如何做好接待的工作

2017-06-14

接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编给大家搜集整理的关于如何做好接待的工作文章内容。

做好接待的工作的准则

一、会议接待:礼仪水平的综合展示

会议接待是接待部门的一项经常性的工作,为会议成功举办提供必要的物质条件和服务保障。

会议接待具有综合性的特点。从礼宾服务到食宿安排、车辆保障、医护防疫、安全警卫,从会场布置、接送站到招待晚宴设计、内外联络,等等,也是一个系统工程。大型会议,特别是各类庆典、经贸交流等大型节会,来宾数量多、层次高,服务保障职能尤其繁重,涉及方方面面。会议接待的综合性,决定了会议接待礼仪展示的综合性。会议接待是否成功,不仅需要精心组织,周密安排,而且要求参与会议接待的人员具有较高的职业素质和礼仪修养,确保会议接待过程的统一、规范、高效、流畅,使各个环节、方面,都体现出较高的职业水准和礼仪水准,通过优质服务、文明服务,展现接待地的文明礼仪形象。

随着当今社会经济、文化交流与合作越来越频繁,各种会议活动越来越多,会议接待得到迅速发展。接待工作呈市场化、产业化发展趋势、表现为会展业的兴盛。

二、礼仪贯穿于会议接待服务全过程:标准化与个性化

会议接待人员把零差错、零事故、零投诉作为工作目标。实现零差错、零事故、零投诉,也是接待礼仪的要求、表现和确证。

会议接待礼仪贯穿于会议接待服务全过程、各个方面和各个环节。接待礼仪的基础是接待服务标准化。由于会议接待来宾数量多,来宾构成复杂,通常会采取对口对应接待和多场地接待,以及变数比较大,因此,统一接待流程和标准,切实做到接待服务标准化、规范化,具有极为重要的意义。服务提供是否标准,是指服务技术技能、动作和程序是否到位,以及服务的效率、熟练性和文明程度。制定标准的出发点在于对客服务中做到规范,而目标则在于最大限度地满足来宾需求,实现来宾满意。

目前,通常存在的问题是:在服务过程中过分关注个性化,忽视标准化;或标准贯彻不到位,或服务标准不科学。从大的范围说,则缺少统一的会议接待服务标准。接待服务标准化,要求所有接待服务人员熟练掌握职责范围内的工作流程和标准。明确岗位职责,即自己在工作中应干哪些工作;掌握完成某项工作的工作流程和评价标准。接待服务过程中的任何一个差错、失误,都会给来宾带来不便。从礼仪角度看,则会失礼。例如,某个会议将来宾分别安排在甲、乙两个宾馆。会议报到那天,甲宾馆的接待工作做得很好。但在乙宾馆这边,却没有接待人员迎候、值守,以至来宾找不到签到的地方,晚饭时许多来宾找不着餐厅,引起来宾不满。再如,会议安排到外地参观考察,当车队走了近100公里,发现前面修路。此路不通,只好折回,从另一条路去目的地。这一“折腾”,来宾的心情可想而知。这两个事例,至少说明我们的工作不细致,也是接待服务流程和标准贯彻不到位,从而造成失误、失礼。

显然,做好会中的服务工作,首先是做好会前准备工作,尤其是建立和完善接待服务流程和标准。应根据会议的要求,组织好目标明确、责任到位、各司其职的服务工作小组,科学分工,工作规则、内部(各成员单位、工作小组)职责分工和协调机制、工作流程和标准,以及工作推进时间表等,科学策划和编制各项工作方案以及应急预案,并狠抓落实,如现场检查,落实有关细节,以及礼宾接待队伍的培训等。坚持未雨绸缪,把问题想在前,把工作做在前,把矛盾解决在前,增强工作主动性和前瞻性。在接待工程中,要坚持统一指挥、统筹协调,做到相互配合,通力合作,无缝衔接,关注细节,实现服务标准化、规范化,确保礼宾接待各项工作统一、规范、高效、有序运转。

接待礼仪一方面通过服务标准化体现出来,一方面通过服务个性化得以展示。对重要宾客实行一对一“管家式”服务,及时了解掌握来宾的个性化需求及风俗习惯、宗教禁忌、情感爱好等信息,对餐饮配备、住宿安排、出行保障、医疗保健等事项相应做出个别安排,让每一位嘉宾高兴而来、满意而归。从我们的服务现状看,既存在或更主要的是标准化不到位的问题,对差错、失误案例作分析,造成差错、失误的原因绝大多数集中于接待准备工作不从分、协调性和应变应急能力差,以及服务人员技能不过硬、效率过低等已经被标准化了的方面;但也存在个性化欠缺的问题,主要表现在对来宾的个体“个性”关注多,对参会群体的“个性”关注少:对“客体个性”关注多,对“主体个性”关注少。

实现“个性化”服务,既要强调来宾个体“个性”,还要关注参会群体“个性”。依会议内容,会议种类繁多,有党政工作会议、经贸交流、大型庆典、体育赛事、文化交流、等等,分属不同类型,并有特定的主题,从而形成会议以及参会群体的“个性”。由于会议接待规模大、来宾数量多,实行一对一“管家式”服务,只能是针对部分重要宾客。因此,把握会议的特点和与会群体的“个性”,提供针对性的接待服务,统一接待服务标准,既能降低我们工作的难度,又能增强“个性化”服务的效果。

同时,既要关注“客体个性”,如宾客的个性化需求、会议的特点,又要充分发挥“主体个性”,即接待方、接待地的个性,是会议接待的地方特色和文化特色。

更多相关阅读

最新发布的文章