企业公共关系危机管理论文
企业公关危机是企业组织公关状态严重失调的反应,它轻则影响企业正常运营,重则危及企业发展甚至生存,因此加强企业公关危机管理成为企业必须面对的重要课题。下面是小编为大家整理的企业公共关系危机管理论文，供大家参考。
企业公共关系危机管理论文范文一：现代企业危机管理研究
摘要:随着市场经济的发展,企业的经营越来越多的受到社会公众的影响。从企业形象谈起,对企业公关危机的处理和危机处理得相关步骤进行了探讨。
关键词:危机;企业形象;现代企业
1引言
现代企业组织在经营的过程中往往会遇到企业组织形象受损、企业美誉度大幅度下降的问题。这些问题可能给企业带来重大的经济损失,甚至导致企业的破产。因此深刻领会企业危机管理的真谛,掌握危机管理的基本方法、及时调整企业战略可以帮助企业摆脱公关危机所带来的威胁就变得尤为重要。
三鹿集团由于奶粉事件而破产,让我们进一步的认识到企业是可能由于公关危机事件而死掉的。长久以来人们都有一个误区,那就是:组织形象是一种储备,储备的越多企业往往在危机来临的时候就可以损失形象而度过难关,知名企业往往不会由于一两件危机事件而被公众抛弃。但是,我认为,越是知名企业,越容易由于企业形象危机而被市场淘汰。
在公共关系学里,经常会用组织形象四象限图来研究组织形象如图1:
图1
我们可以看到在途中企业处于B区域为最佳。此时企业的知名度最高,美誉度也是最高。而当企业处于D区域为最差,此时企业美誉度最差,但是知名度却很高,属于臭名昭著的地步。但是如果我们仔细研究会发现,当企业处于B区域时,也就是高知名度、高美誉度的区域,企业如果经营不慎,突发事件导致企业美誉度下降,那么企业的高知名度对于企业就变成了灾难。企业形象直接由B变成了D。比如康师傅的水源危机,由于消费者质疑康师傅的包装上所写的选用优质水源,而康师傅有无法解释优质水源的来历,导致企业的诚信问题被媒体所关注。最终由于企业的高知名度而形成企业的诚信危机。
因此,现代企业一定要重视危机管理,同时越是知名企业越要把危机意识作为经营哲学中重要的一环。
2危机管理相关理论
2.1危机管理的概念
企业公关危机管理其实有广义和狭义之分。
狭义的危机管理主要是指当企业面临生死存亡的紧要关头,如何利用企业自身原有的影响力,发挥公共关系人员的能动性,帮助企业渡过难关,重新塑造形象。而广义的公关危机管理则是指企业的公共关系人员在危机意识的指导下,根据危机管理计划,对可能发生或已经发生的公关危机事件进行有效的预测、监督、控制、协调处理的全过程。我们可以看到狭义的公关危机管理其实仅仅包括了控制和协调处理两个部分。
2.2危机管理的流程
这样我们发现,危机处理应该遵循着预测、监督、控制、协调处理这个程序。我们把这四个过程分为两个部分:(1)预测、监督(危机发生前);(2)控制、协调(危机发生后)。
但是其实很多做营销的人都认为危机管理就是在企业经营过程中出现危机事件后进行介入,帮助企业摆脱危机,重塑形象。但是三鹿事件告诉我们如果一个企业的公共关系部门仅仅是在危机出现后才介入干预的话,往往效果很差,甚至企业也会陷入破产的境地。 3危机管理的方法
3.1案例分析
那么,如何科学的进行危机管理呢?先讲述一个故事。先秦道家及兵家著作《鹖冠子•世贤第十六》中有“魏文王问扁鹊”的故事:
卓襄王曰:“愿闻其数。”(庞)暖曰:“王独不闻魏文王之问扁鹊耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善为医?’扁鹊曰:‘长兄最善,中兄次之,扁鹊最为下。’魏文侯曰:‘可得闻邪?’扁鹊曰:‘长兄于病视神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于闾。若扁鹊者,镵血脉,投毒药,副肌肤,闲而名出闻于诸侯’”。
翻译成白话文就是:卓襄王说:“希望能听听您的教诲。”庞暖说:“大王难道没有听说过魏文侯问扁鹊的事吗?魏文侯曾经问名医扁鹊:‘你们家兄弟三人都精于医术,到底哪一位医术最高呢?’扁鹊答说:‘我大哥医术最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又问:‘那么能不能说说原因呢(为什么你最出名)?’扁鹊回答说:‘我大哥治病着重于人的神情,在病灶还没有形成的时候就把病除去了。由于人们不知道他能在事先就铲除病因,因此他的名气仅限于我们家里,无法传出去。我二哥给人治病,在病情初起之时就把人治好了。因此人们以为他只能治治一般轻微的小病,而他的名气也只限于本乡邻里之间。像我扁鹊这样治病,在经脉上穿上针管来放血、用上苦口的汤药、拿草药在皮肤上热敷等,是治病于病情危重的时候,人们都看到起死回生,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国’”。
这个故事告诉我们一个道理:万事在于预防。要善于见微知著、防患未然,如果只是在“病情”显露时再“下猛药”、“动手术”,即便治好了也会元气大伤、寿命打折。企业管理也是如此,危机管理的重点就应该放在预防和监督上,要建立起完善的危机预警系统。
3.2危机预防系统的构建
(1)组建公关危机管理小组。
众多成功企业的经验告诉我们,成立危机小组是企业对违纪进行科学预测与决策、防止危机最终发生的最有效途径。
小组的成员主要有企业决策人、公共关系主管、生产、质量监督检验人员、市场营销人员、人力资源部门主管、企业法律顾问、企业宣传部门、企业客服人员。
小组的主要作用在于建立公共关系危机信息管理系统、快速准确搜集企业内外部各种不利信息;全面、准确筛选信息,对可能发生的危机进行分级别预测;及时报告企业决策层,督导相关企业部门解决问题。
(2)对危机进行预测。
企业同时还应当对危机的发生进行预测。包括预测危机发生的概率,危机发生的规模;同时还要对危机进行分级。
①轻微级:企业由于人力不可抗拒的原因而导致消费者利益和企业利益受损。比如地震、火灾或洪水等;
②一般级:由于企业自身原因导致消费者利益受损。比如产品或者服务的质量问题导致媒体;
③重大级:由于企业的自身原因导致消费者利益受到巨大损失。比如由于产品或者服务的重大质量问题导致消费者死亡。
(3)进行模拟危机训练。
模拟危及演练可以帮助企业树立危机意识、及早做好危机的应对工作、培养危机管理小组应对危机的能力。其主要步骤包括:
①组织专人对近期发生的相关企业危机时间进行搜集,编辑成册、或者在企业的内部刊物上进行刊登;
②聘请公共关系专家对企业的相关人员进行培训,帮助其树立危机意识;
③在相关专家的指导下进行模拟危机实战演练,帮助相关人员熟悉危机处理流程。
4结论
在现代的信息社会里,企业尤其是知名企业越来越多的受到社会的关注,如何降低企业的经营风险,防止企业出现危机事件,需要我们更多的关注危机管理,真正做到早发现、早预防、早处理,把危机扼杀在萌芽状态中。
参考文献
[1]赵敏,韩英,司孟月.公共关系学[M].北京:航空工业出版社,2008
企业公共关系危机管理论文范文二：浅谈企业危机的预防与处理
摘要：企业危机是企业运行中因为内部与外部环境变化而引起的突发性恶性事件。分析了企业危机产生的原因，一是企业内部环境因素引致，如自身素质低下，管理缺乏规范，质量无法保证等。二是企业外部环境因素引致。包括企业间的恶性竞争、政策体制的不力等。企业危机的预防，一是预测危机，即及时发现产生危机的“萌芽”;二是制定处理危机的对策，即当危机一旦发生时不至于手忙脚乱，而是从容不迫地采取有效措施，这就需要平时有应付危机的准备、具备危机事件的处理能力，并阐明了危机预防的重要性。
关键词：企业危机;原因;预防;处理
中图分类号：F830.99文献标志码：A文章编号：1673-291X(2009)10-0144-02
一、企业危机产生的原因
分析企业危机产生的原因，对于制定正确的预防和处理对策有着十分重要的意义。企业危机事件产生的原因很多，一般来说，可以从内部环境和外部环境两个方面进行研究。
(一)企业内部环境因素引致
1.自身素质低下，这也是企业的人力资源危机。自身素质低下的核心是人员素质低下，包括领导者素质和员工素质。企业自身素质低下不仅可能引发危机事件，而且在危机事件出现后也难于自觉有效地处理危机事件。例如，20世纪90年代红极一时的“三株”企业由盛到衰最终到死亡的例子就是由于自身素质低下而导致的典型危机事件。
2.管理缺乏规范，质量无法保证。这主要指两个方面：一是企业管理基础工作差，规章制度不健全，以至于技术无标准、计量无规矩、操作无规程、质量无保证，其产品给社会公众带来隐患，因而产品质量危机是当今企业遇到的最大危机之一。二是指员工行为无规范，以至于工作不讲质量，不讲服务礼节，不讲商业信誉，不讲职业道德，甚至严重损害公众利益，伤害公众感情，这些都可能引发企业的危机事件。
3.经营决策失误。企业经营决策失误是造成企业危机事件的重要原因之一。经营决策失误主要体现为方向性的失误、时机的失误、策略的失误等，尤其是方面性和策略性失误更是导致企业危机事件的关键原因。如企业的盲目扩张导致企业经营失败的例子就屡见不鲜。
4.法制观念淡薄。企业组织经营活动的正常开展，必须守法，依法办事。如果违法经营，就可能招致企业危机的产生。如偷税漏税、违法排污、走私贩私等，都有可能导致企业危机，乃至破产倒闭。
5.公关行为失策。企业公共关系行为失策的表现很多，如组织策划不当，损害公众利益，实施公关活动，没有充分必要的前期准备，面对与公众的纠纷，企业不主动承担责任，以致酿成危机，忽视公关调研，损害企业声誉，疏于传播沟通，忽视与公众的信息交流等等。
(二)企业外部环境因素引致
1.企业间的恶性竞争。恶性竞争作为引起企业危机的一个外部原因，是指本企业受到外部其他组织的不正当竞争，使企业面临严重的经营危机和信用危机。这种恶性竞争有时还能导致整个行业的危机。
2.政策体制的不力。国家经济管理体制和经济政策是企业难以控制的外部因素。它对企业的经营和发展产生重大影响，如国家环境保护政策法规的变化使多少企业面临生存危机。如今湘钢要在长株潭“两型社会”实验区长期生存下去，环保就成为湘钢生存的生命线。
3.公众的自我保护。随着现代科技的发展和消费者权益保护的不断完善，消费者学会了用法律保护自己的利益。企业原来认为合理的、正常的，如今在消费者思想中已变成非合理的、不正常的，他们对企业提出了抗议，如消费者的反暴利行为、反污染行为等，这使企业面临新的危机。在客观上，公众自我保护意识增强，也是企业危机增多的一个重要原因。
二、企业危机的预防
1.培养全体员工的危机意识。危机意识的强弱往往决定企业的生死，危机并不可怕，积极应对就会化险为夷，可怕的是面对危机视而不见，麻木不仁，最终陷入危机，不能自拔。任何一个企业，无论其性质、类型、规模如何，也不管其过去的历史和现在的情况怎样，都免不了出现危机。因此，企业不能不对全体员工进行危机教育，培养员工的危机意识，世界上的优秀企业莫不如此。如世界最优秀的企业之一的微软公司，其创始人彼尔·盖茨的名言就是“微软离破产永远只有一百八十天”。海尔的危机观念是：“如临深渊，如履薄冰”。我们湘钢现在也提出了自己的危机理念：“永远如临深渊，永远如履薄冰”。我们必须坚持不懈地对员工进行危机意识的教育。
2.减少危机形成的概率。企业危机形成的主要原因不外乎企业的内部因素、相关公众因素、传播媒介因素及外部环境因素等。在这几类因素中，存在着企业诸多的可控因素。如企业内部的人力资源危机、质量事故危机、外部的新闻传播媒介等，只要对这些因素加以控制、调整，主动沟通，使其保持正常状态，就有可能减少危机形成的概率，进而把危机的发生率降低到最低程度。
3.把危机消灭在萌芽状态。危机管理理论告诉我们，任何危机事件的产生都有其产生的信号。任何危机事件的形成都要经过潜伏期、初显期和爆发期。企业可采用各种监控手段进行监测，以便在危机的潜伏期和初显期准确地发现危机苗头，并采取果断措施，把危机消灭在萌芽之际。
4.提高危机事件的处理水平。企业危机事件的预防从某种意义上说，也是一种未雨绸缪的危机处理准备工作，它通过对全体员工进行危机教育，对企业危机应变小组进行专门培训，设立领导小组进行协调，制定应变计划和应变对策以应付危机事件，在物质技术和经费上作好准备以应付不测，并通过对企业公共关系系统的长期与持续不断的监测获取充足的危机发生、发展情况等信息，为危机的处理打下良好的基础，提高企业危机事件的处理水平。 三、企业危机事件的处理
(一)企业危机的处理原则
1.应急的原则。一旦危机事件发生，企业可能面临四面楚歌的局面，虽然公众的关注热点会随着时间流逝而变化，但是在公众关注焦点未转变之前，如果措施不当，或稍有不慎，都可能激起公愤，甚至可能危及组织的生存。反之，如果能及时采取有效措施，化解危机，企业就能迅速赢得公众的谅解，重新获得信任，顺利渡过危险期，获得新的生存和发展机会。
2.实事求是原则。面对危机，任何愤懑、隐瞒遮掩都无济于事。明智的办法是，正视事实，敢于和善于及时向社会公众开放必要的信息通道，以尽快求得公众的谅解与信任。企业可以采取“三不主义”的态度：对危机事件不回避;对危机事件所造成的结果不避重就轻;对自己应承担的的责任不推卸，实事求是地解决危机问题。
3.变危机为机会的原则。危机是转机和恶化的分水岭，可谓有了危机才有了机会。因为在危机期间，企业成为新闻媒体报道的热点，也是公众议论的热点话题，虽然这是一种恶意的关注，但毕竟为强化组织形象提供了机会。好比一件衣服，烧了个洞，本身并非好事，但高明的裁缝在补洞后，绣上一朵花或者一个可爱的动物，衣服会更加美观。在危机事件中，企业的有关人员要像高明的裁缝那样，善于变坏事为好事，使本来不利于组织的危机事件，演化为宣传组织的机遇。
(二)危机事件的处理方法
1.采取紧急行动。首先，迅速成立临时专门机构。企业在危机爆发后，应立即成立处理危机的领导部门和办事机构。这一机构一般由主要领导负责，有关部门负责人及企业公关人员参加，其作用一是进行组织内外的联络，二是为媒介准备材料，三是成立信息中心，加强与外界公众的传播沟通。其次，迅速隔离险境。当出现恶性事件和重大事故时，要采取各种果断措施，迅速隔离险境，力求把损失降低到最低程度，隔离重点在于公众隔离和财产隔离。对于伤员要进行无条件的隔离救治，这也是危机后迅速恢复组织形象的基础。再次，控制危机蔓延态势。严重危机事件在爆发后的一段时间内，不会自行消失，相反，可能进一步恶化、蔓延，甚至引发其他危机的出现。
2.积极处理危机。第一，收集信息，综合分析，形成调查报告，为处理危机提供基本依据。在内容上，首先，循环收集现场信息，以准确分析事故的原因;其次，收集包括危机发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失、事态发展等方面的信息;再次，根据危机事件提供的线索，了解危机出现的组织背景，公众背景，找出组织、公众与危机事件的关节点;最后，调查受害公众、政府公众、媒介公众及其他公众在危机事件中的要求。第二，分析研究、确定对策，针对不同公众制定相应的消除危机影响的方案。
对于受害者，可采取以下对策：(1)了解受害者情况，承担应有的责任;(2)冷静倾听受害者的意见，了解和确认有关要求。切忌在事故现场与受害者发生争辩与冲突。(3)向受害者及其家属公布补偿的方法与标准，并尽快实施。
对于新闻媒介公众可采取的对策包括：(1)统一发言口径;(2)提供准确信息;(3)与新闻媒介保持合作。
对于上级主管部门，可采用的对策有：(1)事故发生后，及时向直属的上级主管部门汇报，不文过饰非，歪曲真相。(2)事故处理中，定期报告事态的发展，及时与上级主管部门取得联系，争取其指导与支持。(3)事故处理后，形成详细报告，包括处理经过，解决方法以及今后的预防措施等上报主管部门备案。
3.重塑组织形象。危机事件对企业造成的损害，其不利影响会在今后显露出来。因此，危机事件处置后，还要进入重建组织良好形象的阶段。只有当组织形象得到重新建立，才谈得上转危为安。
针对企业的内部公众，一是以诚实、坦率的态度进行双方交流，增强管理的透明度和员工的信任感;二是以积极主动的态度动员其参与决策;三是进一步完善组织管理制度、措施，有效规范组织行为。
对组织外部公众，一是保持联络，及时告知危机后企业的新局面和新进展;二是针对形象受损的内容与程度，重点开展有益于弥补形象缺损、恢复形象的公共关系活动，与公众全面沟通;三是设法提高组织的美誉度，提高产品和服务质量，从本质上改变公众对组织的不良印象。
参考文献：
[1]平川.危机管理：第1版[M].北京：当代世界出版社，2005：79-106.
[2]许春珍.公共关系学：第1版[M].海口：南海出版社，2002：199-206.
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