如何提升客户满意度

2017-06-23

如何提升客户满意度

但是，如何持续提升客户满意，使品牌能够长效良性发展，从主机厂的角度出发，需要一些方式方法推进，笔者从以下几个方面简单阐述如下：

一、售后服务系统内部员工满意为先

纵观各大汽车品牌，对于汽车售后服务进行方向性指导的高层屈指较少，能够提出战略发展方向的更少，主要的原因还是不完全了解汽车售后服务，真正做服务出身的不多，往往营销系统的高层关注的都是销售，都是任务型高层，服务的重视度不够，不重视服务，随之而来的就是服务系统内部员工的待遇、薪资、成长等的滞后或者缺失，直接影响了服务系统内部员工的满意度，致使其工作激情、政策传递、人员忠诚度等降低，企业如何对待员工，员工就如何对企业的客户，员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何，调查员工满意度的直接目标就是员工的满意度，以此提高员工对企业的忠诚度，满意度主要是指对现有的一切满意否，包括报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺等各个方面，只有对服务系统内部员工满意度的有了详细的了解，并给与持续的内部的满意度提升，才能有效的改变其工作的执行程度，政策的贯彻等是否到位，不了解就无法进步，只有，不断的提升服务系统内部员工的满意度为先，才能使企业长期稳定发展，才能持续的提升外部客户的满意度。

二、经销商满意为基础

经销商满意是品牌拓展的基础，没有经销商的存在，汽车品牌的拓展一定程度上受到影响，毕竟，直营店的建设从运营、人员、管理等对于汽车品牌来说是相对困难的，大多的4S店的投资人，更多的是看上了汽车市场暴利的现象，盲目投资和利益驱动是其真实的追求，对汽车后市场的认识基本没有，更谈不上经营理念，更多的是机械式的追求主机厂服务要求、满意度的返利和处罚，以及所谓的面子工程，要是品牌不盈利，马上换品牌，更何谈售后服务的发展，这些目光短浅和寻求暴富的投资者也是制约我国汽车发展的主要原因，经销商如果在其核心利益上得到满意，是不可能传递和延续主机厂对于外部客户满意度的要求政策执行的。

经销商不满意，不满足，主机厂的任何政策在终端客户那里是享受不到的，那就会影响汽车品牌的发展，江淮汽车坚持推进的，“客户第一、经销商第二、厂家第三”的服务理念，把经销商作为嫁接客户与厂家的中间杠杆，在行业内来说，理念是非常超前的，经销商的利益和满意，是一切汽车品牌发展的基础，没有经销商的忠诚度和满意度，就不可能有汽车品牌的快速发展。

三、成熟的产品是条件

一个成熟的产品是决定客户接受的基本条件，产品在没有成熟之前，盲目的投入市场是汽车品牌最大的风险，新车交付后使用1000公里故障率，是决定客户对于汽车品牌认识的最明显的指标之一，也是对于客户满意的风向标最关键的显现，新车交付后的蜜月期是客户对于产品接受的最佳阶段，一个不成熟的产品，在这个时期对于客户来讲是对汽车品牌毁灭性的认识，也是客户满意最难控制的时期，直接会丧失客户对于品牌的信任和品牌使用的信心，直接可能导致产品使用寿命的结束，是极为可怕的，相反，一个成熟产品，对于蜜月期内的客户来说，是汽车品牌快速拓展的最佳时期，通过新客户对于汽车品牌的感性认知上，更能带动客户亲属、朋友等接受汽车产品，使得汽车品牌快速在客户群体中拓展，等到快速的发展，因此，产品的成熟是汽车品牌客户满意的必须的条件。

四、完善的满意度激励机制

对于汽车品牌来说，吸引经销商和内部员工关注客户满意度的抓手，还是需要有一套完整、完善和适用的满意度激励机制，才能有效管控客户满意度，从对外和对内两个方面来讲：

对外的经销商满意度的关注，应该侧重点在于，政策的享受，不管是品牌的自我调查还是第三方调查机构的满意度调查，政策享受对于经销商来说都是第一位的，通过客户满意度的维护，经销商能够获得的利益是什么，这是整个汽车行业的潜规则，没有政策支持，空谈满意度，在经销商层面得到的只能是应付和同样的空谈;其次，从引导经销商发展的需要角度出发，引导经销商从生产和发展都需要，从客户积累上下功夫，从自身发展壮大上求发展的需要等，合理引导经销商关注满意度;

对内，对于满意度掌控，需要从服务人员的绩效和激励中兑现，包括报酬、学习、晋升等，最实惠的当然还是金钱，金钱是驱动员工工作激情的最好的工具，对于区域满意度较高的区域服务人员，其激励的力度要加大，满意度较低的区域，相应的激励要明显较低或者给予处罚，对于内部服务人员对于满意度的认识，目前从行业的角度了解，报酬、学习、晋升是最适合的方法。

五、真实，有效，适合品牌的满意度调查机制

汽车品牌追逐客户满意度，客户满意度的输出来源于调查机构的调查结果，调查结果的依据是来源于已经设定的调查因子，而这个调查因子就是已经限制了的固定的和非固化的汽车品牌的模式和发展方向，举例来说，一些调查机构，在对4S店进行调查时设定的因子有一项，叫做：客户休息室是否有糖果和小点心的要求，要求是在全国的区域4S店进行调查，这一项内容，从我个人的角度出发是不赞成的，我国消费群体现实存在的是南北和东西区域消费差距，经济发达地区和西部落后地区之间存在差异，你在甘肃的4S店的客户休息室放置糖果和小点心可能会引起客户的关注，但是，你在相对发达的江苏，这一项内容一般都是一种多余，大部分的客户是看不上的，他所追求的可能就是上上网、打打游戏、有没有跳舞毯、可以不可以来点更时尚的玩意，这就对服务有了更高的要求，反过来，你拿这一项内容去扣除江苏区域的4S店的满意度分值，加权甘肃的4S店的分值是不合适的。

但是，为了应对调查机构的考核和主机厂的处罚，4S店又不得不去设置这个东西，取消那些时尚的设置，这就造成的了服务的落后，制约了服务的发展，所以说，调查机构的调查因子，很大程度上了制约了汽车品牌的发展，我不认为聘请第三方调查机构就能真实的反映出汽车品牌的满意度，汽车品牌应该学习长城汽车哪样，依靠是最终的满意度调查是自己的400业务部门，其调查的真实性和有效性，才会真正的适合自己的品牌，才能真实的了解自己的客户心声，知道客户对于自己品牌的需求是什么，才能抓住这个需求，不断的发展自我，这就需要汽车品牌结合自身特点，制定和完善自有的满意度调查机制，才能适合自己的发展。

六、科学有效的传播方式

服务是操作出来的过程，也是感受出来的过程，客户体验产品的直接感觉，除了对产品实物的使用外，就是感受缺陷问题带来的服务弥补的情感过程，汽车品牌对于服务的弥补过程各有不同，共性却是想通的，区别在于对外的广宣和传播的方式不同而已，不管你是“星月服务”，还是“体验式服务”或者是一家亲等，更多的是要传播出去，服务好不好，不一定是客户说了算的，大部分可能是汽车品牌和媒体说了算的，所以，除了做好基本的服务工作，还要有一套完整的，科学的，系统的传播出去，要学“王婆卖瓜”，“自卖自夸”，否则，服务只能“闭门造车出门不合辙”的问题，借助媒体去传播服务，塑造自我个性服务品牌，也是客户满意度提升的渠道之一。

七、固化的服务品牌

国内很多汽车品牌，在推行客户满意度的时候，一直想树立自己的汽车品牌，期望能够围绕汽车品牌，塑造品牌服务形象，但是，这么多年来，能够坚持下来的很少，主要的各个汽车品牌高层变化频频，一个领导一个调，一个领导一个认识，一个领导一个要求，今天你来“客户第一，服务无止境”，后天他来，“满意度第一，追究卓越服务”等等，就是不和前任领导一个调，这样的折腾，最终让客户感知，这个汽车品牌太不成熟，变化太快，从而带动对汽车品牌的不信任，折腾来折腾去的，损失的是客户的信任和服务品牌的形象问题，何谈客户满意度的所在，所以，汽车品牌的服务品牌建设，一定要固化下来，品牌是一个植入过程，也是一个成长过长，能形成一个品牌是很艰难的，能达成一个汽车服务品牌更难，这需要各汽车品牌高层认识该问题，固化该问题。

八、多样的服务活动支撑

支撑客户满意度的主体是售后服务，那支撑售后服务的又是什么呢?

“那就是多样的服务活动”，服务是一个感知过程，也是一个需要不断折腾的动态过程，你不折腾，不去叫卖，就不能吸引别人的眼球，就不能唤起客户对于品牌的关注，不管是爱车讲堂，还是自驾游，还是体验营活动，作为汽车品牌，都要不断的去主控或者诱导所属专卖店去开展此类活动，不断的让客户感受，汽车品牌对于客户的关注和关怀，时刻让他有一种被关注感和关怀感，让他受到尊重，让他产生信任，让他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并转播汽车品牌，这样，客户才能成为忠诚客户，才能极力去维护品牌，维护品牌的满意度，只有客户自己主动的去维护汽车品牌的客户满意度，汽车品牌才真正做到了客户满意度第一的理念。

九、超保客户和二手车客户的关注

往往这个群内是被忽略的，是被遗弃的群体，汽车品牌或者4S店在谈及这个群体要么是无奈的表情，要么是诅咒，要么是气愤，客户进站，就因为是超保客户和二手车客户，产生不了多少产值，没多少油水可榨取，伴随的都是白眼，冷漠，厌烦的表情，很少有积极去应对的，其实，这样做是错误的，笔者认为，其实，超保客户和二手车客户才是真正的忠实客户，一个客户能坚持把车子超保了，价值折价了还在使用，甚至车子都能开上几年或者几十万公里，难道还对这个品牌不忠实吗?难道对这个品牌还不满意吗?

还不值得汽车品牌去维护吗?汽车品牌的延续靠的是什么，就是靠的这些长期使用的客户产生的信任，他能坚持这么长的时间去使用，你去花一点时间和成本去维护，还委屈了你们这个品牌啊，即使他一年进一次店或者三年进一次店来，汽车品牌都要高度的关注，每次进站都要要求4S店比其他新客户的服务还要高，该给客户的政策都要单独的去制定，要确保客户能够坚持使用下去，使用到报废，还来选择你这个品牌为止，这才是维护客户满意度的所在的价值体现。

同样，选择购买你这个汽车品牌的二手车，客户出手的目的，存在一定的价格意图是不可能排除的，但是，适合客户需求才是主要的原因，既然他能选择这个品牌，就是品牌需要的客户群体，后期该客户是否置换新车，就取决于品牌对于客户的感受，也决定他后面是否还是会选择该品牌，这个群体，需要品牌快速识别出来，要想在这个群体中卖车，那就先把他们目前的口碑维护好，这个群体的满意度是汽车品牌和4S店必抓的项目，也是短期内可能会快速成交新车的客户群体，理应引起汽车品牌的关注。

客户满意，没有固定的形态，不满意，也没有所谓的输出，看你怎么去理解和对待，但是，对于汽车品牌来说，正面的引导高于负面的处罚，对于客户满意度的提升，形式不一，能适合的才是对的，方法只有客户接受才能使用，其他的都是虚的，汽车品牌更多的还是需要关注内部和经销商的满意度为上策，毕竟客户满意度是不好触及的，也是不可能完全掌控的。

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