10086服务礼仪

2017-01-09

在这么高的工作量前提下,10086员工自然会就会感觉接到投诉的来电,比服务厅更多,换而言之,他们承受的压力就会更大。下面小编就为大家整理了关于10086服务礼仪,希望能够帮到你哦!

10086服务礼仪

一、客户认知

1、疑问的根源

一般的客户产生投诉的原因,是因为收到10086端口发送的资费、扣费的提醒短信,没错,用的就是10086的端口,你是统一的对外服务热线,不用这个号码用哪个号码?

从端口来看,很容易让客户联想到,就是10086干的好事,那好,找你麻烦去。

2、媒体传播过度神化10086

由于多年的宣传推广,10086这个品牌已经深入人心,而大部分的媒体广告宣传,结束都会加上10086热线,甚至连中国移动门户网站后缀,都是10086.cn,而不是连移动员工都记不清的chinamobiel.com。

在这种教育下,10086=中国移动

有这样认知的客户不在少数,这种广告手段,为了宣传品牌的手段,弱化了渠道差异,神化了10086职责,间接导致客户对10086心理期望就更高

3、短信的引导

就算是一条普通的短信,按移动下发的模板,最后一句少不了会说:如有疑问,请致电10086咨询。这一引导,没有疑问,也变成有疑问了。

后来移动的短信也学精了,有争议的短信,要么不发,要发,也不会加上这句话,但客户可不是傻子,经过这么多年的培养,他们已经习惯了,有事没事,找10086热线准没有错。

难不成你有见到10086下发的短信引导客户,如果有不清楚的,亲临服务厅查询这样的字眼吗。

据一位做市场的同事调侃,经过这么多年的渠道传播的培育,仍然有很多客户还是不清楚10086和服务厅的职能是一样的。

媒体传播过度神化10086

由于多年的宣传推广,10086这个品牌已经深入人心,而大部分的媒体广告宣传,结束都会加上10086热线,甚至连中国移动门户网站后缀,都是10086.cn,而不是连移动员工都记不清的chinamobiel.com。

在这种教育下,10086=中国移动

有这样认知的客户不在少数,这种广告手段,为了宣传品牌的手段,弱化了渠道差异,神化了10086职责,间接导致客户对10086心理期望就更高。

二、心理期望

4、客户期望的差异

一个服务厅有多大,人有多少,客户是能看得见的,因为资源都摆在那里,一目了然,所以在服务厅投诉问题的时候,至少他们内心有一定的心理预期的,知道有些事情他们几个人,是不可能解决不了的,那么在投诉的时候,就会表现得相对较宽容。

换作10086,就没有这样的待遇了,因为10086对投诉的客户来说,除了一个号码外,其他的,都无从了解,10086规模有多大,员工权限有多少,他们不可能了解到。

他们只知道:咨询、投诉问题可以问10086外,问时间、买手机测试电话质量、10086也能做到,还有什么做不到呢?简直就是万能的机器。

俗话说得好,希望越多,失望也就越大,在自己的需求没有得到满足的情况下,自然就容易产生脾气了。

5、客户胃口差异

由于渠道沟通信息的不对称性,导致同样面对一个客户投诉的处理手段也会有所不同,举一个简单的例子,很早之前,服务厅和10086渠道对于退费的处理手段就有所区别。

对于产生的梦网扣费问题,你在服务厅磨破嘴皮,也未必能得到费用的减免,但是回头出了服务厅,拿起手机拨10086,不消10分钟,对方就会说:基于服务角度,我们这次帮你减免这次产生的费用。。。,

看吧,够容易吧,以后有问题何必找服务厅叫号排队,弄不好最后还吃力不讨好。我还是打10086电话好了,真正的方便、快捷。

久而久之,客户对的服务的期望就有差异了,胃口也就养大了,变成大胖子的客户,你让他减肥,他会答应吗?

所以说,渠道的信息是需要共享的,处理的手段也是需要统一的,只有一致的服务方式,才能避免后续的麻烦。

三、沟通环境

6、发脾气的成本

如果面对面,因为有张脸搁在那里,就算有天大的问题,大部分的人都能很理智的控制好自己的情绪,毕竟在现场有其他人,还要顾忌其他人的感受,谁也不希望让别人感觉自己就是一个泼妇骂街的形象。真正在服务厅现场投诉、大发雷霆的只在少数。

换做另一个沟通环境,拨打10086,结果未必就是这样了,此时的客户,也许一个人,或者在一个相对隐私的环境,因为没有环境的约束,甚至不用考虑太多的道德礼仪,在面临投诉时,情绪就不需要刻意控制,自然发脾气的机率更大。

7、后果的区别

在服务厅,如果有客户的情绪过于激动,为了避免影响其他客户办理业务,现场的管理人员可能会请客户到另一个环境(如VIP服务室)沟通。

客户有过激行为的,例如出现破坏公物,与员工发生肢体冲突的,服务厅会通知公安机关干涉处理,这样一折腾,客户的脸皮再厚,也不可能厚到重新回服务厅投诉吧。

但这种情形改为电话沟通,后果就没有这么严重,客户投诉,对处理结果不满意,部分客户可能会选择咆哮,要求马上找上一级处理,然后在诸种手段无效的情况下,死活不挂线,即使被员工礼貌挂机后,仍然可以重复打上来投诉。

就算你有再完善的屏蔽机制,至少客户在短期内,想要接入人工,重新投诉的机会还是很大的。

既然是这样的话,也许客户就会想,那我还顾虑什么,那就打呗,大不了再打多一次进行投诉。这种前提下,投诉能不容易产生吗?

从另外一个角度看,10086的投诉客户管理机制是需要完善的。

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