繁重的工作压力，有利于提高医疗服务水平。
2.2广泛宣传教育，形成共识
要让以上这些药学服务理念为全社会所接受，首先，政府、卫生、医保、药监等部门、医疗机构、社区卫生服务机构、医师、药师、护师等，应对合理用药和药学服务的理念应形成共识。其次，必须对公众进行药师与药学服务的常识教育，必须普及合理用药科普知识。对药师与药学服务的常识宣传，应像消防安全、交通安全一样，可以通过电视屏幕下方的字幕、手机短信群发或网络，做些公益药学服务广告等。通过药学服务常识宣传，应达到公众遇到用药问题，就像遇到消防、交通问题，会打火警电话、找交警一样，找药师解决合理用药问题。普及合理用药科普知识，不但要发挥医师、护师的作用，更需要充分发挥药师作用，特别是社区药师的作用，药师在药学服务时，要向患者宣传合理用药知识，社区药师更应深入社区居民家中，清理家庭小药箱，对家庭用药把关、负责;有关部门也可在一些知名医药企业等赞助下，组织大型的合理用药与药学服务专场电视文艺晚会，通过喜闻乐见的小品、相声、歌曲等形式，宣传合理用药和药学服务;也可组织进行合理用药科普知识竞赛等。通过各种形式，反复强化宣传合理用药知识和药学服务常识，药学服务的理念很快会为全社会所接受。当合理用药和药学服务在全社会形成氛围时，我国的不合理用药现象会明显减少;抗生素不合理使用减少;输液量减少;药品不良反应发生率将减少;药物资源大大节约;医药费用大大节约。
3医疗机构的药学服务管理
3.1设立药师门诊
医疗机构应设药师门诊和住院部临床药学室，为门诊患者及住院患者提供药学服务。药师门诊的当班药师应由具有一定医学知识和较高药学知识，并有多年药学工作经验，有一定沟通能力等的资深药师担任;药师门诊应配有网络设备、合理用药电子软件、部份工具书等。药师门诊的主要任务：审核医师处方，可通过网络与医师沟通、交流，建议医师修改不合理处方;为患者讲解用药方案，并由患者认可用药方案后，患者在处方上签字确认。然后，门诊药师在处方上签字后，结算药费和取药。药师门诊另一个重要任务是为不需检查、诊断的小病、慢性病患者，需用非处方药治疗的，门诊药师在明确患者所患小病性质时，应为患者开具非处方药配方笺，在患者对配方笺的非处方药疗方案认可签字后，门诊药师在配方笺上签字，患者有权持非处方药配方笺，选择在门诊药房或在社会药房取药。药师具有非处方药配方权，不违反我国药事法规。门诊药师承担非处方药配方任务，是药师价值的重要体现，用非处方药治疗小病可大大节约医药费，可以减少过度医疗问题(大检查、大处方等);可以缓解百姓的“看病贵”问题;也会促进“医药分开”的医药卫生体制改革的进行等。
3.2建立药师负责制
住院部临床药学室除具有药师门诊的功能外，临床药师应专科化，与临床医师共同查房，应在了解患者、疾病的基础上，了解临床用药方案，并审核用药方案的合理性。临床药师应发挥专业优势，利用血药浓度监测数据、其他药动学参数等，为患者设计个体化给药方案;与临床医师共同研究用药方案;向患者讲解用药方案，了解用药信息，宣传合理用药知识，并为患者认可;监测药品不良反应;记录药历等。医疗机构的药学服务管理的重点，就是要强化药师门诊制和药师负责制。药师门诊制，就是从制度上保证有药师为门诊患者用药效果负责。药师负责制，就是医疗机构药师，包括药师门诊药师、药房药师、住院部临床药师，都应对患者的用药全程的效果负责。充分体现药师在以患者利益为中心，为患者用药安全、有效、经济、适宜把关，审核医师不合理用药方案;药师是药物治疗团队的重要一员。只有真正发挥医疗机构药师的药学专业技术的作用，医疗机构药学服务水平才会提高，患者才会获益更大。
4社区药学服务管理
社区药学服务应是医疗机构和社会药房药学服务的延续，应是由社区药师为社区居民提供的家庭药学服务，既是全程化药学服务，还应是终生药学服务。社区药师在基层医疗机构(乡镇卫生院和城镇社区卫生服务机构)，除了应完成一般医疗机构药学服务的任务外(用药咨询、指导用药等)，还应走进社区，深入家庭，了解社区居民的用药情况，发现家庭用药存在的问题，帮助清理家庭小药箱，为慢性病患者建立、管理、应用终生药历，分析用药的合理性，及时纠正不合理用药，宣传合理用药知识等。社区药师应是社区居民的家庭药师，为社区居民的家庭用药的安全、有效、经济、适宜性把关、负责。社区药师在社区，以社区居民的利益为中心，应为社区居民有病选医院、选医师或应用非处方药治疗小病等提出合理性建议，让社区居民有病不乱投医、不乱用药，能合理使用医疗卫生资源和药物资源。有资料已显示，国外的社区药学服务已在社区居民的慢性病的用药监护中，发挥着重要作用。对社区药学服务管理，应建立社区药师制：制定社区药师工作目标，下达社区药学服务任务，明确绩效考核指标。真正使社区居民对合理用药常识的知晓率提高;社区居民的合理用药率提高;社区药品不良反应发生率下降等。
5社会药房的药学服务管理
社会药房的药学服务，是以医药消费者利益为中心，由社会药房药师提供，为医药消费者用药安全、有效、经济、适宜把关、负责的服务。社会药房是解决百姓小、慢性病长期用药等需要提供药学服务的重要场所。社会药房的药学服务工作做好了，可以减轻医疗机构的就医压力，缓解百姓“看病贵”、“看病难”;解决过度医疗(大检查等)问题;又促进我国切断“以药养医”的医药卫生体制改革的进行等。社会药房的药学服务，应为医药消费者提供测血压、血糖、体温、称体质量、用药咨询、审核医师外配处方、调配处方药、开具非处方药配方笺、推荐应用非处方药、指导用药、进行合理用药宣传、收集用药信息、监测药品不良反应，记录药历等，对医药消费者的用药全程负责。药监、医保等有关部门，对社会药房也应按医疗机构门诊药房的要求，严格管理。对符合要求的社会药房，能提供高水平药学服务的社会药房，应给予医保定点资格，并给予国家基本药物零差率销售等优惠政策。有关部门也应定期或不定期地对社会药房药学服务工作进行绩效考核，对药学服务工作不能达标的社会药房，给予经济处罚并限期达标，或及时取销医保定点资格等。
6强化药学服务的网络管理
在网络飞速发展的现代，各级医疗机构及社会药房等，应通过网络，建立起药学服务网络和相互联系的药师网络。三级甲等医院的高职称的药师，除了与本单位，与相同级别医院药师建立联系外，还应明确规定与一定数量的下级医疗机构药师建立联系，依次类推，直至与社会药房药师、社区药师建立联系，逐步形成药师网络组织，在药师网络中，也可邀请一些医学专家加入其中。在药师网络组织中，上级药师可通过QQ、电子邮箱等网络功能，在药学服务知识、技能上，辅导和指导下级药师;下级药师可以与上级药师讨论工作遇到的用药问题等。鼓励药师之间，通过网络，实现资源共享，促进我国药学服务水平的提高。在横向、纵向的“药师网”建立后，随之，药学服务网络，就有可能建立，患者的用药信息，可以通过网络传输，实现各级医疗机构和社会药房等之间的共享，对患者获得高水平的药学服务将变得更为方便。有关部门应加强对各位药师在“药师网”中，在药学服务网络中所做工作，进行绩效考核，并进行奖罚处理，以促进我国网络药学服务工作的开展。
7充分发挥药师在药学服务中的作用
药学服务的对象是患者(医药消费者)，药学服务的提供者是掌握一定医学知识和较高药学知识，并有工作经验的药师，药学服务水平的高低，与药师掌握的医药学知识及技能相关。有关部门要制定和采取鼓励在职药师学习和掌握医药学知识、技能的制度和措施。药师可通过网络、优秀的医药学网站、培训班等形式进行学习，让在职药师尽快能胜任药学服务工作。对在药学服务工作中，能为药疗方案把关，提高疗效，节约药费，降低药品不良反应发生率，对患者用药效果等尽心尽责，患者满意，同行认可，成绩显著的药师，应给予精神和物质重奖。要让全社会逐步形成尊重药师的氛围，充分调动药师的积极性，充分发挥其药学科技知识在药学服务中的作用。这样，患者(医药消费者)获益会更大。真正的以患者(医药消费者)利益为中心的药学服务，随着医疗改革的进行、网络技术的发展、合理用药软件不断更新、药师网的建立、网络药学服务的发展、尤其是我国药师的努力等，必将使多方受益，利国利民。
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