接待抱怨客户的技巧

2016-12-26

在接待抱怨的客户时,销售员还可以采取一些“缓兵之计”来在感情上接近客户,稳定对方的情绪,分散客户的注意力,尽量避免双方可能出现的冲突。那么以下是小编整理的接待抱怨客户的技巧,就跟着小编一起看看吧,希望大家能够喜欢。

接待抱怨客户的四个技巧:

接待抱怨客户的技巧一、朋友对待

像接待朋友一样热情地接待抱怨的客户。热情地接待客户,给客户敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等,安慰一下客户的情绪。

接待抱怨客户的技巧二、请客户坐下来慢慢讲

认真聆听并做好记录。当人感情冲动.时,大脑神经处于极度兴奋状态,心跳加快。有人双手颤抖,呼吸急促,有人甚至捶胸跺脚,又蹦又跳,为的是解心中闷气。为了使冲动的客户:尽快平静下来,销售人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨,自己在一旁倾听,并把对方的意见记下来。

做好抱怨记录可以使客户认为他们的意见受到了某种重视,没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录,将使得销售一方更好地接近客户,了解客户的真实信息,并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。

接待抱怨客户的技巧三、尽量认同对方的看法

并对客户提出意见表示感谢。我们可以这样对客户解释:“多亏了你的指点……你有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢你对这个问题的提醒……”这样的对话往往可以平息客户的抱怨。

接待抱怨客户的技巧四、尽量满足客户的合理要求

对不合理要求要智取不能硬碰。一般来说,客户的要求并非像人们想象的那么苛刻,对已达成的协议或交易来说,退换退赔的数量与项目是十分有限的,不近情理的耍赖型客户毕竟是少数。如果客户提出的是合理要求,销售员应该从大局出发,不妨自己吃一点小亏,退一步是为了进两步,接受客户提出的合理要求。反之,如果拒绝对方的某些合理要求,有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉,于己也不利。

赞美客户的技巧:

1、拿一些具体明确的事情来赞扬

如果在赞扬客户时,销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情,而不是空泛、含混地赞美,那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此,会赞美的推销往往会注意细节的描述,而避免空发议论。

2、找出客户异于他人的地方来赞扬

钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事:卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候,他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量非常差劲,因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时,卡耐基对他称赞道:“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬,办事员脸上露出了微笑,接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后,卡耐基每次光临这家邮局,这位办事员都笑脸相迎。

从上面可以看到,每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此,如果你在赞扬客户时,如果能顺应这种心理,去观察发现他异于别人的不同之点,以此来赞扬,一定会取得出乎意料的效果。

3、要善于找到客户的亮点

赞美是说给人听的,一定要与人挂上钩,要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车,如果你轻轻地摸着车子连声说:“好车!好车!真漂亮!”这仍然起不到赞美客户的作用,因为车子再漂亮,那也是生产厂家的功劳,和车主有什么关系呢?如果你这样说:“这车保养得真好!”那效果就完全不同了。

4、赞美要说到客户心里

如果你的赞美正合客户的心意,会加倍成就他自信的感觉,这的确是感化人的有效方法。也就是说,如果话能说到客户心里,说出他的心声,作用更大。

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