浅谈企业服务营销论文

企业的服务营销对于我国来讲,是一项全新的领域,对它的研究和应用还只停留在起步阶段。下面是小编为大家整理的企业服务营销论文，供大家参考。

企业服务营销论文篇一

浅谈供电企业的营销服务

企业服务营销论文摘要

摘 要：供电企业应结合自身的实际情况，及时建立自己的营销服务体系，以赢得未来激烈的市场竞争。加强电力营销优质服务，是现代电力生产和电力体制改革的根本要求，是提供电力能源的企业生存和进一步发展两个方面的必须，这里论述了加强电力营销服务的必要性和重要性及有关做法。

企业服务营销论文内容

关键词：供电 企业 营销 服务

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2014)01(b)-0238-01

随着我国经济的快速发展和广泛的我国及国际市场之间的标准制定，电力能源供应企业有被动或被迫进入参与一个非常激烈的竞争国内外电力市场的实际情况，服务效率成为电力供应企业持续发展和生存的主要方面，以高质量和适合客户需要的服务，促进电力能源产品的销售，现在已经成为电力供应企业达到企业效益进一步增强的非常重要的手段。

1 在供电企业中做好营销服务是重要的和必须的

1)加强电力供应营销服务是电力供应系统打破行业垄断，引入企业竞争，降低产品价格，改善客户服务，提高电力企业的效益，促进社会生产发展和电力供应企业发展的必然要求。现在，随着电力供应企业的不断深化改革，电力供应企业已经成为一个相对完整的市场主体，企业充分了解市场面对的环境，进一步把握发展的机遇，电力供应企业的生存和实际发展需求，给出准确的市场定位，为电力供应市场改革，改变电力供应企业的运行模式，建立面向市场的良好机制，管理和经营好电力企业，使电力供应企业能够适应改革需要，在改革浪潮中不断发展。

2)做好电力供应企业的营销服务，是现代市场经济机制下电力供应企业生存和持续发展的客观需要，“公共利益无小事”，电力行业作为连接到千万个家庭，渗透到社会各个企业、角落，电力企业的风格和服务水平影响到社会的每一个角落，电力供应如何，将直接影响到政府的形象和声誉。

2 目前电力供应企业市场营销服务的现状

1)要求“供电企业营销窗口”服务质量好，人员质量要求高：近年来，供电企业面向社会更快的服务窗口建设，从硬件设备是比较快的，物理环境可以说是一流的设施和服务。我们看到窗口的一线员工大多是年轻人，文化水平较高，而培训后上岗，窗口服务，使客户感到满，服务较高的标准和体贴的全面用电服务。

2)虽然设备设施和人员等硬件较好，但缺乏服务标准化，服务的效率比较低，供电营销服务的标准不够严格，在面对客户服务的许多方面，不够完善，服务的业务流程不够规范，服务的信息化和服务的自动化水平仍然比较低，难以适应现代社会对服务要求的高效率和高质量。

3 如何使供电企业进一步加强营销服务

1)在创造市场需求的方面和提高电力市场份额方面想办法：需求是由于市场缺乏，人们觉得需要的因素，是一种需要满足的欲望，客户需求是不断变化的，有不断地延展性和持续的发展性。美国著名的管理大师曾经说过：“好的公司满足需求，伟大的公司创造市场”。电力供应企业应当以不断发展和巩固长期和短期的客户作为一个长期的投资，与客户建立密切的关系，要注意和了解客户不断的需求变化，通过很多变化的弱信号的及时发现，不断满足客户需求，新的服务不断推向市场;想客户所想，能够准确无二的理解并及时适应社会的不断变化和发展，为客户提供优质的服务信息，传播电力产品的消费知识和使用现代手段有效的沟通，在电力使用安全，电力使用便利，电力使用环保等功能方面传播知识，多向公众展示服务项目和产品;要满足客户不断升级的需求期望，适应现代市场和信息技术、联网技术、智能技术融合的趋势，以创建满足需要各种消费欲望和实用的服务，扩大电能在能源市场占有的份额。

2)各窗口和电力供应者做出承诺，让每个客户更加满意：电力企业的管理目标，是电力企业不断为客户提供更全面和更好的服务，在电力产品的服务内容和服务时间以及服务的标准等方面，电力供应企业应该根据社会的需求，面向社会公开做出承诺，进一步增强企业的服务意识，让客户感到自身的利益能够得到最大保障，这需要电力供应企业的员工，服务全过程投入。

3)实行客户服务标准化，经常对服务质量开展评估：服务有标准但不能死板，呆板的服务很可能不满足所有客户的需要。在符合本企业服务质量管理标准的实际情况下，还需要特别注意员工感知的服务质量的管理标准及时完善和更新，重视个性客户的服务，进一步发挥主动服务的作用，采用现代技术注重与客户的及时有效沟通和交流，开展促进亲和力方面的服务，及时、准确的服务，以使用户获得更满意的服务。因此，供电企业应当建立与客户，审查机构经常接触机制，尽快解决客户投诉的问题，提高客户的满意度。

4)将资源进一步优化，多加关注社会服务经济的发展：增强服务，获得更好的方法就是服务的不断创新。电力供应企业要善于扑捉和利用各种方法，使企业与用电客户之间建立起更加密切的关系，并能够时刻注意提升增值服务的项目和水平。追求企业最大利润是毕业永恒不变的目的和根本动力，面向客户的服务是一个输入和输出的过程，它是一个可以用较小的成本的增加，就可以换取较大增加效益的措施。积极开拓电力经营市场，并防止新老电力客户的流失，增强服务、提升服务、创新服务是为供电企业巩固和赢得客户的最有效方法和手段。现代新技术可以减少企业与客户的距离，对客户的售后服务和新技术的支持服务，将永远不会过量。其中一个最好的商业机会可能潜伏在供电企业的服务领域。创新服务，能够创造出超乎想象的利润，创造出无法衡量的价值。企业的利润，虽然说是生产经营的回报，但作为对客户的服务来说，它虽然不是某一项服务的成果，但却是所有服务的结晶。

4 结语

电力商品和供电服务的电力供应者―供电公司，最大限度地提供高质量、足够量的电能产品和满足甚至超出客户需求的服务，不断满足客户对现代生活和生产的需求，是供电企业的使命，电力企业在未来的核心竞争力就是服务，服务只有起点没有终点。以服务求发展，企业的发展对服务是一个不断的创新和改进过程。供电企业经营对营销服务体系的建设也不断提出新的课题，完善的服务体系将为企业的发展提供坚实的基础，创造企业持续发展、深远发展的动力。

企业服务营销论文文献

[1] 王信茂.电力市场营销[M].北京：新华出版社，2001-04.

[2] 唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海：上海科学技术出版社，2001-09.

企业服务营销论文篇二

石油企业服务营销策略研究

企业服务营销论文摘要

摘要： 随着石油销售市场竞争日趋激烈，服务营销逐步成为石油销售企业的竞争利器。本文对石油销售企业服务营销现状进行了分析，指出了目前石油销售企业实施服务营销过程中存在的诸多问题。结合石油销售企业特色，提出相应策略，以期望通过对石油销售企业服务营销策略的提升，提高企业的核心竞争力，使企业在未来的竞争中处于优势地位。

企业服务营销论文内容

Abstract： As the oil sales market competition becomes more intense， service marketing gradually becomes the competitive edge of oil sales enterprises. This paper analyzes the present situation of oil sales enterprise service marketing， and points out the problems in the process of service marketing of oil sales enterprises. Combined with the features of oil sales enterprises， corresponding strategies are put forward， in hope of promoting the enterprise's core competiveness through promotion of oil sales enterprise's service marketing strategy， making the enterprise stand in a dominant position in the future competition.

关键词： 服务营销;石油销售企业;内部营销;服务过程

Key words： service marketing;oil sales enterprise;internal marketing;service process

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311(2014)19-0146-02

0 引言

成品油销售是整个石油行业链条中最后一环也是最重要的一环，是实现整个行业价值链条的关键所在。成品油销售又是与民生息息相关的一环，其一举一动都吸引着人们的眼球。经过几十年的发展，美欧大石油公司纷纷进入中国大陆的成品油市场，逐步形成以国有石油公司为主导，国外大石油公司和国内民营企业积极参与的多元化市场格局，市场竞争更趋激烈。

1 石油销售企业服务营销现状分析

1.1 石油销售市场供需状况 目前我国的石油销售企业供应链非常脆弱，不仅存在“产能过剩”的问题，还存在“供应不足”的问题。对于两大石油巨头来说造成这种现象的原因主要库存管理落后、运输不力等。

1.2 石油销售市场竞争状况 成品油销售领域作为石油化工行业产品的销售终端，历来就受到大型石油公司的重视。同时，石油销售市场是目前石油化工行业竞争最为激烈的战场。目前，中国石油石化行业市场竞争分为四部分：以中石油、中石化、中海油为代表的特大型国有石油企业，社会成品油销售企业、部分黑加油站和外国石油公司。我国的石油销售市场呈现以下竞争态势：目前的主要竞争选手为中石油和中石化两大巨头;社会成品油销售企业逢勃发展;“黑加油站”的快速膨胀，对正规加油站形成了严重的冲击;外资石油销售企业加速抢滩中国。

1.3 石油销售企业服务营销策略 以中石油和中石化为代表的我国本土石油销售企业逐步意识到营销策略的重要性，为此开展了很多相关的活动。开始建立以顾客需求为导向的经营理念，树立了以客为尊的企业理念，坚持“用户第一”、“顾客永远是对的”，等经营宗旨。开始注重品牌建设，注重细分市场。通过组织各种各样的促销活动，转变传统的营销理念，创新营销手段。如政府采购优惠措施、会员优惠制、星级客户等。开始着重有形展示，具体表象为销售终端外观环境和员工着装的统一。国外石油巨头拥有雄厚的资金、管理、技术和资源等上游优势，在营销策略方面可以说是技高一筹，让人无可挑剔。国外石油公司在提供高质量、差别化产品的同时，还凭借其卓越的服务理念，通过为用户提供全方位规范化的售前及售后服务，进一步巩固和扩大在华市场份额。

2 石油销售企业服务营销策略存在问题

2.1 服务营销理念缺乏 虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。

2.2 服务同质化严重 消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。

2.3 员工服务积极性不强，服务水平不稳定 绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生;一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。 2.4 服务过程混乱 按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次

光顾。

3 石油销售企业服务营销提升策略

3.1 建立服务营销理念 服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。

3.2 增强服务差异化 细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。

3.3 开展内部营销 内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：

3.3.1 注重沟通，处理好组织内部关系 对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。

3.3.2 了解、管理员工的期望 企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望;对企业提供的优惠服务措施方面的期望;对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。

3.3.3 重视对员工的培训 培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。

3.4 规范服务过程 首先是售前服务改进。石油销售企业应该改变过去坐地行商的做法，积极利用各种机会和手段展示企业的高水平服务。比如通过油品知识宣传，帮助顾客了解油品质量常识;通过加油过程知识传播，消除顾客对加油站加油时有猫腻的误解等等。从而为顾客带来不一样的服务感受，从而为下一阶段的销售做好铺垫。其次考虑售中服务改进。很多石油销售企业在进行售中服务时，普遍采用了“加油站作业流程十三部曲”从管理和可操作性方面来讲已经很到位，但为了使服务更加到位本文认为具体没一个小步骤有必要进行细化。前文提到的“加错油”问题就是因为“礼貌询问”不够细化所致。如果加油员多问一句“您的车加汽油还是柴油”类似这样的话，结果可能就不是这样了。至于每一步如何细化，我认为众多的一线员工是很好的信息来源，并且细节的完善并不是一蹴而就的而是一个“实践――理论――实践――理论”不断循环往复的过程，企业可借助PDCA循环进行改进。最后注重售后服务改进。石油销售企业可以通过座谈会、走访客户、与老客户保持联系等形式，征求顾客的意见和建议，改进服务工作，保障顾客使用产品中出现的问题随时都可以解决。注重一线服务人员与顾客的沟通。这是因为，如果顾客有什么反馈意见(如抱怨、投诉)，或者竞争对手有什么新的动态(如降价、促销)，顾客一定会最先告诉加油站一线服务人员;了解顾客想法，将有助于加油站的服务水平。另一方面，司机尤其是长途货车和客车司机，由于长途驾驶的疲劳和寂寞，如果加油站的服务人员能和他们进行沟通和聊天，将会使他们有一种宾至如归的感觉。

企业服务营销论文文献

[1]李.石油巨头和电力巨头未来的战争[J].2010(4)：24-25.

[2]兆秀娟.成品油市场演义[J].中国石油企业，2010(6)：45-48.

[3]张洁.天然橡胶市场服务营销策略研究[D].中国海洋大学硕士论文，2008：2-4.

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