服务人员如何与顾客沟通

2017-02-22

服务人员与顾客沟通的方法：与顾客沟通的行为

当顾客走进店里时

我们要主动走上前，面带微笑地说，“您好，欢迎光临!过来了?”别小看一句“过来了”，这三个字是马上拉近顾客与我们之间距离的非常有效的语言，家人们不妨在今天乃至以后的服务中运用一下。

致欢迎词后

我们要把顾客及时引领到指定的位置。在引领过程中我们还可以和顾客聊天式的问：“您是我们的会员吗?”在这个时候通过你和顾客的交流，既能减少顾客来店的尴尬，又能让顾客粗浅地对我们的会员卡有个大概的了解

当顾客落座后

我们可根据顾客需求上水、拿菜单。天气状况也可以是我们和顾客之间交流的一个点，比如“今天天气真热，我要不给您先打点冷饮，有三种口味，您看您喝哪一种?”随后询问顾客点什么锅、小料，并介绍我们店里的特色菜等等一系列。

顾客点菜完毕之后

要及时告诉顾客：“稍等，您点的锅及菜品马上就上来了”，并询问顾客是否点酒水。

在餐中巡台时

要在合适的时候主动询问顾客对我们的菜品、服务是否满意。当得到顾客表扬的时候，我们一定要说：“谢谢您的认可，您的满意就是我们最大的愿望!”

顾客离开时

我们要主动走上前，热情地打招呼，并说：“请带好随身物品，欢迎下次光临!”这样我们才能体现出整个餐中完美的服务过程。

1.与完美型客户沟通

完美型客户经常会说“你有没有考虑到……万一……”，对待这样的客户，需要将计划书准备充分，内容包括来了多少客人、停车位在哪里，甚至去洗手间有几步路都要设计好，因为这类客户要求非常高，甚至具体到计划书的每一个标点符号。

2.与活泼型客户沟通

对待活泼型客户要换一种方式，这类客户通常只看计划书中自己想看的内容，其他内容随便翻翻，不会关注得很具体。但与其打交道时要注意内容的新颖性，给人耳目一新的感觉，做出的方案要千变万化，让对方产生兴趣。

3.与力量型客户沟通

力量型除了干好自己的工作之外，还喜欢指挥别人干好工作，甚至去帮助别人干工作。与这类客户打交道时不要硬碰硬，否则只能自找麻烦，要带着仰慕的心情与对方交流，展现出自己的弱势。

在企业中，力量型主管喜欢亲力亲为，一般不计后果;完美型主管不但要求自己完美，也要求别人完美，而且经常给活泼型的人泼冷水。完美型主管会替别人想到很多，让其担任团队执行者或监督者，事情一定会做好。

4.与和平型客户沟通

和平型客户与世无争、胆子很小，通常没有大喜大怒，比较认可对方，与这类人沟通要让他们感觉很和谐，不要提出“万一”等词语。

例如，一个小玩具适合3岁～5岁的孩子，木质的，当中有一块小东西，不能让孩子放到嘴里，否则会窒息。针对这个产品，完美型的人会想办法改进玩具并贴上标志警告，而和平型的人马上会想“如果孩子吃下去，自己就要倾家荡产”，会感觉很恐惧。

在完美型、力量型、活泼型和和平型人群中，最难搞定的客户是和平型，因为这类人做事很犹豫，不像活泼型“太好了，就这么定了”，也不像力量型习惯于自己做主，也不像完美型在挑剔之余总能指出问题并做出决定，和平型人不愿意做主，对事情总是拿不定主意，所以不好应付。

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