淘宝员工守则

2017-04-06

淘宝员工守则

一. 工作时间

1.1 运营团队员工作时间表

由于运营团队刚投入运营，其工作时间如以下所示：

周一至周六：上午9：00 —— 晚上23：00

周日：上午9：30 —— 晚上23：00

注：工作制度为作六休一机制，员工休假日由运营团队自行安排规定;

(每天吃饭时间由内部轮流错开，以免各职位人员空缺导致运营不畅，前期晚上运营时间19:00至23：00期间办公地点不受限制，可在家或办公地点办公。)

商城参加活动时务必所有人员在职，休假时间作废，以后期做调休处理。

1.2 请假与调休

请假与调休需要提前24小时做出申请，经运营部主管签字同意后可进行工作时间调换与请假申请。如因以下突发原因而影响正常工作时间，需要向运营团队负责人或2个以上相关人员寻求帮助。突发原因包括：无法正常使用网络，身体出现突发性症状或疾病(需提供医院证明)

以上是前期运营团队员工初步工作时间，随着团队规模逐渐扩大，会实行早班、晚班二班制，具体详细情况由运营团队另行通知。

二. 产品管理工作内容

2.1 产品采购流程

前期商城产品采购主要和巴贝领带公司合作，但仍需要规范的产品采购流程与文件。该流程与文件将拓展应用至其他产品的采购。

A. 产品采购流程

2.2 产品管理

A. 产品图片拍摄

由金丰完成产品图片拍摄流程与规范

B.产品文案描述与更新

产品文案的描述应具备以下特性：

 流行词汇

 功能性

功能性产品应具备产品功能，比如为什么要选用真丝领带?真丝领带和涤丝领带在手感，光泽度等各方面的区别。

 产品特性

产品特性描述应包括产品全称，尺寸，颜色，面料，工艺与使用说明/特性。

使用统一字体，字体为___. 字体与描述图片应适度穿插，避免长篇文字。

C. 产品上下架管理

如何使用淘宝提供的工具进行上下架管理

对商品进行上下架管理在淘宝商城里面也有不同的辅助软件，对此具体详细操作步骤等后期陆续补充。

此功能最主要通过抓取最佳宝贝上下架时间，来提高一些流量和成交量。在此有几个小技巧可以参考一下：

1、首先选择上架时间为七天。原因很简单，比选择14天多了一次下架的机会，同时也获得更多的宣传机会;

2、商品一定选择在黄金时段内上架，根据每天不同流量高风期的时间点，间隔一段时间进行陆续上传新商品，可以避免商城产品同时消失。

而且橱窗推荐位上的产品基本是将下架的宝贝，在黄金时间段内安排合理的话会获得最佳的宣传位置。

三.统计数据与分析

每月1号须完成以下统计数据 :

1. 访问量统计：淘宝网访问量统计，利用魔方等工具对店铺访问量进行统计。并制作成图表进行汇报.

2. 每天新增注册(收藏)用户数统计: 统计每日新增用户数与独立访客(UV)的关系 %

3. 最高同时在线时间与人数统计 : 统计每日最高在线时间与人数，并制作成图表进行汇报

4. 活跃用户数比 : 平均同时在线用户 / 注册(收藏)用户 %

5. 收费交易客户数 : 按日期与成交时间对产生交易客户数进行统计

6. 产品成交量统计：将产品按当月成交量进行排名，并与上月或同期成交数据进行对比。

制作统计表格与图表的方法请参照附录

对于独立网站与拓展数据分析的应用，其他参考参数统计数据如下：

主要争对独立网站域名和行业排名.

- 行业排名：对独立网站需要进行查询艾瑞的行业排名。

- 网络新闻曝光率：用baidu新闻搜索。

- 网络流行度：搜索关键词(如：领带)相关词汇，搜索结果越多相对来说越流行。

- 百度指数：百度指数是用以反映关键词在过去30天内的网络曝光率及用户关注度。

四. 网络推广

- 博客/微博推广

- SEO搜索引擎优化

- SNS 社交网络推广

- 竞价排名

五. 客户服务质量体系

5.1 客户服务记录管理

- 线上客服记录

商城对相应在线销售人员有7-15天的保存记录功能，以免在后期销售过程中出现投诉或顾客恶意差评等损坏商城形象问题，每销售人员对前一天的聊天记录进行本地下载，统一新建文件夹进行按日期保存。(保存时间点以一天还是以一周为期限另行规定)

- 电话客服记录

通过电话接线服务的内容将自动保存。

5.2 客户服务质量评审

客户服务质量评审主要分为两部分

a. 客户满意度

客户满意度好评率将反应在《绩效考核》中的服务质量 . 并且作为年终考核的一部分进行评分。客户满意度应维持在95%以上作为优秀。为了提升服务质量，应主要从以下几个方面考虑：

 服务态度

任何时候都应保持良好的服务态度。不能因为个人原因或客观事件而忽视了服务的质量。客户第一是我们最基本的原则。回答客户问题时，应尽量保持耐心，务必保证回答问题的完整性。

 服务用语

服务用语规范与建议

客服语言规范准则

(一)、客服角色

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

(二)、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能

2、品牌基本信息：

3、顾客消费心理常识：大多消费者关心价格和质量

(三)、客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺自助购物

2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷、投诉等

(四)、客户语言规范

最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时候不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。(如回答太长宜分次回答)

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3、了解需求(细心、而心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，及至达成更高的客单。

6、建立信任(建立好感、交朋友)

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦(解决问题、强化优势，欢送)

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

*注常见问题回复用语请见附录*

 用心学习

当我们有新产品或新类型的产品需要推介给客人的时候，务必需要全面了解该产品的全部特性。这样当客户在问及许多问题的时候，我们才能够有备而答。运营主管在新产品销售前，需要进行集中培训或以邮件/书面的形式传达新产品的相关资料。

b. 投诉与建议

面对客户投诉与建议的时候，需要理性的分析客户是因为什么原因产生投诉：

- 期待未得到满足?

- 客户的感受被忽略?

- 产品质量不能达到顾客的需求?

- 服务或赠品承诺未能兑现?

还有一些客观原因如客户本人的性格问题，或客户理解失当都有可能引发投诉行为。我们需要积极倾听，并提出合理的意见，最后达成处理协议。倾听技巧需要不断的锻炼与提升，还可以在实时案例分析中共同进步。

c. 服务准则

违反服务准则将予以扣分处理

 有礼貌，热情地同顾客说话

 没有用心听顾客说话，或主观回避客户的提问

 因为对顾客做出了承诺，而没有兑现

 因为表达不清楚而使客户遇到了麻烦

 不得与客户争执，嘲弄或者对待客户态度差。

5.3 客户回访

与客户建立好友关系进行问卷调查/ vip用户回访/ 用户抽样调查

5.4 差评处理方法

1、如人为操作的恶意行为，则收取相应聊天记录等信息递交淘宝公司进行维权处理;

2、维权失败后，则想办法通过内部人员或别的渠道来进行对此产品进行提升整体销售记录，以更多的N个好评来进行对整体好评率进行提升。

六. 物流体系

4.1 物流发货时间

物流发货时间为每日中午12：00和下午5:00，必须确保当日订单当日发货，否则属于失职行为。

4.2 物流统计

当日发货数量与名称应在发货后，准时反映在我们的库存管理系统(减库存)。并自动结算当日交易金额。当某款货物预估库存出现短缺的时候，需要及时以邮件或采购单的形式向商城主管与运营主管反映。

七. 绩效考核

员工的年终奖金与分红主要参考以下几个部分：

a.淘宝网销售额

该年度的销售额

b.拓展销售额

通过网络推广所产生的额外销售额

c.服务质量

d.客户投诉与回访

淘宝网网站规模

截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长。据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。

截至2013年，淘宝网拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。截止2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造270.8万直接且充分的就业机会。

随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。

淘宝网的发展沿革

成立过程

从2003年成立，淘宝搭建了电子商务生态圈。阿里巴巴是中国较大的网络广告交易平台，2008年9月与淘宝合并。在中国，有超过一百万的中小网站创造着超过80%的互联网流量，阿里巴巴帮助这些中小网站销售和变现他们的网络广告资源。

获得突破性增长

2004年前，互联网实验室电子商务网站CISI人气榜上，还没有淘宝网的位置;但从2004年2月开始，淘宝网以每月768.00%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位;在推出1年后，淘宝网排名已经超过eBay易趣，位居第一。来自艾瑞市场咨询的报告显示，2004年中国网上拍卖市场规模实现了217.8%的增长，全年成交金额从2003年的10.7亿元增至2004年的34亿元。

超越竞争对手

2005年的8月，淘宝网的发展脉络再度跟中国的宏观经济走向产生了微妙的重合，从这一年开始，淘宝网开始把它的竞争对手们抛在身后，它的每一个产品的推出都足以令业界瞠目，而它的执行能力和市场拓展能力使得它的每一个商业故事都变得可行而且耀眼。

成为亚洲最大购物网站

2006年，淘宝网第一次在中国实现了一个可能——互联网不仅仅是作为一个应用工具存在，它将最终构成生活的基本要素。

亚洲最大的网络零售商圈

2007年，应有尽有网全年成交额突破400亿，这400多亿不是C2C创造的，也不是B2C创造的，而是由很多种零售业态组成在一起创造出来。淘宝网上还有“全球购”，用户可以托人在世界各地采购商品。

公司拆分

阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。

2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象。2012年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。

2012年4月20日，《IT时代周刊》出版的第08期封面文章曝光称，中国知名电商淘宝内部员工存在集体性腐败行为。就此，阿里巴巴集团副总裁陶然表示，不能因为个体的事件就夸大成为团体腐败。陶然表示，淘宝设立了廉政部，对举报行为进行调查，核实后会进行处理。

2011年10月10日，淘宝商城宣布升级商家管理体系，大幅提升商城店家成本，即将其原来每年6000元的技术服务费提高至3万元与6万元两档，并同时建立“商家违约责任保证金”制度，向淘宝商城内的商家收取1万元至15万元不等的“信用保证金”。通QQ和YY语音聊天，11日晚上，第一批近3000名反对淘宝新规的中小卖家进行了“集结”，成立了“反淘宝联盟”。随后，这些中小卖家开始大规模地对淘宝商城中包括韩都衣舍、优衣库、七格格等大卖家进行恶意攻击。

2012年12月14日消息，据国外媒体报道，美国方面将阿里巴巴集团旗下的淘宝网排除在年度“恶名市场(notorious markets)”名单之外。此前，美方曾以销售盗版和假冒商品为由将淘宝网列入这一名单。

2013年4月23日，阿里巴巴集团宣布和国家“五部委”联手打击假冒伪劣商品。阿里巴巴董事局主席马云说，网络假货已成为经济领域的毒瘤和癌症，如果放任不管，对整个电子商务行业会产生很大的负面影响。“我也不希望被人说淘宝假货太多和虚假繁荣”。

实名认证

淘宝网正在从“实名认证”向“实人认证”迈进。2014年淘宝的实名认证升级，根据用户不同情况，额外要求根据指定手势拍照、手持当地报纸拍照，甚至工作人员电话核实等。

实人认证

2015年4月1日，淘宝宣布正式全面启动淘宝店铺从“实名认证”到“实人认证”的升级，防范网络不诚信行为、打击售假店铺。实人认证程序可通过升级后的技术手段将店铺卖家身份信息与实际经营本人进行核实、绑定。

升级后的“实人认证”复核程序，除了准确性大幅提升外，还简化了认证步骤，减省了卖家时间。在每次审核前，淘宝会通过旺旺弹窗、手机短信等多种方式提前通知复核时间;按照淘宝“动态手势认证”的具体要求，卖家仅需操作一个步骤，使用随机手势拍张照片上传系统，即可进入复核流程。

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