客服礼仪规范须知

2017-02-22

随着科技的进步,现在有一个专门的岗位叫客服,那么你们知道客服的礼仪规范是什么吗?下面是为大家准备的客服礼仪规范须知,希望可以帮助大家!

客服礼仪规范须知

1)一般行为规范

性格随和、不急躁;待人诚恳、守信用;文明热情,谦虚礼让;有主动服务意识。

(2)仪容仪表规范

仪容仪表端庄、大方、整洁;注意个人卫生,保持整洁美观。

(3)着装规范

着装整洁、得体、庄重,显示出专业服务人员的着装风格。

(4)表情神态规范

表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务,切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。

(5)服务语言规范

语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体,语义明确,用语确切,语气谦和。对客户尽量以“您”相称,有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户(如X处长、X经理等)。

(6)接听客户电话规范

使用标准的电话接听用语。

首次通话用语:

如:“您好,XX公司”或“您好,××部”,“有什么可以帮到您?”,“您是哪里?”,“请问您需要找哪位?”,“请您稍等,我帮您转接电话”等。

弄请客户电话来意后的用语:

如:“您的问题我已经记录下来了,XX时间内给您回复”,“您的问题我已经记录下来了,我们将尽快安排工程师与您联系”,“您的问题我已经记录下来了,我会马上向部门经理(公司)汇报”等。

结束通话的用语:

如“不好意思,由于我们的工作失误给您的工作带来了不便,请您谅解”,“谢谢您的来电”,“再见”等。

(7)接待客户规范

接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复;客户离开时,应微笑与客户告别;应双手接收和给予资料、名片等。

(8)预约客户规范

1、电话预约用语:

如“XX处长,您好”,“我是XX公司XXX,关于XX事情,我想XX时间来拜访您,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的问题,我准备XX时间来解决,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的问题,由于时间安排问题,我准备XX时间来解决,不知是否会影响到您的工作?”等。

2、尽可能提前预约客户。

3、与客户约定的时间,尽量不要改变;如需改变,一定要与客户沟通,征得对方同意后方能另择时间。

4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时,一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。

5、在去客户现场之前,一定需要再次和客户确认时间。

(9)拜访客户规范

1、见面用语礼貌、客气:

如“XX主任,您好,我是XX公司XXX”,“不好意思,由于塞车,晚到了XX分钟”等。

2、到达客户现场后,在开始工作前,先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。

3、结束拜访用语要表示谢意:

如“XX主任,谢谢您对我们工作的配合”,“今天和您的交谈,我得到了很大的启发,谢谢”,“耽误您时间了,再见”等。

(10)服务请求受理规范

1、 权限范围内能受理问题,明确告知客户问题的处理方案或处理时间。

如“您提到的这个问题,我们将在XX个工作日内帮您解决?”,“您需要的资料,我马上传真(或E-mail)给您”等。

2、 权限范围内不能受理问题,先接收并及时反馈给上级,切忌推诿或拒绝客户。

如“您的问题我已经清楚了,我会及时向部门经理(公司领导)汇报,XX个工作日内给您回复”,“不好意思,您提到的这个问题,我需要请示我们的部门经理(公司领导),我将尽快给您回复”等。

(11)服务请求处理规范

1、 去客户现场前,一定要作好相应的准备,检查该带的物品、资料是否带齐。

2、 工作要有耐心,不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题,及时向上级请示汇报。

3、 在客户现场遭到客户投诉(有客户抱怨),回公司时一定要向上级汇报。

4、 在客户现场,不谈、不听与工作无关的问题。

5、 中途进行工作交接时,要提前告知并得到客户同意,要向新接手工程师交代清楚事情的原委。

6、 离开客户现场前,一定要与客户打招呼,并汇报问题的处理结果,必要时需要客户当场验证处理结果。

7、 服务请求未能成功处理时的用语,要表示歉意:

如“不好意思,由于XX原因,该问题还没有处理完,明天我们再来”,“非常抱歉,由于XX原因,该问题没有被正常解决,我们先提供一个备用方案”等。

8、 服务请求成功处理后的用语:

如“该问题我们已经处理完毕,谢谢您对我(们)工作的支持,如有其他问题,请与我公司客户服务中心联系,电话:(XX-)XXXXXXXX(转XXXX),谢谢”;“XX主任,问题已经解决了,您可以正常使用了,如有问题,请您再和我们联系”等。

(12)文件往来规范

1、 往来的文件格式规范、措辞得体恰当,并经过严格审核。

2、 文件发送(传真或E-mail)后,需要电话告知并确认客户是否收到。

接到客户文件后,需要电话告知客户已收悉。

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