与顾客沟通的艺术有哪些

2016-11-08

与顾客沟通的艺术一、完美的开场白

我讲的是“完美”开场白，一字不差千锤百炼，那是顾客给你的第一印象，顾客永远不会第二次给你第一印象。我们做个不恰当的比喻：小姐要被选中做服务，先要有端庄的外表，第一印象被吸引才有机会宽衣，有宽衣才有生意可做。试想下开场你都吱吱呜呜，给顾客极不专业的感觉，没有办法快速建立信赖感，销售就是贩卖信赖感。所以我在训练机构员工的时候，不要求所有话术全背会，但开场一定是要求严格，除了在文字上做到一字不落，包括声音，语气，节奏都给顾客焕然一新不可抗拒的感觉，感觉挂你电话就是一种伤害，就是一份内疚。我们一定和10086,10010等大企业的客服通过话，一听就知道是就是大公司，相当专业有素养。所以假如你业绩不够好，请脚踏实地从最简单最初的开场白开始，我再强调，一定是堪称“完美”的开场白。

与顾客沟通的艺术二、善用假设问句

细节决定成败，一个微小的细节会直接影响顾客愿不愿意与你互动沟通。我时常在讲电话营销一定要懂得与顾客互动，不可一个人天花乱坠的讲，销售是了解顾客需求并满足的过程，很多销售人员犯了致命错误，盲目介绍产品，讲的特别好，但你讲的好未必是顾客认为的好，所有口才好会讲的人不一定是会卖的人，销售凭的是脑袋而并非嘴巴。那应该怎么办呢?应该主动去了解顾客需求，了解顾客需求最好的方法就是问，而最好的问问题方法就是用假设问句。那为什么有时候你也问顾客了，顾客却没有和你互动回答你的问题，因为你问的很直接，所有人都要为自己讲的话负责任，你很直接问顾客当然顾客不会轻易回答你，但在一种情况下顾客是很容易回答你的，就是假设的状态下，因为那样的状态会让顾客消除了戒备心理，不会让他感觉你有推销之嫌。

与顾客沟通的艺术三、认同成交模式

这是一套解除顾客反对意见的模式，原则是：顾客所有的反对意见，记住第一句一定是认同，最后一句一定是二选一成交。为什么要认同?顾客都不喜欢被说服成交，都需要有认同感，但认同不是一味认同，认同完之后要有“反击”，以柔克刚，借力打力，你可以用打太极拳去理解。试想下假如沟通的时候你和顾客成对峙状态，一味反驳顾客，都最后一定是双输，只能招来顾客挂你电话的悲剧。如何不想让顾客快速挂你电话，争取沟通时间，就是站在顾客的角度认同顾客，再心平气和的给以“反击”。最后还有一个最关键的步骤就是成交，有些电话营销人员反对意见解除的很好，顾客也被说服的差不多了，可到最后冷场了，不知道成交。记住了，所有反对意见解除完最后一句一定是成交，并且是二选一成交，要不然辛辛苦苦若干年，一夜回到解放前。至于二选一成交的魔力我就不做过多讲解了，看看赵本山老师的小品《功夫》里的片段：先杀猪还是先杀驴?效果不言而喻。

与顾客沟通的艺术四、嘴巴张得更大

格局决定结局，嘴巴张得更大，敢于大胆要求敢要!为什么这样做?有句话叫张嘴三分力，一句话不起眼但有可能会让你有不可思议的结果。

这里你要记住两点：

①永远不要以你的格局去衡量客户的格局，你花5000元钱和企业家花5000元钱感受是不一样的，也许你会痛不欲生几天不睡觉，而企业家老板也许就一顿饭的钱，所以你要放大你的格局。

②鉴于培训行业产品的特殊性，产品的价格或者说一家公司来参课人数的多少，在顾客脑海里是没有概念或者说没有参考评定标准的，而一切的标准都来自于你业务员本身，你说培训值1万块，他就接受一万块，你说100块，他就认为培训就值100块，所有鉴于这点你必须放大你的格局。所以很多时候当你了解对方企业规模后，成交就可以“张大嘴巴”了

与顾客沟通的艺术五、故事教育法则

营销领域有一个叫教育营销，很多顾客是被教育出需求的，其中有一个很好的教育客户的方法――故事教育。在这里我要求每个人至少要会讲几个塑造产品价值的故事，有些时候你讲很多的道理不如讲一个生动的故事，而这些故事的目的就是让顾客听完不可思议，听完就想买单的冲动，故事的原则是情理之中，意料之外，不断的创造哇，哇，哇的感觉，给他是心灵和听觉上的双重冲击，通过这些故事侧面塑造课程价值，。

与顾客沟通的艺术六、做到永不变脸

永远不因别人的态度而改变你对别人的态度，这是优秀素质的表现。你给顾客打电话，开始他可能会骂你，拒绝你，不理解你，但因为你的一贯好态度会让顾客到最后被你折服，但是有些人由于情绪受影响就和顾客在电话里骂起来了。我也时常做个形象的比喻：假如一个乞丐打你一下，你会和他拼命吗?当然不会。一个人没素质骂你，倘若你也跟着计较，那你又有什么素质呢?你和他是一样一样的。过去两个冤家在独木桥相遇了，其中一个人说：我不会给一条狗让路的。没想到对方很智慧的回应了一句：但是我会的!仔细想想其中的含义吧。世界上最厉害的沟通高手当属弥勒佛，不管世人如何与他发泄，倒苦水，他始终一个表情，笑迎天下。