2017网购7天无理由退货新规定网购7天无理由退货标准

2017-05-27

2017网购7天无理由退货新规定

网购7天无理由退货新规将实施这几类商品不适用

“疯狂扫货之后有没有后悔药卖?”每年各种血拼季后，身边总有“剁手族”发出这种感叹。于是，免不了一波退货潮。但在退货过程中，经常会发生消费者与商家各说各有理的情况，造成问题很难解决。

3月15日起，国家工商总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)正式实施。

《办法》对网购无理由退货的范围、商品完好的标准等争议较大问题进行了明确和细化。“哪些商品可以退?哪些不能退?退货运费该谁承担?积分、赠品怎么办?办法都作了明确规定，避免消费者和商家打嘴官司。我们在调解中也容易操作了。”宁波市消保委副秘书长周丽娟介绍说。

2017网购7天无理由退货新规解读

七类商品不适用于“七日无理由退货”

对网购达人来说，“七天无理由退货”并不陌生。淘宝、网易考拉和京东等网购平台早已作出了“无忧退货”或“无理由退货”的承诺。然而，在实际操作中，有些网店却以各种理由拒绝。

张先生去年网购了一套青瓷茶具，图片上鲜嫩欲滴的粉青色和拿到手里的青灰色差别不是一般的大。“商家明明写着七天无理由退货，可一说退货，对方立刻变脸甩锅，什么有色差是正常了，光线角度的问题了，总之就是不给退。”张先生说。

记者查看宁波市市场监管局举报投诉中心去年的网购投诉案例发现，虽然数量比前两年有明显下降，但仍有市民投诉“退货难”，其焦点集中在笔记本电脑、手机等产品上。

“之前，消法也明确了商家和平台履行七天无理由退货的义务，但是在如何判定商品是否完好，有无影响二次销售上，商家有很多话说。”周丽娟说，《办法》对“商品完好”进行了说明。另外，对不适用网购无理由退换货的规则进行了调整，明确了四类商品不适用无理由退货。

这四类不适用无理由退货的商品是：

消费者定做的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等。

此外，《办法》还明确3类经消费者购买时确认可以不适用7日无理由退货规定的商品：

拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品，比如拆掉密封的化妆品、开封食品和保健品，计生用品和贴身用品等;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

“七日”指的是自签收次日开始起算

说到网购退货，记者在微信朋友圈里作了个小调查。

问题主要有两个：网购退货方便吗?退货过程中有哪些小bug(漏洞)?10多位参与讨论的小伙伴表示只要在大平台上购物退货还是很方便的，不过也有三人质疑“积分、代金券不给退是不是合理?”

记者了解到，为吸引消费者，大多数网购平台会推出各种优惠活动，比如，发放代金券或优惠券，还有一些平台可用消费积分抵扣商品价值。然而，商家在处理退货时并不退回非现金支付凭证。此次《办法》明确规定，消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付货款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还。

在网购无理由退货的具体操作上，《办法》明确规定了退货退款时间。其中“七日”指的是自签收次日开始起算;商家在签收退回商品之日起七日内返还价款，退货运费由消费者承担。

《办法》还明确了二次销售的原则：对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。

记者了解到，各电商平台对二次销售的处理不尽相同，对于具备二次销售条件的商品，大部分电商会选择直接销售，并无任何告知。也有少数电商会另行处理，例如亚马逊将退换货收回之后，会导入一个新的销售通道，并按照商品情况划分等级，给予消费者不同幅度的优惠。

市场观察

电商称新规对其“基本没影响”

《办法》对电商有何影响?昨天，记者采访业内人士发现，受《办法》影响会调整无理由退货规则的商家非常少。

“基本没影响，我们算淘宝最先开通七日无理由退货的店家，只要衣服没污渍、没破损，就算没吊牌，衣服开线，扣子掉了，或者胸针或皮带有问题，基本上都能退。”一女装店老板娘在高新区开了家实体店，还在网上卖货。“开网店最看重的是顾客评价，因为一点点小瑕疵不给退，转身让你吃个差评，不划算，这笔账谁都能算清楚。”

记者昨天查看苏宁易购、京东、淘宝等电商平台，发现商品页面均标注了“是否支持七日无理由退货”，对于七日无理由退货的条件和退换货规则也都进行了详细解释。

“之前，有律师认为电商平台规定手机、电脑不能退货是霸王条款。这次《办法》实施，电商平台只要明确标示就是合法的。”鄞州区消保委公益律师团律师孔德民解释。

针对消费者购买的电子产品，出现外观瑕疵或者功能缺陷退货难，孔德民建议该情况应适用“三包”政策，而不是无理由退货条款。

电商平台设立“退货商品专区”

退货商品进入流通领域进行二次销售，一直存在争议。记者采访中了解到，不少商家会把退货商品再次销售，在数码产品领域，有些退换手机经过处理会被当作新机售卖，减少商家和企业的损失。然而，消费者可能并不知情。

“办法对无理由退货商品二次销售有了明确的规定，这个规定对于平衡消费者和商家的利益起到了促进作用，对消费者的‘后悔权’的保护作了进一步明确。”孔德民说，“《办法》明确规定不能完全恢复到初始状态的无理由退货商品，必须要跟消费者讲清楚，否则就构成了消费欺诈。”

此外，也有学者和市民建议，每个电商平台都应设置“退货商品专区”，让消费者有知情权;提供一定的优惠，让消费者自主选择。

网络购买商品七日无理由退货暂行办法全文

国家工商行政管理总局令第90号

网络购买商品七日无理由退货暂行办法

(2017年1月6日国家工商行政管理总局令第90号公布)

第一章总则

第一条为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，根据《消费者权益保护法》等相关法律、行政法规，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。

第三条网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。

网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。

第四条消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

第五条鼓励网络商品销售者作出比本办法更有利于消费者的无理由退货承诺。

第二章不适用退货的商品范围和商品完好标准

第六条下列商品不适用七日无理由退货规定：

(一)消费者定作的商品;

(二)鲜活易腐的商品;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

第七条下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：

(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;

(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

第八条消费者退回的商品应当完好。

商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。

消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

第九条对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：

(一)食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏;

(二)电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;

(三)服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

第三章退货程序

第十条选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。

七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

第十一条网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。

消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证。

第十二条消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。

赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。

第十三条消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

第十四条退款方式比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的，从其约定。

购买商品时采用多种方式支付价款的，一般应当按照各种支付方式的实际支付价款以相应方式退款。

除征得消费者明确表示同意的以外，网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。

第十五条消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还有约定的，可以从其约定。

第十六条消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，网络商品销售者退款时可以不退回手续费。

消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被网络商品销售者免除手续费的，网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。

第十七条退货价款以消费者实际支出的价款为准。

套装或者满减优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补。

第十八条商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。

消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。

第十九条网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。

网络商品销售者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。

第四章特别规定

第二十条网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于本办法第六条规定的不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。

符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

第二十一条网络交易平台提供者应当与其平台上的网络商品销售者订立协议，明确双方七日无理由退货各自的权利、义务和责任。

第二十二条网络交易平台提供者应当依法建立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度，在其平台上显著位置明示，并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。

第二十三条网络交易平台提供者应当对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，发现有违反相关法律、法规、规章的，应当及时采取制止措施，并向网络交易平台提供者或者网络商品销售者所在地工商行政管理部门报告，必要时可以停止对其提供平台服务。

第二十四条网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解;消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。

第二十五条网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。

对能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。

第五章监督检查

第二十六条工商行政管理部门应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查，督促和引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行网络购买商品七日无理由退货义务。

第二十七条工商行政管理部门应当及时受理和依法处理消费者有关七日无理由退货的投诉、举报。

第二十八条工商行政管理部门应当依照公正、公开、及时的原则，综合运用建议、约谈、示范等方式，加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行七日无理由退货法定义务的行政指导。

第二十九条工商行政管理部门在对网络商品交易的监督检查中，发现经营者存在拒不履行七日无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法进行查处，同时将相关处罚信息计入信用档案，向社会公布。

第六章法律责任

第三十条网络商品销售者违反本办法第六条、第七条规定，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的，按照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚。

第三十一条网络商品销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚：

(一)未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的;

(二)自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的;

(三)在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。

第三十二条网络交易平台提供者违反本办法第二十二条规定，未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度，或者未在技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存的，予以警告，责令改正;拒不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

第三十三条网络商品销售者违反本办法第二十五条规定，销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著的方式明确标注商品实际情况的，违反其他法律、行政法规的，依照有关法律、行政法规的规定处罚;法律、行政法规未作规定的，予以警告，责令改正，并处一万元以上三万元以下的罚款。

第三十四条网络交易平台提供者拒绝协助工商行政管理部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的，予以警告，责令改正;拒不改正的，处三万元以下的罚款。

第七章附则

第三十五条本办法所称工商行政管理部门，包括履行工商行政管理职能的市场监督管理部门。

第三十六条网络商品销售者提供的商品不符合质量要求，消费者要求退货的，适用《消费者权益保护法》第二十四条以及其他相关规定。

第三十七条经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行。

第三十八条本办法由国家工商行政管理总局负责解释。第三十九条本办法自2017年3月15日起施行。

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