淘宝客服毕业论文范文

并不是只要人品厚道、会打字,就能胜任淘宝客服的工作,你需要具备问题解答、产品推荐、售后处理、俘获消费者心智等能力。下面是小编为大家推荐的淘宝客服毕业论文，供大家参考。

淘宝客服毕业论文范文一：大学生淘宝客服实习报告

摘要：“世间无难事，只怕有心人”，只要用心努力，就一定能做好。 一、实习目的 为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。 二、实习时间 2013-6-29到2013-7-29 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301 四、实习单位和岗位 广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服 五、岗位工作描述： 来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。 1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。 2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。 3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。 4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。 这些基本上每天必须要做的事情。 六、实习总结 6.1实习内容 2012年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。 而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。 在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和-谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。 6.2实习心得 不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多的问题。 我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易。从2006年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。 公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。 做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。 在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。 “在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。 实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。 实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。 一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。 而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之间的关系都很好。 在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我经常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能取得更好的效果;我被客户刁难的时候，总是鼓励我;在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。 渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教导下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。

淘宝客服毕业论文范文二：淘宝网店客服探讨

摘 要

随着因特网的发展，电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。

关键词：客服;网店;营销;电子商务

第一章 绪 论

1.1研究背景

电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。电子商务的发展带动网上购物的兴起，国内外不断涌现出网上购物风潮的同时, 也促进了中国C2C电子商务模式的快速发展。淘宝网是中国C2C电子商务模式的典型产物，为消费者提供了一个个人的网上购物平台。 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业—网店客服悄然兴起。随着网店规模逐渐增大，很多店主单打独斗已经无法应对每天的交易，他们开始寻找网店客服。在淘宝网上，分工专业化经营的网店一般都会聘请二至四名客服人员，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。据网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有接近五千家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每一家网店会招聘2名左右的客服人员，这样五千网店就有大概一万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪大概都在一千到两千元之间。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有完善的建立，探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势很有必要。

1.2网店客服涵义

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，给客户提供解答和售后等的服务，称为网店客服。本文所指的网店客服是是淘宝网店客服，是通过阿里软件提供即时通讯工具阿里旺旺，与客户进行交流，提供产品咨询、售后及投诉，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。在把网店通过各种方式引入的访问量，有效地转变成为订单量过程中，网上客服起的作用非常重要。

第二章 淘宝网的发展现状分析

2.1淘宝网的发展史

淘宝网成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间，淘宝在不断学习借鉴中，探索出了一套独特的C2C运营模式，例如抛弃eBay邮件式沟通，开发了旺旺即时通信工具;创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝，并在2005年升级，推出“全额赔付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度，淘宝网在线商品数已经突破700万件，并首次突破的单季10亿人民币成交量，一举超过日本雅虎，成为亚洲第一的电子商务网站。2008年4月10日，淘宝宣布建立大型的B2C平台，也就是淘宝商城(现更名为天猫)上线。从此以后，拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业，迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户的活跃度迅速提升，预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日，淘宝电器城正式运营，淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网(etao.com)，淘宝网(taobao.com)和天猫(tmall.com);同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长!据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年高达4000亿元人民币。淘宝网目标是致力于创造全球首选网络零售商圈，其采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返。该网站提供的产品多种多样，包括家用电器、衣服、吃喝玩乐，可以说是样样俱全，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上消费者带来了极大的方便与实惠，受到广大网民的青睐，是亚洲第一大网络零售商圈。

2.2淘宝网的发展前景

互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后，即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势，使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验，通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率，培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划，适应逛店者浏览和互动的需要外，淘宝网开设了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的满足客户的个性化需求，产生滚雪球效应，形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是：先逛店，后成交。

淘宝网作为中国电子商务的排头兵，在解决外贸企业的出口问题，拉动内需，缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面，淘宝网也是走在同行前列的。

随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。