酒店客房服务投诉案例 客房部服务与投诉案例

2017-05-20

酒店是一个复杂的整体运作系统,客人投诉是不可避免的,但酒店管理的目标和宗旨是减少客人的投诉,减少因投诉造成的危害,使宾客对投诉的处理感到满意。以下是小编分享给大家的关于酒店客房服务投诉案例,一起来看看吧!

酒店客房服务投诉案例篇1

7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到“你光道歉有什么用,马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈升华呢。再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理。

酒店客房服务投诉案例篇2

9月19日,熟客梁华喜先生早上入住1022房,一切手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监,才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说:你们酒店前台的服务质量差。

前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的,但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则,另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时,满足了客人,对方是熟客,当时可稳住,请示上司才能回答。不能直接拒绝客人,让客人产生一种不受尊重的感觉。

酒店客房服务投诉案例篇3

1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。

在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

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