企业管理如何做到以人为中心

2017-06-22

人的因素

管理就是决策。现代管理科学在管理决策方面进行了大量的研究，为管理人员提供了大量的决策理论和模型。但是，在决策理论和方法的迅速发展中，这些数学模式和方法并没有获得更大的发展，或者说没有更多地体现在管理人员的实践活动中。为什么它们在实践中没有得到更大的发展呢?人们曾试图仅仅用管理人员素质差、专业人员缺乏、决策模型和决策方法不完善为理由解释和回答这一问题，并试图通过广泛培训管理干部和加强有关方面的科学研究来克服这些所谓的困难。

实际上，这些困难的症结是，在被称之为解决现实管理问题的数学决策理论和决策前提之间存在着相当大的差距，而且这种差距是公认的现实。造成这种差距的原因并不是这些应用方法无力或者不完善，而是作为应用方法基础的总方法论受到了原来前提的限制。正是由于原来的前提不包括有关的具体人员和具体组织等基本前提，正是由于它的这些不完备性才使得管理人员在决策时不能充分考虑到人的行为方面的因素，以致不能使合理的数学方法与管理人员的现实职能和活动相结合，从而导致决策理论与决策实践相脱节。

顾客不是数据

管理哲学的第一个主要内容是企业的目标。企业的目标应是为顾客服务。然而，在管理科学中，顾客被市场代替了，被一堆干巴巴的数据，如市场占有率、满意率等抽象的数字替代了，因而顾客被变成了市场学中的百分点。对企业来说，产品质量下降1个或0.1个百分点可说算不了什么，但对顾客来说，就意味着有成千上万的顾客花钱买了不合格的产品。顾客不等于市场，因而，当顾客被抽象成数字和百分点时，当人们只注重企业经营管理中的数字而不注重活生生的人——顾客时，人们就会容易忘记企业的经营使命，走上理性管理的歧途。管理哲学强调对企业目标的认识，强调企业应以顾客的需要为立足点，即以人为企业经营管理的目的。

企业员工不是工具

管理哲学的第二个内容是对个人目标的认识。

管理科学也关心个人工作动机问题。但是，他们研究人，只是为了更好地利用人，把人当成一种工具，去实现管理科学的方法。

在管理中，对人的本性的认识，对人在企业中工作动机的认识固然是很重要的。但是，一个更重要的问题是如何运用这些关于人的知识。在漫长的管理理论和实践发展中，这些知识被误用了。人们研究人的工作动机，只是为了更好地控制人，以达到提高生产效率的目的。

例如， “自我实现人”的发现，本该为人类社会的进步作出贡献。但是，管理学者却在冥思苦想，原来人还有这样的欲望，我该如何利用人的这种美好愿望来提高管理的有效性呢?而管理人员想的是：你们不是要自我实现吗?现在我给你们一个参与管理的机会，你要好好地给我干。所以， “参与”只是让工人们感到有一定的权力，尝尝做主人的味道。但这仅仅是“感到’’和“尝尝”而己。

甚至在一本八十年代中期出版，颇受好评的美国管理学书籍中，还有这样的话： “对于为别人工作的人说来，成为自己的主人这一想法也具有很大的吸引力。事实上雇员的最理想的处境就是使他感到他仿佛真正全部拥有这一企业，感到他也一样是主人，也一样主办全部企业”。事实上，管理者仍然支配着工人，“参与”不过是他们的施舍，工人必须感激他，因而要为他卖命。这是管理手段与目的的倒置，在管理科学的理论和实践中，人的价值、尊严被抹杀了，人已被沦为一种提高生产效率的工具。

而管理哲学则强调人的价值。日本、美国那些成功企业的经验，给企业世界和管理界的人士上了深深的一课。在这些优秀的企业里，几乎没有比尊重个人这个主题更为深入人心了。这个基本的信念是无所不在的，这些企业让人们去掌握他们自己的命运。它们给人们的生活和工作赋予丰富的意义，它们把普通的人变成胜利者，它们让人们，甚至坚持要人们出人头地。

著名的IBM公司的CEO小托马斯·沃森在《商业及基他信条》一书中曾这样写道：“IBM公司的宗旨大都包括在三个简单的信条之中，其中最重要的一条就是尊重个人。这是一个很简单的思想，但是在IBM公司，我们在这方面所做的努力比哪一方面都多”。

人的因素：彼得·德鲁克论管理目的

德鲁克是一位注重实践的管理学家，同时他又是一位管理哲学家，台湾交通大学教授曾任强认为，美国管理科学家很多，但管理哲学家却少得可怜，而彼得·德鲁克则是其中的一位。

德鲁克反对把对管理工作、职能和方法的研究作为管理学的中心内容，而强调要把管理的任务(目的)作为管理学的中心，也就是管理学要以管理哲学为中心。

德鲁克认为，管理必须完成三项同等重要而又极不相同的任务：1.企业的宗旨和使命;2.使工作富有活力并使职工有成就，3.处理企业对社会的影响和对社会的责任。

企业的目的和使命是什么?德鲁克回答道，企业的目的只有一种适当的定义：创造顾客。一个企业不是由公司的名称、规章或组成公司的条款来规定的，而是由顾客购买一项商品或服务时所满足的需要来规定的。满足顾客的需要就是每一个企业的使命和宗旨。要根据“谁是顾客”、“顾客考虑的价值是什么”和“顾客尚未满足的需要是什么”来确定“我们的企业是什么”、 “我们的企业将会变成什么’’和“我们的企业应该是什么’’。

关于管理的第二项任务，德鲁克说，企业只有一项真正的资源：人。人民通过富有活力的人力资源来完成它的任务。在今日的社会里，企业成为个人取得生计并取得社会地位、与人交往、个人的成就和满足的手段。因此，使职工有成就愈来愈重要，并且是企业取得成就的衡量标准。

管理的第三项任务是，处理企业对社会的影响和对社会的责任。因此，企业除了它对生活的数量即经济商品和服务的基本关心以外，还要日益关心生活的质量，即现代人和现代社区的物质的人性的和社会的环境。

总之，管理的三项基本任务都离不了人，人是管理中最重要的因素。

科学管理也强调人

理性的思维方式，直接起源于泰勒的科学管理。所以，后人一谈起管理中忽视人的因素，就会自然地想到科学管理。这实在是冤枉了泰勒。

事实上，泰勒是以人为出发点，来构筑科学管理框架的，只不过受时代的限制，他只看到了人的低层次需求。在阐述科学管理实质时，他强调科学管理是一场心理革命，这就充分考虑到了人在科学管理中的核心作用。泰勒说：“科学管理超过过去以往管理方式的第一个重大优点是：在科学管理方式之下，工人的主动性——即他们的勤奋工作，诚意和独创精神——实际上是完全经常地发挥出来的。科学管理方式之下更大得多的一个优点是管理当局方面主动地承担起新的，非常重大和特别的负担和责任州”。

然而，人们只看到科学管理中的理性因素，他们沿着这条路走下去，就离泰勒初始的宗旨越来越远了。

人、管理、技术

管理有其人性的一面，也有其技术的一面。打个形象的比喻，管理是联结人性与技术的桥梁。

把此话反过来说也成立，这就是只有人性的因素与技术的因素都共同存在时，管理才存在。管理是通过组织来完成的，任何一个组织的设计与动作都离不开技术(当然离不开人)，所以，在强调人是管理的中心的同时，不要忽视管理技术因素。

可是，人们却往往过份强调管理中的技术因素，以致于整个管理体系中不见一个“人”字。这样的管理，或许在二十二世纪的无人工厂中才能用得上，在那样的情况下，人们是很难分清究竟什么是管理，什么是技术。流水线的设计是属管理问题呢?还是单纯的工艺技术问题?质量改进是要依赖管理方法呢?或只是通过技术分析就可解决的?

但在管理中无论怎样强调人的因素，都不会过份。因为技术问题是靠人来解决的，即使管理人员不考虑技术问题，但只要把员工的积极性调动起来，他们也会把技术问题做好。况且在忽视人的管理流行的今天，更应过多地强调人的因素。

无论是管理学者或是管理者，都需要重视管理中人性的因素，而不能只注重物的技术因素。这是成功的经验，失败的教训，也是管理内在的要求。