电大计算机专业论文
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电大计算机专业论文范文一：电信投诉处理移动网络论文
1移动网络投诉处理体系构建
本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提高派单准确率、增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处理管理体系(以下简称“投诉管理体系”)，创新性地将投诉处理过程按照时间节点划分为受理、处理、评估这3个阶段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干扰，提高处理效率，便于管理和考核。本体系全程通过电子流IT系统工单流转，极大提高了投诉处理效率。在用户投诉预处理过程中，使用预处理IT支撑系统开展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开展预处理，若两级预处理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再管控，实现闭环。投诉管理体系在以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往粗放式管理模式。本文相关概念定义如下：
(1)省层面投诉预处理：指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅凭借自有知识、系统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决用户投诉的过程，如用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问题。
(2)省层面预处理成功率：省层面预处理成功率=省客户服务中心和省客户支撑中心预处理成功投诉数/投诉工单总数*100%。
(3)省层面派单准确率：省层面派单准确率=网络质量类投诉工单/市分公司接收工单总数*100%。
1.1受理阶段，开展省层面投诉预处理
(1)搭建投诉预处理平台
用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统投诉处理体系的粗放模式难以准确定位。为此，本文通过梳理投诉现象与原因关系、编写预处理脚本、固化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台。该平台可实现投诉现象与原因的快速准确判断，并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等类型问题。移动网络质量6类投诉现象与5类用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了对投诉问题的快速定位。投诉预处理平台具备以下功能：
1)设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台
接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理;
2)覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释;
3)用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务;
4)用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)、预付费用户系统、AAA(Authentication、Authorization、Accounting，验证、授权和记账)、HLR(HomeLocationRegister，归属位置寄存器)系统接口，实现问题的快速定位。
(2)建立横向沟通机制
为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。主要做法如下：
1)统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理;
2)实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改;
3)开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化;
4)利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享。
1.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果
用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升网络质量和用户感知。投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。
1.3评估阶段，完善考核与评价方法
围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。将移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环。评估阶段主要措施如下：
(1)投诉总量考核
将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网市分公司实施处罚。
(2)解决情况考核
将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。
(3)实施正向激励
将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。
(4)全量回访反向稽查
对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平。
(5)实施网络改善信息推送
基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。
(6)评价解决投诉最优方法
最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点。全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。
2实践成效
安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了较好的效果。2014年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆及人员的投入，有效节约了企业资源。投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个。用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息。
3结束语
在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢得用户的认可才能赢得竞争的胜利。经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移动网络投诉处理管理体系成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结合，可快速解决用户投诉的问题，形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效果。从投诉抽样回访结果看，97%以上的用户比较满意，体现了以用户感知为中心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念。该体系切实提升了用户感知及企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互联网快速发展中赢得更多用户的认同。
电大计算机专业论文范文二：拥塞信息管理移动网络论文
1标准进展
网络拥塞控制是目前多数运营商的共同需求，受到国际标准组织3GPP和国内行业标准组织CCSA的关注，并分别针对该需求和技术方案进行了立项研究。截至目前，已取得了阶段性进展。
1.13GPP标准
3GPP在R12启动了用户面拥塞管理(UPCON)的课题研究，该课题从立项伊始，受到几乎绝大多数运营商及厂商的支持和积极参与。由于涉及的范围比较广，技术具有一定的复杂性，R12并没有完成课题研究，直至当前的R13版本，才取得了阶段性进展。R12主要完成了用户面拥塞场景和需求分析等Stage1的工作，并开始了Stage2阶段的工作，主要研究了技术方案架构，各个主要的备选技术方案参见研究报告TR23.705。之后的R13版本，目标是在R12基础上，对Stage2的备选方案进行评估和标准化，同时完成相应的Stage3工作，截至目前，该项工作还在进行中。
(1)网络拥塞控制的需求
场景3GPP针对网络拥塞，定义了小区资源耗尽和回传链路资源不足的两种拥塞场景，并定义了用户层面的业务控制、应用层面的数据控制、差异化计费等13种拥塞管理场景。详细场景参见3GPP研究报告TR22.805。
(2)网络拥塞控制的关键问题
网络拥塞控制的技术方案制定，需考虑如下5个方面的技术问题：用户面拥塞的感知：主要研究及时感知用户面拥塞，并通知到相关网元(如PCRF)的方法。用户面拥塞的缓解方法：主要研究在获知拥塞信息(包括拥塞小区、受影响的用户及业务等)后，采取的缓解措施及方法。拥塞场景下不可演绎业务流的差异化处理：不可演绎业务流由于不能对应出五元组，因此在策略控制时有一定的特殊性，该关键问题主要针对多应用共用TCP/UDP等复杂场景下的策略控制进行研究。针对Video业务的拥塞管理：Video是造成网络拥塞的一个很重要的因素，同时用户对该业务的体验又比较敏感，因此将针对不同Video业务的不同级别用户的差异化管理作为一个专门的问题进行研究。上行业务的优先级处理：进行业务的优先级排序和差异化处理是拥塞管理的重要方法，而上行业务的排序工作需要在终端用户上进行。该关键问题是研究用户如何获知网络拥塞信息，并进行上行业务排序。从上述分析可以看出，用户面拥塞的感知和缓解方法是网络拥塞课题研究的核心内容，其他关键问题是针对特殊场景下拥塞管理的增强。
(3)针对拥塞感知和缓解，主要的技术方案有两大类
CN-based的拥塞管理方法：即核心网实时参与拥塞的管理过程，RAN通过某种方法将拥塞信息传递到PCRF，由PCRF基于收到的拥塞信息进行针对性的策略下发。RAN-based的拥塞管理方法：即拥塞信息勿需上报至核心网，当拥塞发生时，由无线网络基于预先定义的规则进行相应的处理。
1.1.1CN-based拥塞管理方案
CN-based拥塞管理方法的前提是拥塞信息的上报，即无线网络通过相应的方法将拥塞发生的信息传递到PCRF。基于拥塞信息上报方法的不同，具体又有以下3种备选方案：
(1)Off-path拥塞信息上报方法
即拥塞信息不通过EPC主设备传递，在网络中新增一个无线网络拥塞感知功能实体(RCAF)，基于无线网管能监控无线网络拥塞的天然特性，从网管中获取网络拥塞信息，加以整理和用户信息补充，将拥塞小区及受影响的用户信息发送至PCRF。这种方案的优势在于大部分工作放在主设备之外的功能实体上去完成，对主设备影响小，且具有较好的部署灵活性;缺点在于需要新增设备。
(2)基于User-plane的拥塞信息上报方法
将S1/S5/S8用户面的GTP-U包头加以扩展，携带小区拥塞相关信息，PDN-GW基于收到的GTP-U包头的指示，将拥塞信息上报给PCRF。这种方案的优势在于可实现每包每用户的实时上报，对于拥塞信息的反应速度快;缺点在于增加了对主设备的处理能力要求，上报的可控性较差，处理不好易带来信令风暴。
(3)基于Control-plane的拥塞信息上报方法
扩展S1/S5/S8控制面的信令，增加新的信令流程用于拥塞信息的上报。这种方案需要重新设计端到端的信令，对端到端的设备都有较大的影响。
1.1.2RAN-based拥塞管理方案
RAN-based方案的共性是EPC不需要知道当前的网络状况，仅需要基于业务流的特征和优先级对下行业务流打上不同标签。一旦无线侧检测到拥塞发生，基于不同业务流的标签则进行差异化的处理。
(1)FP(IFlowPriorityIndicator)
同一承载内基于业务流优先级的差异化处理方法。不改变当前的承载规则，在同一承载内，对不同优先级的业务做标签处理。是基于承载内部的优先级处理，承载之间的FPI标签没有优先级上的交叉关系。这个标签可能是打在GTP-U的头部、PMIP数据包头部或重用IP净荷包的DSCP部位。
(2)FQ(IFlowQoSIndex)
针对不同承载内的业务流优先级的差异化处理方法。对于不同的业务或运营商策略，打上不同的FQI标签。拥塞发生的时候，无线侧基于业务所在的承载(即业务的QCI)+FQI+拥塞的级别综合考虑，确定该业务流最终的优先级。即业务最终处理的优先级，由多个因素来决定，具有一定处理上的复杂性。
(3)增强现有承载概念的方案
基于不同承载在无线侧能得到不同处理的前提，PDN-GW将相同优先级的业务放进同一个Non-GBR的专有承载。当拥塞发生时，无线侧勿需通知核心网，即对不同的承载进行不同的优先级处理，即达到了分优先级的业务处理的目的。这个方案扩大了对Non-GBR专有承载的需求，对网络资源将造成一定的浪费。
1.1.3方案评估情况
3GPPR12版本由于时间原因，没有对上述备选方案进行充分评估。在2014年1月的SA2会议上，确定继续在R13版本进行UPCON相关的研究，重点对现有方案进行完善和评估。截至2014年5月的SA2会议，已部分完成了现有方案的分析和评估，明确了Off-path方案作为CN-based的唯一解决方案，并最终写进标准。目前，SA2正在进行Off-path方案的进一步的细节讨论，其他的CT3和CT4工作组也已启动了Stage3的立项工作，后续会进一步完成接口等细节实现流程。
1.2CCSA标准
目前，国内移动网络正处于3G向4G演进阶段，4G网络尚未大规模部署应用。随着国内移动互联网业务的飞速发展，已对目前的3G和4G网络的数据流量和性能方面提出了很高的要求，网络在用户面处理方面已经不堪重负。针对用户面拥塞感知和网络资源优化管理这一需求，国内标准化组织CCSA早在3GPP立项研究之前，便在运营商的牵头下，启动了用户面拥塞管理的架构研究(详见CCSATC5#WG9研究课题2013B1)，并在2014年4月完成了Off-path方案研究和评估结论，也与3GPPSA2在2014年5月会议上的最终评估结论高度一致，体验了国内研究的技术水平。目前，网络拥塞控制的国内行业标准化规范制定工作也已开始，计划2014年年内完成。
2技术方案
通过深入研究后，CCSA和3GPP最终均得出Off-path方案。该方案是感知网络拥塞并进行相应拥塞管理的最好办法，引入该方案后的EPC架构如图1所示。在EPC架构中，增加了RCAF(无线拥塞感知实体)，它与OAM系统交互获知小区或基站的拥塞信息，通过Nq/Nq’接口向MME/SGSN查询拥塞小区中当前受影响的用户及APN信息，RCAF进行DRA查询对应的PCRF，通过Np接口将拥塞小区及对应的用户信息发送给相应的PCRF。PCRF为支持基于网络状态的策略管理，需做如下增强：支持Np接口，用于从RCAF处收集拥塞信息。基于用户面拥塞信息、用户签约、应用类型、内容类型等决定控制策略。MME/SGSN需要增强支持Nq/Nq’接口，上报或应RCAF的要求响应拥塞小区内的用户信息。OAM需要增强，使其可向RCAF提供包括小区负荷在内的相关拥塞信息。基于该方案，对于网络总体影响还是比较小的。在一些无线网络长期处于资源紧张状态的热点地区以及密集商业区，可在网络中开启上述拥塞管理功能。RCAF无线网络状态感知功能实体对该地区进行密切的、动态的监控，一旦从网管处获知网络处于物理资源的分配耗尽、掉话率急增等异常拥塞的状况，即启动向PCRF的状态上报，PCRF通过Np接口获知了异常拥塞小区的名单，及这些小区下的活动用户的名单，由PCRF根据运营商的策略下发基于网络状态的拥塞管理策略。如可实现基于用户级别的差异化拥塞管理，为保证重要用户的业务体验，仅针对级别较低的用户的QoS加以干预，缓解整体小区拥塞状况的同时，重要用户的体验也得到了提升。也可以针对业务价值实现差异化的QoS策略，为保证价值业务的用户体验，降低所有用户低价值业务的QoS，缓解小区拥塞状况的同时，价值业务用户的体验也得到了提升，可吸引更多的用户签约价值业务。
3结束语
用户面拥塞管理架构的核心是感知相应的无线网络拥塞状态，并进行相应的资源策略控制。方案中的无线参数可直接或间接反映网络拥塞状态，各个运营商也可制定个性化的资源管理策略，可以通过实践，不断积累并逐步找到最适合的拥塞判断参数和门限配置方法。用户面拥塞管理的研究对于运营商提升网络KPI指标和用户体验具有重要意义，基于标准化的Off-path网络架构，可以在最少影响现有网络架构，便于实现大规模的商业部署，可以预期，具有较好的应用潜力。