与客户沟通的注意事项

2017-06-22

与客户沟通的注意事项有哪些呢?在和客户沟通交流的过程中,我们除了要时刻谨记常用的应对话术,以防在遇到各种突发状况下手足无措、无言以对之外,还需要时时刻刻提醒自己:“有一些话是不该说的、有一些行为是不合适的,应当尽力避免,否则可能会对开发客户造成负面的影响、导致达不到预期的效果”。下面jy135小编为大家整理了与客户沟通的注意事项,希望能为大家提供帮助!

与客户沟通的几大注意事项

1、 避免跟客户起争论

我们在和客户交流的过程中,最好少和客户谈一些与销售无关的话题,更不要讨论那些可能会引起争议的,如政治、宗教等涉及主观意识的话题,不管说的对也好,错也罢,这些都对销售没有任何实质意义。

一些新人由于刚入行不久,经验不足,难免会出现跟着客户一起讨论主观性的议题的时候。结果争的面红脖子粗,貌似“占了上风”,但是可能一笔业务也就这么告吹了。这样的争执有什么意义呢?有经验的老销售员,开始会随着客户的观点展开一些议论,但是会在争论中将话题向保险上引,自然而然地切入主题。对与销售无关的东西,我们要全部放下,尽量杜绝,闭口不谈。因为和客户争论一些有争议的话题对销售没有任何好处。

2、 不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能,因为客户在以后的日子里,终究会明白我们所说的话是真是假。不能为了一时的销售业绩而去夸大产品的功能和价值,这样做就像为自己和公司埋下了一颗“定时炸弹”,一旦爆炸,后果不堪设想。

任何产品都存在其不足的一面,我们要客观清晰地帮助客户分析自己产品的优势和劣势,帮助客户熟悉产品和市场,让客户心服口服。要知道,任何的欺骗和谎言都是销售的天敌。不要被短期利益蒙蔽了眼睛,对自己的前途、公司的利益、甚至是行业的声誉造成很大的伤害。

3 、少谈隐私话题

我们要会体会客户的心理,而不是去触动客户的隐私,更不要把自己的隐私作为和客户谈话的谈资。

虽然在为客户制作理财规划之前,首先要了解客户包括家庭情况、收入、个人职业和家庭规划等资料是必须的,但一定要搞清楚什么才是真正重要的信息,与目的无关的事情不需要花太多时间去做了解,一来浪费时间,而来还可能会使得客户不耐烦。

大谈自己的隐私也是很多营销员会犯的一个错误。把自己的婚姻、生活、财务等和盘托出,这些对销售会有什么实质性的意义呢?没有!这种“八卦式”的谈论毫无用处,可能会让我们的销售机会付之东流。

4、 少问质疑性问题

在和客户谈话时,我们有的营销伙伴会不断的向客户提出一些诸如:“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”之类的问题。

如果因为担心客户听不懂自己所说的话,而不断地以一种老师的口吻质疑他们的话,客户肯定会反感。从销售心理学来讲,总是质疑客户的理解力,客户肯定会产生不满,会让客户感觉不到最起码的尊重,进而产生逆反心理,这样的谈话可以说是销售中的大忌。

如果实在担心客户不太明白自己的讲解,不妨试着用试探的口吻去了解对方:“您有没有需要我再详细说明的地方?”这样说,会比较容易被客户所接受。在这里给小伙伴们一句忠告:不要把客户当成傻瓜。

5 、措辞不能太直白

在和客户谈话时,我们应该回避那些过于直白的措辞,否则会对销售带来负面影响。比如在给客户介绍寿险产品的时候,诸如“死亡”、“没命了”、“完蛋了”之类的词组应该有意识的少用甚至不用。可以选择一些较为婉转的措辞,也完全可以表达出同样的意思,但在效果上也更容易让客户接受。

另外,在指出客户的错误时,也要注意方法和场合。一般人最忌讳在他人面前丢脸、难堪,俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短。”要忌讳直白。指出不妥之处时,一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要懂得把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。切忌不要大声指责,批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨和反感,

6 、不要把沟通变成独白

与客户谈话的过程,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但营销员自己要说,同时也要鼓励客户讲话,通过客户所说的,我们就可以了解客户个人基本情况、有哪些保险需求,以及对于投保还有哪些疑虑、困难,或者对于保险还有哪些错误的认识。双向沟通是了解对方有效的工具,切忌我们自己一个人在唱独角戏,把对话演变成个人独白。

如果我们只想给客户传达我们知道的有多么多,自己推销保险有多厉害,从开始到结束一直在滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞,全然不顾对方的感受,让对方连开口说话的余地都没有,这样只会让对方反感和厌恶。

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