美发前台接待话术

2016-11-06

对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。下面小编给大家介绍美发前台接待话术,希望对你有用!

美发前台接待话术

一、迎客

要表现出热情,在看到顾客进入之后,如果是需要自行开门的,要帮助客户开门。面对客户,微笑并说“您好,请进”,如果对于一些在门口徘徊很久的客户,前台接待要主动上前打招呼,询问“你好,请问有什么可以帮助您”。

二、入座

在顾客进入美容院后,将客户接引到固定的座位,“请坐”“请问您需要咖啡、水还是茶”之后为客人送上需要的茶水,现在很多客户都是比较挑的,有的客户不喜欢喝茶或者咖啡,询问好需要的比较好,否则拿上茶水之后,客户也不会动茶水。还有一些美容院可以自制一些美容养生花茶等,可以在这个时候推荐给客户尝试一下。只要客户坐下来,并且在喝茶,也就是我们可以沟通的时间。

三、服务咨询

客户坐下来之后,这时候要分为三种情形:

1、老客户的话“询问是否已经有预约了,查看相关的预约记录,和指定的美容师联系,带客户到指定的护理间,“您好,请您跟我来”。

2、新客户,询问想要做哪一类的护理,并送上详细的材料,在客户有意向的时候,可以给客户填写咨询表格,以及之前做过的相关护理,供接待的美容师参考,客户卡片要填好,可以一问一答,进行填报,最好不要直接给卡片给客户,让客户自己填。之后推荐一套比较合理的参考给客人,“您看这套怎么样。”可是介绍相关的套餐,“或者你有意向的套餐吗?我可以帮您详细的介绍一下”。

3、单纯咨询类,这一类的客户就是潜力客户,有意向,但是可能要对比几家美容院或者对比一下价格,之后再进行消费,“你好,你想咨询关于什么的信息呢?”也是用一问一答的方式,如果客户有意向的话,可以采用第二种客户的话术。

四、引荐美容师

“您好!让某某美容师给您做好吗?她的美容技术很好的,客户反映也不错,您可以试试。”

五、送客

询问感觉,“做完之后,您觉得怎么样,您皮肤看上去滋润了不少,今天的美容师您是否还满意”“感谢您的光临,期待您下次再次光临”“还有什么需要我可以为您服务的吗?”送客人出门,微笑告别即可。

前台相关礼仪

(1)卖场礼节

A.随时随地保持微笑。

B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。

C.在任何情况下都不得与顾客争吵。

D.在顾客有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。

E.对顾客之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。

F.不得有欺骗顾客之言行。

G.捡到顾客遗失财物应即交店长,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公 告招领。

H.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。

I.服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时注意顾客的情绪反应,必要

时给予适当安抚。

J.经常赞美、尊重、关心顾客。

K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍,并诚恳回答客人询问。

L.与顾客相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。

M.应记住会员之姓名,可让顾客有倍受重视之感。

N.己打烊或接近打烊才进门的顾客,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。 0.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。

P.如有未能解决之事件,应立即转告主管,协助处理。

Q.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。

(2)服装仪表方面:

A. 不可在营业场所内补妆。

B. 切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

C. 不得在客用区域化妆、更衣。

D. 上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。

(3)言语方面:

A. 避免使用回头禅。

B. 应适当使用专门用语,太多与太少都不好。

C. 不得直接批评会员之不是。

D. 不得对会员大呼小叫。

E. 不得和会员争辩。

F. 不得私下批评客户、同事、上司和公司。

G. 不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。

H. 同事间不得争吵、辱骂。

(4)态度方面:

A. 不得在卖场内无精打采。无表情或冷漠 

B. 不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。

C. 不得有不耐烦或赶客户的举动。

D. 可打量或偷窥顾客。

E.不可冷漠对待光看不买的顾客。

(5)行为方面:

A.不得瞪着眼睛看顾客。

B.不可对顾客指指点点。

C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

D.不得一面接待顾客,一面和其他人聊天。

E.不得在接待顾客时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。

F.不得在卖场内打吨。

G.不可在卖场大声嘻戏。

H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

I.不得在卖场看书报杂志。

J.不得在卖场听随身听。

K.不得在卖场内嚼口香糖。

L.工作时间内,不得随意离开工作岗位。

M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。

N.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

0.不得躺下或姿势不雅。

P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

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