电话接听礼仪与技巧

2017-02-20

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者身份等。下面是为大家准备的电话接听礼仪与技巧,希望可以帮助大家!

电话接听礼仪与技巧

电话铃声过两声之后接通电话

跟客户进行电话沟通的过程也是员工能力的锻炼过程,只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接通电话,如果电话铃声三相之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工精神状况不佳。

报出公司或者部门名称

在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门名称。

确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否指名者亲自接听?公司的每个员工都应该积极承担责任。

讲究艺术

接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。

最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。

复诵来电要点

电话接听完毕之后,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如:应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能避免错误。

最后道谢

来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该向他们道谢和祝福。

让客户先收线

一旦先挂上电话,对方一定会听到“碦嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

更多相关阅读

最新发布的文章