服务员如何与客人沟通

在服务员与顾客的交际过程中，提问和回答是最基本的语言交流形式，而提问在交际活动中则占主导地位，它往往是交际的起点。服务员如何与客人沟通?服务员与客人沟通的方法有哪些?下面小编整理了服务员与客人沟通的方法，供你阅读参考。

服务员与客人沟通的方法一，问话要有谦虚礼貌的态度。

当一个客人在楼层找人，东瞧瞧，西望望，服务员迎上去就问：“你干什么?”面对这种不礼貌的问话，客人有被当作小偷之嫌，心里肯定不舒服。假如我们换一种问法：“请问，有什么事需要我帮忙吗?”这种提问，一下子缩短了客人与服务员之间的距离，体现了服务员主动、热情的服务态度。一般来说，发问必用“请”，这是问话的基本要求，“请问”是下级对上级、晚辈对长辈的礼貌用语，用在宾馆服务中，表示服务员的谦虚以及对客人的尊重。

服务员与客人沟通的方法二，提问要看对象。

提问应因人而异，即从客人的年龄、职业、身份、性格以及不同的民族文化背景出发，选择不同的提问方式，客人坦率耿直，提高就要简洁;客人爱挑剔、善抬杠，提问就要周密;客人羞涩，提问就要含蓄;客人急躁，提问就要委婉;客人严肃，提问要认真;客人活泼，提问可诙谐。譬如对几岁的小孩用文言词语发问，小孩肯定会感到莫名其妙，反之，对高龄老人，就不宜问：“你今年多大?”而应问：“您高寿?”其次，不同民族文化背景有着不同的提问寒喧方式。在我国，熟人见面习惯的提问是：“吃过饭了吗?”客人听后会感到亲切友好。而同样的提问，对英、美等外国人来说，他们会引起误解和产生不快，认为这是瞧不起他们，连饭都没吃的。

服务员与客人沟通的方法三，要注意问话的时机。

提问的时机也很重要。交谈中出现某一问题时，应该待客人充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断客人的思路，而且显得不礼貌，也影响客人回答问题的兴趣。掌握问括的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把客人引导到你希望的结论上。

服务员与客人沟通的方法四，提问要明确具体。

除了一些礼节性的提问以外，大多数提问是为了了解顾客的需求，以便为顾客提供快捷优质的服务。如果我们的服务员提问不明确、不具体，客人不知如何回答，或者是答非所问，不仅会影响正常接待，而且有时还会带来不良后果。提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要客人明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“请问您点的鱼想用什么方法做?是清蒸、红烧还是其他的方式?”提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。

问话的措词也很重要，因为发问容易使客人陷入窘境，引起客人的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤客人、为难客人的表现。要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么?客人会有什么反应?能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。

服务员与客人沟通的方法五，问话要选择恰当的句式。

问句按句式结构可分为是非问、特指问、选择问、正反问、反诘问、猜度问等不同类型。在提问时，要根据不同的提问目的需要，选择合适的句式。文章开头列举的“米酒加鸡蛋”的例子，充分说明了问话句式选择的重要性。

问话是人际交流的起始，一个好的问话，在一定的程度上也就把握了谈话的主动权，并且对后面的谈话可以起到一定的铺垫作用。所以，一个优秀的服务员应该首先学会问话艺术。

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