服务人员礼仪规范

2017-02-07

一流的企业,一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是为大家准备的服务人员礼仪规范,希望可以帮助大家!

服务人员礼仪规范

仪容、穿着于姿势

头发:洁净、整齐、无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰

眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。

耳朵:男女均不宜戴耳环。

胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子:工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

衬衫:领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔,所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩戴端正,不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。

鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。

站立

男性站姿:双腿平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。

女性站姿:双腿要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。

就座

男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双腿平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。

女性座姿:双腿交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。

行走

男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。

女士:背脊挺直,双腿平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。

手势(1)

指引:需要用手指引某样品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内恻轻轻弯曲,指示方向。

招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

手势(2)

握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方,不要旁顾他人它物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。

为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

介绍称呼致意

自我介绍

介绍的内容:公司名称、职位、姓名。

例:您好!我是某某的物业公司的主管,我叫李某某。

给对方一个自我介绍的机会。

例:请问,我应该怎么称呼您呢?

介绍他人

顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

国际惯例敬语(姓名和职位)。例:王小姐,请允许我向您介绍李某某总监。

介绍时不可单指指认,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例:您好!很高兴认识您!

避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。

称呼

国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。

中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。例:王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生等等。

称呼所时代而变化。现在大都市都称先生、小姐。

致意

点头:经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可以相互点头致意。

点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。

鞠躬

与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。

接送客户时,行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。

微笑

微笑不花一分钱,去能给您带来巨大的好处,它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的;没有微笑,您就不会富有和强大;微笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运,给您带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去;微笑会使对方富有,但不会使您变穷;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把您的微笑先给他们,那天是他们的需要。

交换名片的礼仪

名片放在什么地方呢?

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋;

口袋不要因为放置名片而鼓起来;

不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片?

应将名片正面面对对方,双手奉上,眼睛应该注视对方,面带微笑,并大方地说,“这是我的名片,请多多关照。”

如何接拿名片

双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。

同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。

外行的表现

无意识地玩弄对方的名片;把对方名片放入裤兜里;当场在对方名片上写备忘事情;先于上司向客人递交名片。

如何共乘电梯

先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯恻门,对客人礼貌地说:“请进!”

进入电梯后,按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁人,可略做寒喧。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。

到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。

电话礼仪

正确地打电话

电话拨通后,先报上自己的公司及姓名,请对方转接;

确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬;

如果拨错电话,请务必道歉;

待对方挂断电话后在挂机。

接听电话要点

电话铃第二下时接听;

左手持听筒,右手准备好记事本;

注意身体姿势以保证声音清晰;

接电话时的第一句话:您好,某某;

转接时,注意表述:请稍等;

先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下喊人或问话。

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用一下方式处理

1、请问您有急事吗?是否可以XX分钟以后再打来?

2、您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知XX,她(他)会尽快给您回复

3、您方便留言吗?我会转答给XX

4、如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,最好不要留手机号码(尤其是上司的号码)

在对方留言或需要传达信息时,对于姓名、数字、日期、时间、地点等等需要重复确认,以避免不必要的信息错误;

听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”

如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话;

如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。

遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他电话,而不要直接转接。

遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

尽可能避免厌烦神情及语调。

记住公司所有人员的名字。

正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。

距离

范围一:亲密的(一臂之间)

范围二:安全距离(一臂与两臂之间)

范围三:(两臂之外)

你有这些习惯动作吗?

瘙痒或抓痒

猛扯或玩弄头发

当众梳头

手指不停地敲

玩弄、挑或咬指甲

脚不停地抖动

当众化妆或涂指甲油

剔牙

舌头在嘴里乱动

坐立不安

打呵欠

把纸弄得咔咔作响

嚼口香糖

挤占他人空间

注意事项

避免在前台喧哗及说笑聊天

避免在工作区域非用餐时间吃东西

工作时间处理个人事务

工作时间长时间接打私人电话

态度冷漠,无动于衷

双臂交叉抱在胸前

身体前倾(后倾)

耸肩

用手拍前额

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