如何用绩效管理“3+1”对话模式解决管理难题

2017-06-22

一、核心问题在哪里?

业界普遍共识的观点认为绩效管理的症结在于缺乏有效的沟通，大家在绩效管理这个工作上喜欢走过场，搞形式主义，做表面文章，这是绩效管理得不到有效执行的症结所在。

熟悉绩效管理的人都知道，绩效沟通是个难题，经理和员工都比较回避这一过程。对经理来说，这一过程简直就是危情时刻，痛苦的回忆，没有人愿意把绩效考核的结果摆到桌面上来讨论，因为这会给他们带来麻烦，使他们站到员工的对立面。

据说绩效考核在美国刚刚兴起的时候，最令管理者头疼的问题就是与员工沟通绩效考核的结果。

所谓上有政策，下有对策，当管理者被强制要求做绩效沟通时，当绩效反馈被当作一项工作任务时，他们采取的做法是在员工离开座位不在办公室的时候，偷偷“溜”进员工的办公室将绩效考核表放在员工的办公桌上，然后等员工不在办公室的时候，再偷偷“溜”进去，把员工签好字的绩效考核表拿回去，交给人事部存档，就算是完成了沟通的任务，就算是做了绩效考核。有的管理者为了不与员工面对面，避免面面相觑的尴尬和极有可能发生的争吵，就趁自己与员工一起上洗手间的间隙，与员工隔着木板沟通绩效考核的结果，他们把“办公室”挪到了洗手间。

这也许是真实的故事，也许是有人杜撰的传奇，抑或仅仅只是一个笑谈。但它的确反映了管理者在面对绩效考核时的心态，就是管理者面对绩效考核的时候比较怵头，比较不愿意与员工沟通绩效问题，总想方设法回避这个过程，总希望能够一笔带过，最好不要有这个程序，如果没有绩效考核最好。

这既是美国企业绩效管理中存在的问题，也是中国企业目前绩效管理中存在的最大的问题，是普遍存在的共性问题，是绩效管理问题的核心所在。

二、问题的解决之道——对话

绩效管理的思想告诉我们：它是一个完整的系统，拥有完备的流程，符合质量管理所提倡的P-D-C-A原则，可以不断得到改善和发展，帮助企业提升管理水平，实现远景规划和战略目标。

从绩效管理的流程上看，绩效沟通是串联整个绩效管理过程的重要环节，它贯穿于整个过程的始终，在其系统中的任何一个环节都发挥重要的作用，离开了沟通，经理任何的单方面决定都将影响员工的工作热情，影响绩效管理的进程，降低绩效管理体系效用的发挥。

也就是说，绩效管理的整个过程都是在经理和员工的沟通与对话中完成的，可以说是绩效沟通决定了绩效管理的进程，决定了绩效管理是朝好的方向还是不好的方向发展。没有了沟通与对话，绩效管理就不能称其为绩效管理，必将沦为“鸡肋”的下场。

许多企业的绩效管理从一开始就没有沟通，普遍的做法是先做考核表，在某一时刻(一般在年底)人力资源部将考核表发给直线经理，直线经理按考核表的要求填表打分，然后人力资源部收归存档，然后是下一次考核，或者是半年，或者是一年。

由于模式或体制的原因，企业的绩效管理多是经理对员工做某事，比如惩罚、降薪、降职、解雇。也正因为如此，决定了直线经理不可能做好绩效沟通。如果非做不可的话，至多也只是一个形式，蜻蜓点水式，要么不切正题，要么打马虎眼，应付了事。

绩效管理之所以落于这般境地，既有观念的问题，也有方法的问题，我想更多的还是方法的问题。许多工作没有做好并非经理和员工的错误，流程性东西的限制性作用远远超出人们的想象，如果没有一个完善的流程，没有一套正确的运作方法，绩效管理注定要归于失败。

要想做好绩效管理，就必须首先从方法上解决问题，用科学的方法和手段使绩效管理被经理认识、喜欢和使用，解除存于经理心中的障碍，使经理愿意按绩效管理的思想去管理员工的绩效，去辅导员工提高能力，愿意和员工沟通绩效，愿意帮助员工提高绩效水平，帮助员工成为自己的绩效管理专家。

为了使绩效管理在正常的轨道上正常运行，在运行的过程中不偏离其预定的轨道，真正发挥其综合效应，企业就必须把经理与员工之间的对话作为绩效管理的重中之重加以研究和发展，使绩效管理成为经理和员工的对话与互动，使问题在经理和员工的对话沟通中逐步得到澄清和解决，使绩效管理这座圣杯在经理和员工的沟通与互动中奕奕生辉!

为此，要做好绩效管理，就必须做好经理与员工之间的绩效对话，让绩效对话成为经理的习惯，用对话解决问题，使绩效管理落到实处。

三、 “3+1”对话模式

依据绩效管理的思想，我们把绩效管理过程归结为“3+1”对话模式。绩效管理是分三步走的对话过程，这也是摩托罗拉绩效管理体系的首要原则。

所谓“3+1”对话模式，即把绩效管理体系设计成对话绩效目标、对话绩效辅导和对话绩效评价三步走的对话过程，外加一个控制环节，即记录员工的绩效，建立员工绩效档案。

这其实也是绩效管理的流程体系的重要组成部分，从目标的设定到业绩辅导到绩效文档记录再到绩效评价一个完整的运作体系。如果要使你的绩效管理体系真正成为优秀的体系，这四个方面缺一不可。

为使绩效管理体系科学有效，我们必须加强对“3+1”对话模式的研究和发展，使绩效管理体系在可控范围内实现三步对话。

第一步，对话绩效目标

实践表明，“目标+沟通”的绩效管理方式最为有效和实用。任何的绩效管理体系如果离开了绩效目标，将必然再次回到暗箱操作的绩效考核模式，重走老路。只有目标确立了，经理才更加清楚怎么去进行有效管理，员工才更明白怎么做才是符合公司的要求，公司的发展相一致，只有目标一定的前提下才能保证未来的绩效评估的公开、公平和公正。

从定位上看，绩效管理在公司的管理体系中处于战略管理的地位，它能帮助企业实现战略远景和目标任务，如果说公司的战略规划是一座金山，绩效管理就是挖山人，帮助企业挖出前进途中的金子，它的辅助与推动作用将帮助企业实现战略目标。

公司的战略远景和目标任务是经理和员工对话的开始，经理必须首先和员工共同分享公司的目标，共同对公司的年度目标进行分解，先分解到部门，再分解到员工。

这里又出现一个问题，分解公司目标的依据是什么，是不是数数人数平均分配?当然不是。

就像盖高楼大厦一样，绩效管理同样需要奠基，要打好基础。没有前期的基础准备，绩效管理也会像空中楼阁一样摇摇欲坠。

从人力资源管理的角度出发，职位说明书是绩效管理的基础。一切的绩效管理活动都应从职位说明书出发，紧紧围绕职位说明书展开、完善和发展。

经理和员工的手中都应该有一份员工的职位说明书，根据职位说明书的任务描述和职责要求，结合公司的战略目标与年度计划，在充分沟通和协商的基础上确立员工的年度绩效目标。

具体地讲，每个员工都应该拥有一份个性化的绩效目标管理卡，或者叫绩效合约。一份有效的绩效目标管理卡应着重体现两个方面的内容，一是业务目标，根据年度目标的分解来制定，一是行为标准，根据员工的岗位职责来制定。内容不一定罗列很多，我们所要管理和考核的应该是对员工的成长、对企业的帮助的关键绩效指标(KPI)。

确立绩效目标主要应从以下几个方面进行考虑：

1. 员工本年度的主要职责是什么?

2. 员工为什么要从事他做的那份工作?

3. 员工完成任务时有哪些权力?

4. 哪些工作职责是最重要的，哪些是次要的?

5. 员工工作的好坏对部门和公司有什么影响?

6. 如果一切顺利的话，员工应该何时完成这些职责(例如，对某一个特定的项目?)。

7. 经理如何判断员工是否取得了成功?

8. 经理如何才能帮助员工完成他的工作?

9. 员工是否需要学习新技能以确保完成任务?

10. 员工和经理在年中就工作任务问题如何进行沟通，以便了解工作进展的最新情况和防止出现问题?

目标应符合SMART原则：即具体的(Specific)、可衡量的(Measurable)、可达到的(Attainable)、相关的(Relevant)、基于时间的(Time-based)等五项标准。

特别要注意的是，每一项目标应该都是可以衡量和考核的，不可衡量的目标不要出现在目标管理卡里，因为那样只能给经理带来更多的麻烦，使自己陷入无法自圆其说的尴尬境地。

还要明确的一点是，绩效目标一定是直线经理和部属员工共同制定的，人力资源经理代替不了这个工作。每个部门都是一个具体的绩效管理单位，直线经理是这个单位的主要绩效管理责任人，对部属员工的绩效承担主要责任和直接责任，只有直线经理有权对与下属就目标达成共识并进行考核。也就是说，绩效管理应符合提倡什么就考核什么的管理哲学。

第二步，对话绩效辅导

绩效目标设定以后，经理的主要工作就是辅导员工提高业绩操作能力，实现绩效年初所制定的目标。

绩效辅导是绩效管理的一个关键环节，它贯穿于绩效管理过程的始终。实际上，业绩辅导从设定目标就已经开始，绩效辅导应从绩效目标的设定开始到绩效考核结果反馈结束。

绩效辅导过程中，经理需要做哪些工作?

1.了解员工工作的进展情况;

2.了解员工所遇到的障碍;

3.帮助员工清除工作的障碍;

4.提供员工所需要的培训;

5.提供必要的领导支持和智慧帮助;

6.将员工的工作表现反馈给员工，包括正面的和负面的;

做绩效辅导时，经理可以：

1.每月或每周同每名员工进行一次简短的情况通气会;

2.定期召开小组会，让每位员工汇报他完成任务和工作的情况;

3.督促每位员工定期进行简短的书面报告;

4.非正式的沟通(例如，经理经常走动并同每位员工聊天、午餐时间的交谈等);

5.当出现问题时，就所发生的问题进行专门的沟通，沟通包括正面的沟通和负面的沟通。

在员工表现优秀的时候给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会。在员工表现不佳，没有完成工作或工作完成的不够好的时候，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工及时改正和调整。

帮助下属改进业绩应成为现代管理者的一个修养，一个职业道德，当然它更是一种责任，一个优秀的经理首先是一个负责任的人，负责任的经理也一定是一个优秀的辅导员与教练员。所以经理必须正确认识业绩辅导的重要性和必要性，不断帮助员工提升业绩水平和绩效能力。

第三步，对话绩效评价

在绩效目标确定和持续有针对性的业绩辅导的基础上，在一定的时间对员工进行绩效评价，以总结前一段时间员工的绩效表现。

绩效评价会议的意义和作用：

1.给员工正式的、定期的并且是记录下来的反馈信息;

2.用于决定晋升、涨薪、解雇等所需的信息;

3.是一个研究如何才能提高绩效的机会;

4.是一个认可优点和成功的场合;

5.是下一周期的绩效计划工作的基础;

6.提供有关员工如何才能持续发展的信息;

业绩评价应把握以下几个原则：

1.一致性

在一段连续时间之内，考核的内容和标准相对稳定，至少应保持1年之内考核的方法具有连续性、一致性;

2.客观性

考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应、新近性偏见等带来的人为误差;

3.充分性

考核是基于员工的整体表现而做;

4.公平性

考核要确保标准的公平性;

5.公开性

员工要知道自己的详细考核结果，经理有责任及时反馈考核信息并组织面谈沟通;

业绩评价的主要依据是员工的绩效目标管理卡，即绩效目标是什么就考核什么，绩效标准是什么就按什么标准来考核。

在绩效管理体系下的考核与原来的绩效的根本区别在于：它是透明的，经理与员工的目标是一致的，标准是确定的，它不是暗箱操作，而是公平和公正的。

绩效管理体系当中的绩效考核已不再是暗箱操作，也不需要暗箱操作。因为经理已经与员工做好全面细致的沟通，两者已就目标和结果达成了一致。

做到了这一步，经理就可以名正言顺地与员工谈论考核，可以大胆地与员工沟通最终的考核结果，这是，绩效反馈已不再是一件痛苦的事情，反而成为一件快乐的事情，因为他使经理和员工在工作当中体验到了成功与进步，绩效管理使经理和员工都获得了实现自我的机会和体验。

在前面工作的基础上，员工的考核已不需要经理太过费心，可以说是员工自己决定了自己的考核结果。员工工作做的怎么样在绩效目标、平时的沟通、经理的记录里都得到了很好的体现，是这些因素决定了员工的绩效考核评价的高低，而非经理，经理只须从第三者的角度保证其公平与公正即可。

所以经理在业绩评价中可以扮演公证员的角色，站在第三者的角度评价员工的表现。

业绩评价的完成不代表绩效管理过程的结束，之后经理还应将绩效评价的结果反馈给员工，与员工一起分析过去一个绩效周期内员工存在的问题，帮助员工制定改善计划，使员工绩效中存在的不足被员工认识和改进，这个过程也很重要，不可省略。

对话之外：对话过程的控制

最后，还有一个问题需要特别注意，就是经理如何控制绩效管理的过程，以保证评价的公平与公正?

最好的办法就是做绩效记录，形成绩效文档，也就是前面所讲“+1”的部分。

绩效管理的一个很重要的原则就是“没有意外”(No surprise)，即在年终考核时，经理与员工对绩效考核的结果的看法应该是一致的，经理与员工不应该对一些问题的看法和判断出现意外，至少不应该出现大的分歧，一切都应是顺理成章的。

正如前面所述，争吵是让经理比较头疼的一个问题，也是许多的经理回避绩效，回避考核与反馈的一个重要原因。为什么会出现争吵?因为缺乏有说服力的真凭实据，因为没有明确目标和清晰的标准，没有过程当中的对话沟通，是这些因素积累导致的结果，因为没有，所以员工才敢于理直气壮地和你争论，你据理力争。

为了避免这种情况的出现，使绩效管理变的更加自然和谐，经理有必要花点时间，花点心思，认真当好记录员。记录下有关员工绩效表现的细节，形成绩效管理的文档，以此作为年终考核的依据，确保绩效考核有理有据，公平公正，没有大的意外发生。

通过持续不断的观察和记录，，经理就可以掌握员工的全部绩效资料，有效掌握员工实现绩效目标的过程，做到手中有据，心中有数，考核也因此变得更加公平和公正，沟通与反馈将不再是一个难题。

绩效管理没有完美的体系，却有成功的方法，“3+1”的对话模式无疑将推动我们的绩效管理实践向深入开展。

核心提示：

(1)绩效管理是一个分步三走的对话过程，这是我们实施绩效管理的根本准则，要时刻遵守。我们可以进一步来理解这句话，首先绩效管理是一个过程，而绝非仅仅是绩效考核一个环节，与绩效考核的区别在于，绩效管理是一个过程，而绩效考核仅仅是一个环节;其次绩效管理的过程要分成三个阶段，一个是制定绩效目标阶段，一个是绩效辅导阶段，一个是绩效考核阶段;最后，在这三步过程中，对话是关键词，并贯穿始终，为保证绩效管理过程的有效性，经理必须加强与员工的对话，做好绩效沟通工作。

(2)记录是保证过程有效性的最佳手段，所以，在进行对话的过程中，管理者和员工都应做好记录，建立员工的业绩档案，以为绩效考核提供事实依据，为绩效改善提供事实依据。

(3)绩效管理过程中，流程的概念值得反复强调，毕竟，在实际操作中，不按流程操作的企业很多，也正因为没有按流程操作，导致绩效管理失去了本来的面目，异化成为考核而考核的没有任何实际意义的填表表演。所以，为了避免这种现象再次在你的企业出现，你必须不断强调绩效管理是一个分三步走的对话过程，切实实践绩效管理的“3+1”模式。